一种物业投诉电话通话处理方法及系统与流程

1.本发明属于数据处理领域，具体涉及一种物业投诉电话通话处理方法及系统。


背景技术：

2.随着社会的发展和人们生活水平的提高，物业服务的质量和效率越来越受到人们的关注。然而，由于物业服务的复杂性和投诉处理的繁琐性，物业投诉电话处理效率低下、处理质量不高的问题一直存在。电话终端是一种能够方便地实现终端用户之间的呼叫和通话的终端设备，但是电话终端用户常常因为各种原因漏接或者忘记接听过某些重要电话，或者对于成百上千条录音通话无法快速查找、定位与处理，或者由于某些原因误删除或误操作某些重要的电话录音记录。现有的电话终端一般只能进行拨打、接听和简单的通话录音，并且其通常是通过直接按键的方式一条一条翻阅、查找与播放通话录音，并且不能实现通话录音记录的安全处理。此外，对于例如服务性行业等的一些单位，每天进行单位内部用户与公司客户之间的大量的呼叫、接听与通话录音，若利用现有话机的存储功能存储、逐条查找与处理通话录音，同样造成大量繁琐且重复性的劳动，并且使用与处理时十分不便且具有通信安全隐患，而且，由于单位的录音通话数据量庞大，对于播放录音、删除录音、强制录音和备份录音等没有设定权限或进行加密，单位内部用户对录音通话的处理会存在冲突以及发生录音通话误操作等问题，无法对录音通话进行智能化的安全处理。现有的物业投诉电话处理技术存在以下缺点：处理效率低下：现有的物业投诉电话处理技术通常需要人工处理，处理效率低下，不能满足人们对快速高效的投诉处理的需求。处理质量不高：现有的物业投诉电话处理技术通常依赖于人工处理，处理质量受到人员素质和经验的影响，容易出现处理不当、处理不完整等问题。信息获取不准确：现有的物业投诉电话处理技术通常只能通过人工听取电话录音获取投诉信息，容易出现信息获取不准确、漏听等问题。处理流程不规范：现有的物业投诉电话处理技术通常缺乏规范的处理流程，容易出现处理流程混乱、处理结果不一致等问题。现有的物业投诉电话处理技术存在处理效率低下、处理质量不高、信息获取不准确、处理流程不规范等缺点，需要通过新的技术手段来解决这些问题。


技术实现要素：

3.本发明的目的在于提出一种物业投诉电话通话处理方法及系统，以解决现有技术中所存在的一个或多个技术问题，至少提供一种有益的选择或创造条件。
4.本发明提供了一种物业投诉电话通话处理方法及系统，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话。
5.为了实现上述目的，根据本发明的一方面，提供一种物业投诉电话通话处理方法，所述方法包括以下步骤：
6.s100，创建投诉电话处理序列；
7.s200，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；
8.s300，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；
9.s400，输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；
10.s500，对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话。
11.进一步地，在s100中，创建投诉电话处理序列的方法为：创建一个序列作为投诉电话处理序列，加入所述投诉电话处理序列的元素的数据类型为各个投诉电话所对应的关键文本，所述关键文本为由若干个字符串组成的字符串数组。
12.进一步地，在s200中，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本的方法为：投诉电话为电话通话的音频数据，使用语音识别技术将投诉电话的通话录音转换为文字，再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词，把这若干个关键词的字符串组成的字符串数组作为该投诉电话所对应的关键文本。
13.进一步地，在s300中，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列的方法为：记录接收到各个投诉电话的时刻，以投诉电话的时刻先后顺序对各个投诉电话对应的关键文本进行排序，再将各关键文本加入投诉电话处理序列中。
14.进一步地，在s400中，输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度的方法为：获取预设的字符串，通过预训练语言模型计算语义相似度，以此分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度，所述语义相似度为属于(0,1]的数值且语义越相近数值越大。
15.进一步地，在s500中，对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话的方法为：
16.记投诉电话处理序列为序列phoseq，phoseq包含的关键文本的数量为n，phoseq包含的关键文本的序号为i，i∈[1,n]，phoseq中序号为i的关键文本记作pho(i)，函数sem()为计算两个关键文本之间的语义相似度的函数，对各个序号i有变量i`，变量i`与i对应，所述变量i`表示在[1,n]中除所述序号i以外的各序号，由此，以所述变量i`为序号的关键文本pho(i`)则表示phoseq中除所述pho(i)外的各关键文本，记关键文本pho(i)与所述预设的字符串的语义相似度为sim(i)，记关键文本pho(i`)与关键文本pho(i)之间的语义相似度为sem(i,i`)，各关键文本pho(i`)分别与关键文本pho(i)之间的语义相似度的算术平均值为sem(i,i`)avg，函数time()表示通过输入关键文本的序号从而获取接收到该关键文本对应的投诉电话的时刻，time(i)表示接收到序号i的关键文本pho(i)对应的投诉电话的时刻，计算序号1的关键文本pho(1)对应的时刻time(1)与序号n的关键文本pho(n)对应的时刻time(n)之差的绝对值作为timel，计算各关键文本pho(i)对应的time(i)的算术平均值作为time(avg)，记pho(i)对应的投诉电话的时间分步值为temp(i)，temp(i)的计算公式为：
[0017][0018]
记pho(i)对应的投诉电话的语义分层值为ling(i)，ling(i)的计算公式为ling(i)＝sim(i)*sem(i,i`)avg；
[0019]
根据各pho(i)对应的投诉电话的时间分步值，将phoseq中时间分步值大于零的各关键文本pho(i)筛选出来组成的集合作为分步集合，在分步集合中对各关键文本按照其语义分层值从大到小的顺序进行排序，再按照排序的结果先后对各关键文本所对应的投诉电话进行处理；
[0020]
其中，这样操作的运行原理依赖于语义相似度和所述时间分步值的投诉电话处理方法，语义相似度是指两个关键文本之间的语义相似程度，通过计算语义相似度可以确定各个关键文本之间的关系，从而进行排序和处理，时间分步值可以快速而有效地测量投诉电话在时间上的分步情况，通过三角函数的波动起伏的数值分布特性来计算时间分步值，可以确定各个关键文本在时间上的先后顺序，可以进行统筹语义和时间优化处理。计算并使用temp(i)对各关键文本所对应的投诉电话进行处理所带来的有益的技术效果包括：一，提高投诉电话处理的效率：通过语义相似度和时间分步值的计算，可以确定各个关键文本之间的关系和先后顺序，从而更好地提高投诉电话处理的效率。二，提高投诉电话处理的准确性：通过语义相似度的计算，可以确定各个关键文本之间的语义相似程度，从而准确地确定各个关键文本之间的关系。通过时间分步值的计算，可以准确地确定各个关键文本在时间上的先后顺序，从而准确地进行处理。三，提高用户满意度：通过提高投诉电话处理的效率和准确性，可以更快地解决用户的问题，从而提高用户的满意度。
[0021]
其中，对于单位不同的物理量之间的计算，需要进行无量纲化处理，再取其数值进行统一的计算。
[0022]
一种物业投诉电话通话处理网络，包括：网络电话设备、终端设备以及服务器，其特征在于，所述网络电话设备通过无线传输与所述终端设备连接用于采集电话通话并传输至服务器。
[0023]
本发明还提供了一种物业投诉电话通话处理系统，所述一种物业投诉电话通话处理系统包括：处理器、存储器及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现所述一种物业投诉电话通话处理方法中的步骤，所述一种物业投诉电话通话处理系统可以运行于桌上型计算机、笔记本电脑、掌上电脑及云端数据中心等计算设备中，可运行的系统可包括，但不仅限于，处理器、存储器、服务器集群，所述处理器执行所述计算机程序运行在以下系统的单元中：
[0024]
创建单元，用于创建投诉电话处理序列；
[0025]
提取单元，用于将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；
[0026]
处理序列单元，用于实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；
[0027]
计算单元，用于输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；
[0028]
分步层析单元，用于对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电
话。
[0029]
本发明的有益效果为：本发明提供了一种物业投诉电话通话处理方法及系统，创建投诉电话处理序列，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度，对投诉电话处理序列进行分步层析得到分步最优的投诉电话，提高投诉电话处理的效率。
附图说明
[0030]
通过对结合附图所示出的实施方式进行详细说明，本发明的上述以及其他特征将更加明显，本发明附图中相同的参考标号表示相同或相似的元素，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图，在附图中：
[0031]
图1所示为一种物业投诉电话通话处理方法的流程图；
[0032]
图2所示为一种物业投诉电话通话处理系统的系统结构图。
具体实施方式
[0033]
以下将结合实施例和附图对本发明的构思、具体结构及产生的技术效果进行清楚、完整的描述，以充分地理解本发明的目的、方案和效果。需要说明的是，在不冲突的情况下，本技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
[0034]
在本发明的描述中，若干的含义是一个或者多个，多个的含义是两个以上，大于、小于、超过等理解为不包括本数，以上、以下、以内等理解为包括本数。如果有描述到第一、第二只是用于区分技术特征为目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量或者隐含指明所指示的技术特征的先后关系。
[0035]
如图1所示为根据本发明的一种物业投诉电话通话处理方法的流程图，下面结合图1来阐述根据本发明的实施方式的一种物业投诉电话通话处理方法及系统。
[0036]
本发明提出一种物业投诉电话通话处理方法，所述方法具体包括以下步骤：
[0037]
s100，创建投诉电话处理序列；
[0038]
s200，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；
[0039]
s300，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；
[0040]
s400，输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；
[0041]
s500，对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话。
[0042]
进一步地，在s100中，创建投诉电话处理序列的方法为：创建一个序列作为投诉电话处理序列，加入所述投诉电话处理序列的元素的数据类型为各个投诉电话所对应的关键文本，所述关键文本为由若干个字符串组成的字符串数组。
[0043]
进一步地，在s200中，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本的方法为：投诉电话为电话通
话的音频数据，使用语音识别技术将投诉电话的通话录音转换为文字，再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词，把这若干个关键词的字符串组成的字符串数组作为该投诉电话所对应的关键文本。
[0044]
进一步地，在s300中，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列的方法为：记录接收到各个投诉电话的时刻，以投诉电话的时刻先后顺序对各个投诉电话对应的关键文本进行排序，再将各关键文本加入投诉电话处理序列中。
[0045]
进一步地，在s400中，输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度的方法为：获取预设的字符串，通过预训练语言模型计算语义相似度，以此分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度(一个关键文本由多个字符串构成，计算预设的字符串与一个关键文本的语义相似度相当于计算一个单一字符串与一个句子的语义相似度)，所述语义相似度为属于(0,1]的数值且语义越相近数值越大。
[0046]
进一步地，在s500中，对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话的方法为：
[0047]
对投诉电话处理序列进行分步层析，具体为：记投诉电话处理序列为序列phoseq，phoseq包含的关键文本的数量为n，phoseq包含的关键文本的序号为i，i∈[1,n]，phoseq中序号为i的关键文本记作pho(i)，函数sem()为计算两个关键文本之间的语义相似度的函数(计算两个关键文本之间的语义相似度相当于计算两个句子的语义相似度，因为两句子在计算语义相似度时也是需要将每个句子分词成若干个字符串再进行计算)，对各个序号i有变量i`，变量i`与i对应，所述变量i`表示在[1,n]中除所述序号i以外的各序号，由此，以所述变量i`为序号的关键文本pho(i`)则表示phoseq中除所述pho(i)外的各关键文本，记关键文本pho(i)与所述预设的字符串的语义相似度为sim(i)，记关键文本pho(i`)与关键文本pho(i)之间的语义相似度为sem(i,i`)，各关键文本pho(i`)分别与关键文本pho(i)之间的语义相似度的算术平均值为sem(i,i`)avg，函数time()表示通过输入关键文本的序号从而获取接收到该关键文本对应的投诉电话的时刻，time(i)表示接收到序号i的关键文本pho(i)对应的投诉电话的时刻，计算序号1的关键文本pho(1)对应的时刻time(1)与序号n的关键文本pho(n)对应的时刻time(n)之差的绝对值作为timel，计算各关键文本pho(i)对应的time(i)的算术平均值作为time(avg)，记pho(i)对应的投诉电话的时间分步值为temp(i)，temp(i)的计算公式为：
[0048][0049]
记pho(i)对应的投诉电话的语义分层值为ling(i)，ling(i)的计算公式为ling(i)＝sim(i)*sem(i,i`)avg；
[0050]
根据各pho(i)对应的投诉电话的时间分步值，将phoseq中时间分步值大于零的各关键文本pho(i)筛选出来组成的集合作为分步集合，在分步集合中对各关键文本按照其语义分层值从大到小的顺序进行排序，再按照排序的结果先后对各关键文本所对应的投诉电话进行处理，其中排序的结果中排在最先的关键文本所对应的投诉电话表示分步最优的投诉电话。
[0051]
一种物业投诉电话通话处理网络，包括：网络电话设备、终端设备以及服务器，其
特征在于，所述网络电话设备通过无线传输与所述终端设备连接用于采集电话通话并传输至服务器。
[0052]
所述一种物业投诉电话通话处理系统包括：处理器、存储器及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述一种物业投诉电话通话处理方法实施例中的步骤，所述一种物业投诉电话通话处理系统可以运行于桌上型计算机、笔记本电脑、掌上电脑及云端数据中心等计算设备中，可运行的系统可包括，但不仅限于，处理器、存储器、服务器集群。
[0053]
本发明的实施例提供的一种物业投诉电话通话处理系统，如图2所示，该实施例的一种物业投诉电话通话处理系统包括：处理器、存储器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述一种物业投诉电话通话处理方法实施例中的步骤，所述处理器执行所述计算机程序运行在以下系统的单元中：
[0054]
创建单元，用于创建投诉电话处理序列；
[0055]
提取单元，用于将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；
[0056]
处理序列单元，用于实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；
[0057]
计算单元，用于输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；
[0058]
分步层析单元，用于对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话。
[0059]
所述一种物业投诉电话通话处理系统可以运行于桌上型计算机、笔记本电脑、掌上电脑及云端数据中心等计算设备中。所述一种物业投诉电话通话处理系统包括，但不仅限于，处理器、存储器。本领域技术人员可以理解，所述例子仅仅是一种物业投诉电话通话处理方法及系统的示例，并不构成对一种物业投诉电话通话处理方法及系统的限定，可以包括比例子更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述一种物业投诉电话通话处理系统还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
[0060]
所称处理器可以是中央处理单元(central processing unit，cpu)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，dsp)、专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、现场可编程门阵列(field-programmable gate array，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立元器件门电路或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，所述处理器是所述一种物业投诉电话通话处理系统的控制中心，利用各种接口和线路连接整个一种物业投诉电话通话处理系统的各个分区域。
[0061]
所述存储器可用于存储所述计算机程序和/或模块，所述处理器通过运行或执行存储在所述存储器内的计算机程序和/或模块，以及调用存储在存储器内的数据，实现所述一种物业投诉电话通话处理方法及系统的各种功能。所述存储器可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据(比如音
频数据、电话本等)等。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡(smart media card,smc)，安全数字(secure digital,sd)卡，闪存卡(flash card)、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。
[0062]
本发明提供了一种物业投诉电话通话处理方法及系统，创建投诉电话处理序列，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度，对投诉电话处理序列进行分步层析得到分步最优的投诉电话，提高投诉电话处理的效率。
[0063]
尽管本发明的描述已经相当详尽且特别对几个所述实施例进行了描述，但其并非旨在局限于任何这些细节或实施例或任何特殊实施例，从而有效地涵盖本发明的预定范围。此外，上文以发明人可预见的实施例对本发明进行描述，其目的是为了提供有用的描述，而那些目前尚未预见的对本发明的非实质性改动仍可代表本发明的等效改动。

技术特征：
1.一种物业投诉电话通话处理网络，包括：网络电话设备、终端设备以及服务器，其特征在于，所述网络电话设备通过无线传输与所述终端设备连接用于采集电话通话并传输至服务器。2.一种物业投诉电话通话处理方法，所述方法应用于权利要求1所述的一种物业投诉电话通话处理网络，其特征在于，所述方法包括如下步骤：s100，创建投诉电话处理序列；s200，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；s300，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；s400，输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；s500，对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话。3.根据权利要求2所述的一种物业投诉电话通话处理方法，其特征在于，在s100中，创建投诉电话处理序列的方法为：创建一个序列作为投诉电话处理序列，加入所述投诉电话处理序列的元素的数据类型为各个投诉电话所对应的关键文本，所述关键文本为由若干个字符串组成的字符串数组。4.根据权利要求2所述的一种物业投诉电话通话处理方法，其特征在于，在s200中，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本的方法为：投诉电话为电话通话的音频数据，使用语音识别技术将投诉电话的通话录音转换为文字，再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词，把这若干个关键词的字符串组成的字符串数组作为该投诉电话所对应的关键文本。5.根据权利要求3所述的一种物业投诉电话通话处理方法，其特征在于，在s300中，实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列的方法为：记录接收到各个投诉电话的时刻，以投诉电话的时刻先后顺序对各个投诉电话对应的关键文本进行排序，再将各关键文本加入投诉电话处理序列中。6.根据权利要求3所述的一种物业投诉电话通话处理方法，其特征在于，在s400中，输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度的方法为：获取预设的字符串，通过预训练语言模型计算语义相似度，以此分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度，所述语义相似度为属于(0,1]的数值且语义越相近数值越大。7.根据权利要求6所述的一种物业投诉电话通话处理方法，其特征在于，在s500中，对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话的方法为：记投诉电话处理序列为序列phoseq，phoseq包含的关键文本的数量为n，phoseq包含的关键文本的序号为i，i∈[1,n]，phoseq中序号为i的关键文本记作pho(i)，函数sem()为计算两个关键文本之间的语义相似度的函数，对各个序号i有变量i`，变量i`与i对应，所述变量i`表示在[1,n]中除所述序号i以外的各序号，由此，以所述变量i`为序号的关键文本pho(i`)则表示phoseq中除所述pho(i)外的各关键文本，记关键文本pho(i)与所述预设的字符串的语义相似度为sim(i)，记关键文本pho(i`)与关键文本pho(i)之间的语义相似度为sem(i,i`)，各关键文本pho(i`)分别与关键文本pho(i)之间的语义相似度的算术平均值为sem(i,i`)avg，函数time()表示通过输入关键文本的序号从而获取接收到该关键文本对应的
投诉电话的时刻，time(i)表示接收到序号i的关键文本pho(i)对应的投诉电话的时刻，计算序号1的关键文本pho(1)对应的时刻time(1)与序号n的关键文本pho(n)对应的时刻time(n)之差的绝对值作为timel，计算各关键文本pho(i)对应的time(i)的算术平均值作为time(avg)，记pho(i)对应的投诉电话的时间分步值为temp(i)，temp(i)的计算公式为：记pho(i)对应的投诉电话的语义分层值为ling(i)，ling(i)的计算公式为ling(i)＝sim(i)*sem(i,i`)avg；根据各pho(i)对应的投诉电话的时间分步值，将phoseq中时间分步值大于零的各关键文本pho(i)筛选出来组成的集合作为分步集合，在分步集合中对各关键文本按照其语义分层值从大到小的顺序进行排序，再按照排序的结果先后对各关键文本所对应的投诉电话进行处理。8.一种物业投诉电话通话处理系统，其特征在于，所述一种物业投诉电话通话处理系统包括：处理器、存储器及存储在所述存储器中并在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1中的一种物业投诉电话通话处理方法中的步骤，所述一种物业投诉电话通话处理系统运行于桌上型计算机、笔记本电脑、掌上电脑或云端数据中心的计算设备中。

技术总结
本发明提供了一种物业投诉电话通话处理方法及系统，将投诉电话的通话录音转换为文字再用关键词提取算法提取出其中的若干个关键词作为该投诉电话所对应的关键文本；实时获取各个投诉电话的关键文本并按照投诉电话的时刻先后顺序放入投诉电话处理序列；输入预设的字符串，分别获取预设的字符串与各关键文本的语义相似度；对投诉电话处理序列进行分步层析，得到分步最优的投诉电话。得到分步最优的投诉电话。得到分步最优的投诉电话。


技术研发人员：杨城 苏常枝 方弘 孟令宇
受保护的技术使用者：保利物业服务股份有限公司
技术研发日：2023.05.18
技术公布日：2023/8/16