一种生成工单缺陷解决方案的方法、装置及相关产品与流程

1.本技术涉及人工智能技术领域，特别是涉及一种生成工单缺陷解决方案的方法、装置及相关产品。


背景技术：

2.工单系统是获取用户使用反馈和解决日常业务问题的重要渠道。然而伴随业务系统多样性发展与不断深入推广应用，当面临大量用户办理业务时，工单系统的工单业务量也会出现激增的情况。
3.一般情况下，工单系统会将所有的使用反馈和解决日常业务问题派单到工作人员，由工作人员以人工的方式对每个工单的问题进行处理解决，得到工单存在的缺陷问题的修复解决方案。这样的处理方式，在得到的工单缺陷的修复解决方案时会依赖于工作人员的处理经验。会导致降低了工单处理效率。


技术实现要素：

4.基于上述问题，本技术提供了一种生成工单缺陷解决方案的方法、装置及相关产品，可以提高工单处理效率。
5.本技术实施例公开了如下技术方案：
6.第一方面，本技术提供一种生成工单缺陷解决方案的方法，包括：
7.获取目标历史工单的第一历史工单信息；
8.对所述第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息；
9.基于工单缺陷分析模型对所述第二历史工单信息进行分析，获取所述目标历史工单的工单缺陷信息，所述工单缺陷分析模型为利用第二历史工单信息样本集进行训练和测试得到；
10.基于工单缺陷优化模型对所述第二历史工单信息和所述工单缺陷信息分析，生成所述目标历史工单的工单缺陷解决方案，所述工单缺陷优化模型为利用第二历史工单信息样本集和工单缺陷信息样本集进行训练和测试得到。
11.可选地，所述第一历史工单信息包括工单类型、所述工单类型的出现频次、工单紧急程度、工单处理流转记录、工单回复内容、工单描述和工单版本信息，所述对所述第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息，包括：
12.对所述工单回复内容和所述工单描述进行关键词提取，得到工单关键词信息；
13.将所述工单类型、所述工单类型的出现频次、所述工单紧急程度、所述工单处理流转记录、所述工单关键词信息和所述工单版本信息作为所述第二历史工单信息。
14.可选地，所述基于工单缺陷分析模型对所述第二历史工单信息进行分析，获取所述目标历史工单的工单缺陷信息，包括：
15.利用所述工单缺陷分析模型对所述工单类型、所述工单关键词信息和所述工单版本信息进行处理，得到所述目标历史工单的缺陷原因，所述工单缺陷信息包括所述目标历
史工单的缺陷原因。
16.可选地，所述基于工单缺陷分析模型对所述第二历史工单信息进行分析，获取所述目标历史工单的工单缺陷信息，包括：
17.利用所述工单缺陷分析模型对所述工单类型的出现频次和所述工单紧急程度进行分析，得到所述目标历史工单的缺陷的紧急等级，所述工单类型的出现频次与所述目标历史工单的缺陷的紧急等级呈正相关或所述工单紧急程度与所述目标历史工单的缺陷的紧急等级呈正相关，所述工单缺陷信息包括所述目标历史工单的缺陷的紧急等级。
18.可选地，所述基于工单缺陷分析模型对所述第二历史工单信息进行分析，获取所述目标历史工单的工单缺陷信息，包括：
19.利用所述工单缺陷分析模型对所述工单处理流转记录进行处理，得到所述目标历史工单的缺陷的影响范围，所述工单处理流转记录中涉及的业务系统数量与所述目标历史工单的缺陷的影响范围呈正相关，所述工单缺陷信息包括所述目标历史工单的缺陷的影响范围。
20.可选地，所述基于工单缺陷优化模型对所述第二历史工单信息和所述工单缺陷信息分析，生成所述目标历史工单的工单缺陷解决方案，包括：
21.利用所述工单缺陷优化模型对所述工单缺陷信息，以及所述第二历史工单信息中的所述工单类型和所述工单版本内容进行分析，生成所述目标历史工单的工单缺陷优化方案。
22.第二方面，本技术提供一种生成工单缺陷解决方案的装置，包括：
23.第一获取模块，用于获取目标历史工单的第一历史工单信息；
24.处理模块，用于对所述第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息；
25.第二获取模块，用于基于工单缺陷分析模型对所述第二历史工单信息进行分析，获取所述目标历史工单的工单缺陷信息，所述工单缺陷分析模型为利用第二历史工单信息样本集进行训练和测试得到；
26.生成模块，用于基于工单缺陷优化模型对所述第二历史工单信息和所述工单缺陷信息分析，生成所述目标历史工单的工单缺陷解决方案，所述工单缺陷优化模型为利用第二历史工单信息样本集和工单缺陷信息样本集进行训练和测试得到。
27.可选地，所述第一历史工单信息包括工单类型、所述工单类型的出现频次、工单紧急程度、工单处理流转记录、工单回复内容、工单描述和工单版本信息，所述处理模块，具体用于：
28.对所述工单回复内容和所述工单描述进行关键词提取，得到工单关键词信息；
29.将所述工单类型、所述工单类型的出现频次、所述工单紧急程度、所述工单处理流转记录、所述工单关键词信息和所述工单版本信息作为所述第二历史工单信息。
30.第三方面，本技术提供了一种电子设备，所述设备包括：处理器、存储器、系统总线；
31.所述处理器以及所述存储器通过所述系统总线相连；
32.所述存储器用于存储一个或多个程序，所述一个或多个程序包括指令，所述指令当被所述处理器执行时使所述处理器执行实现第一方面提供的生成工单缺陷解决方案的方法。
33.第四方面，本技术提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现第一方面提供的生成工单缺陷解决方案的方法。
34.相较于现有技术，本技术具有以下有益效果：
35.本技术中，获取目标历史工单的第一历史工单信息，对第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息。将第二历史工单信息输入预先训练和测试得到的工单缺陷分析模型中，获取工单缺陷信息。再将第二历史工单信息和工单缺陷信息输入预先训练和测试得到的工单缺陷优化模型，可以得到目标历史工单的工单缺陷解决方案。通过对第二历史工单信息的分析和处理，并且通过工单缺陷优化模型对于目标历史工单涉及的缺陷进行分析，较为快速、准确的得到优选的工单缺陷解决方案。利用工单缺陷分析模型和工单缺陷优化模型，还可以避免因人工经验不足而造成的工单缺陷解决方案质量较低，从而导致处理效率下降的问题。因此，可以提高工单处理效率。此外，还可以根据生成的工单缺陷解决方案修复业务系统的缺陷，提升用户的体验感。
附图说明
36.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
37.图1为本技术实施例提供的一种生成工单缺陷解决方案的方法的一种流程图；
38.图2为本技术实施例提供的一种生成工单缺陷解决方案的方法的另一种流程图；
39.图3为本技术实施例提供的一种生成工单缺陷解决方案的装置的结构示意图。
具体实施方式
40.为了使本领域技术人员更清楚地理解本技术的技术方案，下面首先说明本技术方案的应用场景。
41.工单系统是获取用户使用反馈和解决日常业务问题的重要渠道。工单即反应了业务和客户的使用诉求，也是现有系统功能缺陷的重要体现。然而伴随业务系统多样性发展与不断深入推广应用，当面临大量用户办理业务时，工单系统的工单业务量也会出现激增的情况，这给工单处理人员带来了巨大的压力。
42.目前，工单系统会将所有的使用反馈和解决日常业务问题派单到工作人员，只能盲目的进行工单的分派、受理和回复，由工作人员以人工的方式对工单的问题进行处理解决，得到解决方案。会导致降低了工单处理效率。
43.为了解决以上技术问题，本技术提供了一种生成工单缺陷解决方案的方法、装置及相关产品。本技术中，获取目标历史工单的第一历史工单信息，对第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息。将第二历史工单信息输入预先训练和测试得到的工单缺陷分析模型中，获取工单缺陷信息。再将第二历史工单信息和工单缺陷信息输入预先训练和测试得到的工单缺陷优化模型，可以得到目标历史工单的工单缺陷解决方案。通过对第二历史工单信息的分析和处理，并且通过工单缺陷优化模型对于目标历史工单涉及的缺陷进行研判，较为快速的得到优选的工单缺陷解决方案。利用工单缺陷分析模型和工单缺陷优
化模型，还可以避免因人工经验不足而造成的工单缺陷解决方案质量较低，从而导致处理效率下降的问题。因此，可以提高工单处理效率。此外，还可以根据生成的工单缺陷解决方案修复业务系统的缺陷，提升用户的体验感。
44.为了使本技术领域的人员更好地理解本技术方案，下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
45.图1为本技术实施例提供的一种生成工单缺陷解决方案的方法的一种流程图。如图1所示，该方法包括：
46.s101：获取目标历史工单的第一历史工单信息。
47.在业务系统进行业务操作的过程中，可能会存在一些问题导致业务操作报错。例如，因系统功能限制、系统异常中断需要后台技术处理等导致的业务操作报错。每个问题在工单系统中将会被处理为一单工单，工单系统将工单派送至解决故障问题的工作人员。但现有的工单系统不会对每一单工单进行分析处理，而是直接将所有的工单全部派送至工作人员，由工作人员进行处理，这样会出现相同问题的工单反复派送，工作人员需要对每一个工单给出解决的方案，同时也会降低用户的体验感。
48.本技术实施例对工单系统的历史工单信息进行分析。
49.具体的，在工单系统中查找以往处理过的工单记录，获取第一历史工单信息。其中，第一历史工单信息包括：工单类型、该工单类型的出现频次、工单紧急程度、工单处理流转记录、工单回复内容、工单描述和工单版本信息等。
50.s102：对第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息。
51.对第一历史工单信息中的工单描述和工单回复内容进行关键词提取，将得到的工单关键词信息、工单类型、该工单类型的出现频次、工单紧急程度、工单处理流转记录和工单版本信息作为第二历史工单信息。
52.s103：基于工单缺陷分析模型对第二历史工单信息进行分析，获取目标历史工单的工单缺陷信息。
53.将s102获得的第二历史工单信息输入工单缺陷分析模型中，根据历史工单信息对工单造成的业务系统的缺陷原因、工单对业务系统缺陷的紧急等级和工单对业务系统缺陷的影响范围等进行分析研判。
54.根据工单缺陷信息可以判断该工单是否可以优先派送到工作人员进行处理。举例说明，a工单的紧急等级比b工单的紧急等级更高，且a工单的涉及的业务系统比b工单的更多，也就是影响范围更大，则会优先推送a工单至工作人员处，优先处理a工单。
55.s104：基于工单缺陷优化模型对第二历史工单信息和工单缺陷信息的分析，生成目标历史工单的工单缺陷解决方案。
56.将s102获得的第二历史工单信息中的工单类型和工单版本内容，以及s103获得的工单缺陷信息，输入工单缺陷优化模型，以生成目标历史工单的工单缺陷解决方案。
57.本技术中，获取目标历史工单的第一历史工单信息，对第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息。将第二历史工单信息输入预先训练和测试得到的工单缺陷分析模型中，获取工单缺陷信息。再将第二历史工单信息和工单缺陷信息输入预先训练和测
试得到的工单缺陷优化模型，可以得到目标历史工单的工单缺陷解决方案。通过对第二历史工单信息的分析和处理，并且通过工单缺陷优化模型对于目标历史工单涉及的缺陷进行研判，较为快速的得到优选的工单缺陷解决方案。并且，根据工单缺陷信息可以对目标历史工单进行优先级的排序，有次序的对目标历史工单进行处理。利用工单缺陷分析模型和工单缺陷优化模型，还可以避免因人工经验不足而造成的工单缺陷解决方案质量较低，从而导致处理效率下降的问题。因此，可以提高工单处理效率。此外，还可以根据生成的工单缺陷解决方案修复业务系统的缺陷，提升用户的体验感。
58.图2为本技术实施例提供的一种生成工单缺陷解决方案的方法的另一种流程图。如图2所示，该方法包括：
59.s201：获取模型训练需要的第二历史工单信息样本集。
60.获取工单缺陷分析模型和工单缺陷优化模型训练需要的第二历史工单信息。
61.具体的，再获取第二历史工单信息样本集之前，先获取第一历史工单信息样本集。基于自然语言处理技术对第一历史工单信息样本集中的工单描述和工单回复内容进行关键词处理，提取工单关键词信息，以获取第二历史工单信息样本集。第一历史工单信息包括工单类型、工单类型的出现频次、工单紧急程度、工单处理流转记录、工单回复内容、工单描述和工单版本信息等，处理得到的第二历史工单信息包括工单类型、工单类型的出现频次、工单紧急程度、工单处理流转记录、工单关键词信息和工单版本信息等。
62.举例说明，若工单描述中出现“因系统功能限制”、“因系统原因”或“系统异常中断需后台技术处理”等，根据自然语言处理技术可以得知，工单描述的关键词信息为“系统”。若工单回复内容中出现“业务规则限制”、“后续优化”等关键词信息，根据自然语言处理技术可以得知该目标历史工单的工单关键词信息。提取工单关键词信息可以用于较为快速准且的定位工单缺陷的原因，提高工单处理的效率。
63.将模型训练需要的第二历史工单信息样本集分为第二历史工单信息训练集和第二历史工单信息测试集。
64.s202：将第二历史工单信息样本集的训练集输入待优化工单缺陷分析模型，对工单缺陷分析模型进行优化，得到待测试工单缺陷分析模型。
65.利用s201获得的第二历史工单信息训练集输入待优化的工单缺陷分析模型，对工单缺陷分析模型进行优化。
66.具体的，首先，将第二历史工单信息训练集中的工单类型、工单关键词信息和工单版本内容输入待优化的工单缺陷分析模型中，可以对该目标历史工单的缺陷原因，得到的该目标历史工单的业务系统缺陷原因可以用于后续该工单缺陷问题定位、原因分析和生成工单缺陷解决方案。
67.具体的，其次，将工单类型的出现频次和工单紧急程度输入待优化的工单缺陷分析模型中，根据工单类型的出现频次、工单紧急程度，还可以根据工单类型的出现频次的变化趋势，得到目标历史工单的工单缺陷信息。即对该目标历史工单的缺陷的紧急等级进行判断，紧急等级越高，则可以优先推送该目标历史工单至工作人员处，也就是说，可以判断该工单的缺陷待修复的紧迫性。得到的该目标历史工单的缺陷的紧急等级，可以用于后续该目标历史工单缺陷问题定位、原因分析和生成工单缺陷解决方案。
68.举例说明，工单的紧急等级可以分为“一般”、“紧急”、“特急”等，用来表示工单待
修复的紧迫性。当相同工单类型出现的频次越来越高，且工单的紧急等级从“一般”变为“紧急”时，则说明该工单的缺陷问题的紧急等级，也就是影响程度在不断加剧。业务系统在较大的业务风险中运行，问题需要尽快修复。
69.同时，影响程度的不断加剧，可能会造成工单的缺陷问题造成的影响范围也在不断扩大。
70.可以理解的是，工单的紧急等级的划分包括但不限于上述举例。
71.具体的，将工单处理流转记录输入待优化的工单缺陷分析模型中，根据模型对工单处理流转记录的分析，可以得出该目标历史工单对业务系统缺陷的影响范围。得到的该目标历史工单对业务系统缺陷的影响范围，可以用于后续该目标历史工单缺陷问题定位、原因分析和生成工单缺陷解决方案。工单处理流转记录中涉及的业务系统越多，则说明该目标历史工单对业务系统缺陷的影响范围越大，则可以优先推送该目标历史工单至工作人员处。
72.举例说明，若一个工单的工单处理流转记录中涉及a业务系统、b业务系统和c业务系统，另一个工单的工单处理流转记录只涉及了a业务系统，则说明前者工单对业务系统缺陷的影响范围更大。
73.其中，该目标历史工单对业务系统的缺陷的紧急等级和该目标历史工单对业务系统的缺陷的影响范围，是判断该目标历史工单对业务系统的缺陷的两个维度，均可以用等级的方式进行表示。
74.上述该目标历史工单的缺陷原因、该目标历史工单对业务系统的缺陷的紧急等级和该目标历史工单对业务系统缺陷的影响范围，作为工单缺陷信息。可以定位目标历史工单的缺陷的初步原因、定位出现缺陷的根源系统，后续也可以利用部分工单缺陷信息和第二历史工单信息中的工单类型和工单版本内容得到工单缺陷解决方案。
75.通过上述第二历史工单信息的训练集的训练，可以得到优化后的工单缺陷分析模型，作为待测试工单缺陷分析模型。
76.此外，在生成工单缺陷解决方案时，可以使用全部的工单缺陷信息，也可以使用部分工单缺陷信息进行分析。
77.s203：利用第二历史工单信息样本集的测试集对待测试工单缺陷分析模型，得到工单缺陷分析模型。
78.利用s201获得的第二历史工单信息样本集的测试集，对s202获得的待测试系工单缺陷分析模型进行测试，得到工单缺陷分析模型。
79.在进行模型测试时，当待测试工单缺陷分析模型的准确率符合标准时，才可以将该待测试工单缺陷分析模型作为工单缺陷分析模型。
80.s204：将第二历史工单信息样本集的训练集以及工单缺陷信息样本集的训练集输入待优化工单缺陷优化模型，对工单缺陷优化模型进行优化，得到待测试工单缺陷优化模型。
81.将s201获得的第二历史工单信息样本集的训练集中的工单类型和工单版本内容，以及利用经过s203测试后得到的工单缺陷分析模型得到的工单缺陷信息样本集的训练集，输入待优化工单缺陷优化模型，对模型进行优化训练，得到工单缺陷解决方案，并将优化后的模型作为待测试工单缺陷优化模型。得到的工单缺陷解决方案可以提高工单处理效率，
在工作人员对缺陷做修复之前推送一个较为优选的工单缺陷解决方案。
82.s205：利用第二历史工单信息样本集的测试集以及工单缺陷信息样本集的测试集对待测试工单缺陷优化模型，得到工单缺陷优化模型。
83.将s201获得的第二历史工单信息样本集的测试集中的工单类型和工单版本内容，以及利用经过s203测试后得到的工单缺陷分析模型得到的工单缺陷信息样本集的测试集输入待测试工单缺陷优化模型。
84.在进行模型测试时，当待测试工单缺陷优化模型的准确率符合标准时，才可以将该待测试工单缺陷优化模型作为工单缺陷优化模型。
85.s206：获取第一历史工单信息，处理第一历史工单信息得到第二历史工单信息。
86.获取实际使用时的第一历史工单信息，前文提到获取第一历史工单信息的方法与此处一致，在此不再一一赘述。
87.其中，可以人为对业务系统的历史工单信息进行监测，判断是否需要根据工单问题对业务系统进行优化升级。
88.对第一历史工单信息进行处理得到第二历史工单信息，前文提到处理第一历史工单信息的方法与此处一致，在此不再一一赘述。
89.s207：将第二历史工单信息输入工单缺陷分析模型，以获取工单缺陷信息。
90.将s206获得的第二历史工单信息输入s203获得的工单缺陷分析模型中，获得该目标历史工单的工单缺陷信息。根据工单缺陷信息，也就是该目标历史工单的缺陷原因、该目标历史工单的业务系统缺陷的紧急等级和该目标历史工单的业务系统的影响范围，可以确定该目标历史工单发生业务系统缺陷的初步原因，可以定位该工单出现业务系统缺陷具体发生的根源业务系统，并且可以根据工单缺陷信息决定优先推送哪个工单至工作人员。
91.s208：将第二历史工单信息中的工单类型和工单版本内容以及工单缺陷信息输入工单缺陷优化模型，以获取工单缺陷解决方案。
92.将s206获得的第二历史工单信息中的工单类型和工单版本内容以及s207获得的工单缺陷信息，输入s205得到的工单缺陷优化模型中，分析得到目标历史工单的工单缺陷解决方案。
93.本技术中，获取训练需要的第一历史工单信息，处理得到训练需要的第二历史工单信息，将第二历史工单信息的训练集输入待优化的工单缺陷分析模型中获得工单缺陷信息，并得到待测试工单缺陷分析模型中。再利用第二历史工单信息的测试集对待测试工单缺陷分析模型进行测试。若测试符合标准，则获得工单缺陷分析模型。再将第二历史工单信息的训练集中的工单类型和工单版本内容以及经过测试后的工单缺陷分析模型得到的工单缺陷信息输入待优化的工单缺陷优化模型。将优化后的工单缺陷优化模型进行测试，得到工单缺陷优化模型。可以引导快速确定该目标历史工单发生业务系统缺陷的初步原因，可以定位该目标历史工单出现业务系统缺陷具体发生的根源系统，进行迭代修复。
94.通过对第二历史工单信息的分析和处理，并且通过工单缺陷优化模型对于目标历史工单涉及的缺陷进行研判，较为快速的得到优选的工单缺陷解决方案。并且，根据工单缺陷信息可以对目标历史工单进行优先级的排序，有次序的对目标历史工单进行处理。利用工单缺陷分析模型和工单缺陷优化模型，还可以避免因人工经验不足而造成的工单缺陷解决方案质量较低，从而导致处理效率下降的问题。因此，可以提高工单处理效率。此外，还可
以根据生成的工单缺陷解决方案修复业务系统的缺陷，提升用户的体验感。
95.图3为本技术实施例提供的一种生成工单缺陷解决方案的装置的结构示意图。如图3所示，该装置包括：
96.第一获取模块310，用于获取目标历史工单的第一历史工单信息。
97.在工单系统中查找以往处理过的工单记录，可以获取第一历史工单信息。第一历史工单信息包括工单类型、该工单类型的出现频次、工单紧急程度、工单处理流转记录、工单回复内容、工单描述和工单版本信息等。
98.处理模块320，用于对第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息。
99.对第一获取模块310获取的第一历史工单信息中的工单回复内容和工单描述进行关键词的提取处理，得到工单关键词信息。
100.第二历史工单信息包括工单类型、该工单类型的出现频次、工单紧急程度、工单处理流转记录、工单关键词信息和工单版本信息等。
101.第二获取模块330，用于基于工单缺陷分析模型对第二历史工单信息进行分析，获取目标历史工单的工单缺陷信息，工单缺陷分析模型为利用第二历史工单信息样本集进行训练和测试得到。
102.将处理模块320获得的第二历史工单信息输入工单缺陷分析模型中，得到工单缺陷信息，也就是第二历史工单信息对工单造成的缺陷原因、工单对业务系统缺陷的紧急等级和工单对业务系统缺陷的影响范围等。
103.其中，工单缺陷分析模型利用第二历史工单信息进行训练和测试得到。
104.生成模块340，用于基于工单缺陷优化模型对第二历史工单信息和工单缺陷信息的分析，生成目标历史工单的工单缺陷解决方案，工单缺陷优化模型为利用第二历史工单信息样本集和工单缺陷信息样本集进行训练和测试得到。
105.将处理模块310获得的第二历史工单信息中的工单类型和工单版本内容以及第二获取模块330获得的工单缺陷信息输入工单缺陷优化模型中，得到工单缺陷解决方案。
106.本技术中，利用第一获取模块310，获取第一历史工单信息。利用处理模块320，根据第一历史工单信息获得第二历史工单信息。将第二历史工单信息输入预先训练和测试得到的工单缺陷分析模型中，通过第二获取模块330获取工单缺陷信息。生成模块340，通过工单缺陷优化模型对工单缺陷信息以及工单类型和工单版本内容的分析，得到工单缺陷解决方案。通过对第二历史工单信息的分析和处理，并且通过工单缺陷优化模型对于目标历史工单涉及的缺陷进行研判，较为快速的得到优选的工单缺陷解决方案。并且，根据工单缺陷信息可以对目标历史工单进行优先级的排序，有次序的对目标历史工单进行处理。利用工单缺陷分析模型和工单缺陷优化模型，还可以避免因人工经验不足而造成的工单缺陷解决方案质量较低，从而导致处理效率下降的问题。因此，可以提高工单处理效率。此外，还可以根据生成的工单缺陷解决方案修复业务系统的缺陷，提升用户的体验感。
107.本技术实施例还提供了一种电子设备，包括：处理器、存储器、系统总线；
108.处理器以及存储器通过系统总线相连；
109.存储器用于存储一个或多个程序，一个或多个程序包括指令，指令当被处理器执行时使处理器执行上述生成工单缺陷解决方案的方法的任一种实现方法。
110.本技术实施例还提供了计算机存储介质，用于实现本技术实施例提供的方案。
111.所述计算机可读存储介质中存储有指令，当所述指令在终端设备上运行时，使得所述终端设备执行上述生成工单缺陷解决方案的方法的任一种实现方法。
112.需要说明的是，本发明提供的生成工单缺陷解决方案的方法、装置及相关产品可用于人工智能领域或金融领域，上述仅为示例，并不对本发明提供的生成工单缺陷解决方案的方法、装置及相关产品的应用领域进行限定。
113.需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元提示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
114.以上所述，仅为本技术的一种具体实施方式，但本技术的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本技术揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本技术的保护范围之内。因此，本技术的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

技术特征：
1.一种生成工单缺陷解决方案的方法，其特征在于，包括：获取目标历史工单的第一历史工单信息；对所述第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息；基于工单缺陷分析模型对所述第二历史工单信息进行分析，获取所述目标历史工单的工单缺陷信息；所述工单缺陷分析模型为利用第二历史工单信息样本集进行训练和测试得到；基于工单缺陷优化模型对所述第二历史工单信息和所述工单缺陷信息分析，生成所述目标历史工单的工单缺陷解决方案；所述工单缺陷优化模型为利用第二历史工单信息样本集和工单缺陷信息样本集进行训练和测试得到。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一历史工单信息包括工单类型、所述工单类型的出现频次、工单紧急程度、工单处理流转记录、工单回复内容、工单描述和工单版本信息；所述对所述第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息，包括：对所述工单回复内容和所述工单描述进行关键词提取，得到工单关键词信息；将所述工单类型、所述工单类型的出现频次、所述工单紧急程度、所述工单处理流转记录、所述工单关键词信息和所述工单版本信息作为所述第二历史工单信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于工单缺陷分析模型对所述第二历史工单信息进行分析，获取所述目标历史工单的工单缺陷信息，包括：利用所述工单缺陷分析模型对所述工单类型的出现频次和所述工单紧急程度进行分析，得到所述目标历史工单的缺陷的紧急等级；所述工单类型的出现频次与所述目标历史工单的缺陷的紧急等级呈正相关或所述工单紧急程度与所述目标历史工单的缺陷的紧急等级呈正相关；所述工单缺陷信息包括所述目标历史工单的缺陷的紧急等级。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于工单缺陷分析模型对所述第二历史工单信息进行分析，获取所述目标历史工单的工单缺陷信息，包括：利用所述工单缺陷分析模型对所述工单处理流转记录进行处理，得到所述目标历史工单的缺陷的影响范围；所述工单处理流转记录中涉及的业务系统数量与所述目标历史工单的缺陷的影响范围呈正相关；所述工单缺陷信息包括所述目标历史工单的缺陷的影响范围。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于工单缺陷分析模型对所述第二历史工单信息进行分析，获取所述目标历史工单的工单缺陷信息，包括：利用所述工单缺陷分析模型对所述工单类型、所述工单关键词信息和所述工单版本信息进行处理，得到所述目标历史工单的缺陷原因；所述工单缺陷信息包括所述目标历史工单的缺陷原因。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于工单缺陷优化模型对所述第二历史工单信息和所述工单缺陷信息分析，生成所述目标历史工单的工单缺陷解决方案，包括：利用所述工单缺陷优化模型对所述工单缺陷信息，以及所述第二历史工单信息中的所述工单类型和所述工单版本内容进行分析，生成所述目标历史工单的工单缺陷优化方案。7.一种生成工单缺陷解决方案的装置，其特征在于，包括：第一获取模块，用于获取目标历史工单的第一历史工单信息；处理模块，用于对所述第一历史工单信息进行处理，得到第二历史工单信息；
第二获取模块，用于基于工单缺陷分析模型对所述第二历史工单信息进行分析，获取所述目标历史工单的工单缺陷信息，所述工单缺陷分析模型为利用第二历史工单信息样本集进行训练和测试得到；生成模块，用于基于工单缺陷优化模型对所述第二历史工单信息和所述工单缺陷信息分析，生成所述目标历史工单的工单缺陷解决方案，所述工单缺陷优化模型为利用第二历史工单信息样本集和工单缺陷信息样本集进行训练和测试得到。8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第一历史工单信息包括工单类型、所述工单类型的出现频次、工单紧急程度、工单处理流转记录、工单回复内容、工单描述和工单版本信息，所述处理模块，具体用于：对所述工单回复内容和所述工单描述进行关键词提取，得到工单关键词信息；将所述工单类型、所述工单类型的出现频次、所述工单紧急程度、所述工单处理流转记录、所述工单关键词信息和所述工单版本信息作为所述第二历史工单信息。9.一种电子设备，其特征在于，所述设备包括：处理器、存储器、系统总线；所述处理器以及所述存储器通过所述系统总线相连；所述存储器用于存储一个或多个程序，所述一个或多个程序包括指令，所述指令当被所述处理器执行时使所述处理器执行权利要求1-6中任一项所述的生成工单缺陷解决方案的方法。10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1-6中任一项所述的生成工单缺陷解决方案的方法。

技术总结
本申请公开一种生成工单缺陷解决方案的方法、装置及相关产品，应用于人工智能领域及金融领域。本申请中，将第二历史工单信息输入工单缺陷分析模型，获取工单缺陷信息。再将第二历史工单信息和工单缺陷信息输入工单缺陷优化模型，可以得到目标历史工单的工单缺陷解决方案。通过对第二历史工单信息的分析，并且通过工单缺陷优化模型对于目标历史工单涉及缺陷进行研判，较为快速得到优选的工单缺陷解决方案。利用工单缺陷分析模型和工单缺陷优化模型，还可以避免因人工经验不足而造成的工单缺陷解决方案质量较低，从而导致处理效率下降的问题。因此，可以提高工单处理效率。此外，还可以提升用户的体验感。可以提升用户的体验感。可以提升用户的体验感。


技术研发人员：张恩兵
受保护的技术使用者：中国银行股份有限公司
技术研发日：2023.05.30
技术公布日：2023/9/6