一种多模式问答的控制方法、装置、终端设备及存储介质与流程

1.本发明涉及自然语言处理领域，尤其涉及一种多模式问答的控制方法、装置、终端设备及存储介质。


背景技术：

2.用户在使用网站或软件的过程中，往往会由于不同网站或软件的设计理念不同，导致用户产生许多使用问题。现有技术在网站或软件中设置了人工问答的功能，通过建立客户端和客服端的连接，以便用户通过该功能向客服进行问题的咨询，从而更好地使用网站或软件。但人工问答存在限制，若在负责人工问答的工作人员不在时，将会造成用户无法及时获得问题答案，影响了网站或软件中问题解答的效率。
3.因此，亟需一种多模式问答的控制策略，从而解决网站或软件中问题解答效率低的问题。


技术实现要素：

4.本发明实施例提供一种多模式问答的控制方法、装置、终端设备及存储介质，以提高网站或软件中问题解答的效率。
5.为了解决上述问题，本发明一实施例提供一种多模式问答的控制方法，包括：
6.根据用户在目标客户端界面的操作，确定问答指令；其中，所述问答指令包括：关键字搜索指令和人工问答指令；
7.在所述问答指令确定为关键字搜索指令时，根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，并将所述若干关联问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述若干关联问题进行选择，继而根据所选关联问题在预设的预存问题数据库中调取对应的答案；其中，所述预设的预存问题数据库包括：所有预存问题以及所有预存问题分别对应的答案；
8.在所述问答指令确定为人工问答指令时，建立所述目标客户端与客服端的会话连接，以使用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作。
9.作为上述方案的改进，所述问答指令还包括：问题推荐指令；所述控制方法，还包括：
10.在所述问答指令确定为问题推荐指令时，根据每个预存问题的提问次数和提问时间，结合预设的得分因子，对每个所述预存问题进行频率得分计算，获得各预存问题的得分结果；
11.选取得分结果大于得分阈值的各预存问题作为推荐问题；
12.将各所述推荐问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述推荐问题进行选择；
13.通过预设的预存问题数据库调取所选推荐问题所对应的答案。
14.作为上述方案的改进，所述目标客户端界面包括：搜索框控件和转人工浮窗控件；
所述根据用户在目标客户端的操作，确定问答指令，包括：
15.在检测到用户点击搜索框控件时，则确定问答指令为关键字搜索指令；
16.在检测到用户点击转人工浮窗控件时，则确定问答指令为人工问答指令；
17.在未检测到用户点击搜索框控件和用户点击转人工浮窗控件时，则确定问答指令为问题推荐指令。
18.作为上述方案的改进，所述根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，包括：
19.根据所述待搜索字段中的关键字，在所述预存问题数据库中，匹配包含关键字的各待选定问题；
20.根据各所述待选定问题的提问次数和提问时间，结合预设的得分因子，确定各所述待选定问题的得分结果；
21.根据各所述待选定问题的得分结果，对各所述待选定问题进行得分降序排列，获得若干关联问题。
22.作为上述方案的改进，所述建立所述目标客户端与客服端的会话连接，包括：
23.获取待连接客户端发起与客服端会话连接的时间，按照时间先后顺序在排队队列中进行编号；其中，所述待连接客户端为进入排队队列的客户端；
24.将编号为预设编号的待连接客户端选为目标客户端，并建立所述目标客户端与所述客服端的会话连接。
25.作为上述方案的改进，在所述建立所述目标客户端与所述客服端的会话连接之后，还包括：将目标客户端从排队队列中移出，并将所有处于排队队列的待连接客户端的编号减一。
26.作为上述方案的改进，在所述用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作之后，还包括：
27.接收客服人员输入的待录入问题及待录入问题对应的答案；
28.根据所述待录入问题及待录入问题对应的答案，更新所述预存问题数据库。
29.相应的，本发明一实施例还提供了一种多模式问答的控制装置，包括：问答指令确定模块、关键字搜索指令模块和人工问答指令模块；
30.所述问答指令确定模块，用于根据用户在目标客户端界面的操作，确定问答指令；其中，所述问答指令包括：关键字搜索指令和人工问答指令；
31.所述关键字搜索指令模块，用于在所述问答指令确定为关键字搜索指令时，根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，并将所述若干关联问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述若干关联问题进行选择，继而根据所选关联问题在预设的预存问题数据库中调取对应的答案；其中，所述预设的预存问题数据库包括：所有预存问题以及所有预存问题分别对应的答案；
32.所述人工问答指令模块，用于在所述问答指令确定为人工问答指令时，建立所述目标客户端与客服端的会话连接，以使用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作。
33.作为上述方案的改进，所述问答指令还包括：问题推荐指令；所述控制方法，还包
括：问题推荐模块；
34.所述问题推荐模块，用于在所述问答指令确定为问题推荐指令时，根据每个预存问题的提问次数和提问时间，结合预设的得分因子，对每个所述预存问题进行频率得分计算，获得各预存问题的得分结果；
35.选取得分结果大于得分阈值的各预存问题作为推荐问题；
36.将各所述推荐问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述推荐问题进行选择；
37.通过预设的预存问题数据库调取所选推荐问题所对应的答案。
38.作为上述方案的改进，所述目标客户端界面包括：搜索框控件和转人工浮窗控件；所述问题指令确定模块，包括：关键字搜索确定单元、人工问答确定单元和问题推荐确定单元；
39.所述关键字搜索确定单元，用于在检测到用户点击搜索框控件时，则确定问答指令为关键字搜索指令；
40.所述人工问答确定单元，用于在检测到用户点击转人工浮窗控件时，则确定问答指令为人工问答指令；
41.所述问题推荐确定单元，用于在未检测到用户点击搜索框控件和用户点击转人工浮窗控件时，则确定问答指令为问题推荐指令。
42.作为上述方案的改进，所述根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，包括：
43.根据所述待搜索字段中的关键字，在所述预存问题数据库中，匹配包含关键字的各待选定问题；
44.根据各所述待选定问题的提问次数和提问时间，结合预设的得分因子，确定各所述待选定问题的得分结果；
45.根据各所述待选定问题的得分结果，对各所述待选定问题进行得分降序排列，获得若干关联问题。
46.作为上述方案的改进，所述建立所述目标客户端与客服端的会话连接，包括：
47.获取待连接客户端发起与客服端会话连接的时间，按照时间先后顺序在排队队列中进行编号；其中，所述待连接客户端为进入排队队列的客户端；
48.将编号为预设编号的待连接客户端选为目标客户端，并建立所述目标客户端与所述客服端的会话连接。
49.作为上述方案的改进，在所述建立所述目标客户端与所述客服端的会话连接之后，还包括：将目标客户端从排队队列中移出，并将所有处于排队队列的待连接客户端的编号减一。
50.作为上述方案的改进，在所述用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作之后，还包括：
51.接收客服人员输入的待录入问题及待录入问题对应的答案；
52.根据所述待录入问题及待录入问题对应的答案，更新所述预存问题数据库。
53.相应的，本发明一实施例还提供了一种计算机终端设备，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述处理器执行所述计
算机程序时实现如本发明所述的一种多模式问答的控制方法。
54.相应的，本发明一实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序，其中，在所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行如本发明所述的一种多模式问答的控制方法。
55.由上可见，本发明具有如下有益效果：
56.本发明提供了一种多模式问答的控制方法，根据用户在目标客户端界面上的操作，判断用户所选的问答指令；在问答指令判断为关键字搜索指令时，根据用户在目标客户端界面中输入的待搜索字段，进行关联问题的匹配，并将匹配获得的关联问题显示于目标客户端界面上，使得用户能够根据显示的关联问题进行选择，从而能够响应客户所选的关联问题在预存问题数据库中调取答案，实现了问题搜索的功能；在问答指令判断为人工问答指令时，建立目标客户端和客服端的会话连接，从而使得用户能够通过会话连接向客服人员进行问答，保留了人工问答的功能。相比于传统的人工问答，本发明基于两种模式进行用户问题解答，若用户通过人工问答未能得到相应的回复时，可以采用关键字搜索的方式进行提问，并获取对应的答案，以解决仅依靠人工问答获取答案所存在的问题解答效率较低的问题。能够在没有人工干预的条件下快速帮助用户获得答案，无需等待客服在线时间，因此，本发明提高了网站或软件中问题解答的效率。
57.进一步地，本发明通过问题推荐、关键字搜索和人工问答，满足了用户在各个条件下的问答需求；通过问题推荐能够让满足用户所要咨询的高频提问问题和常见问题，通过关键字搜索满足了用户对于普通问题的精准搜索，并保留了人工问答满足用户难以搜索到答案的问题解答。本发明有利于提高用户的问题体验感。
附图说明
58.图1是本发明一实施例提供的多模式问答的控制方法的流程示意图；
59.图2是本发明一实施例提供的多模式问答的控制装置的结构示意图；
60.图3是本发明一实施例提供的一种终端设备结构示意图。
具体实施方式
61.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
62.实施例一
63.参见图1，图1是本发明一实施例提供的一种多模式问答的控制方法的流程示意图，如图1所示，本实施例包括步骤101至步骤103，各步骤具体如下：
64.步骤101：根据用户在目标客户端界面的操作，确定问答指令；其中，所述问答指令包括：关键字搜索指令和人工问答指令。
65.在本实施例中，所述问答指令还包括：问题推荐指令；所述控制方法，还包括：
66.在所述问答指令确定为问题推荐指令时，根据每个预存问题的提问次数和提问时间，结合预设的得分因子，对每个所述预存问题进行频率得分计算，获得各预存问题的得分
结果；
67.选取得分结果大于得分阈值的各预存问题作为推荐问题；
68.将各所述推荐问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述推荐问题进行选择；
69.通过预设的预存问题数据库调取所选推荐问题所对应的答案。
70.在一具体的实施例中，自动列出用户最可能需要问的n个推荐问题供用户选择。例如：取近1周提问最多的20条预存问题，近1月提问最多的20条预存问题，近一年提问最多的20条预存问题，共60条预存问题。然后根据得分因子计算其总得分，然后总得分最大的10条，并排序列出；具体为：
71.得分因子配置(可修改)：
72.提问时间距当天大于1月小于1年提问次数得分因子＝1；
73.提问时间距当天大于1周小于1月提问次数得分因子＝5；
74.提问时间距当天小于1周提问次数得分因子＝10；
75.问题关联功能得分因子＝50；
76.得分计算公式如下：
77.总得分＝近1年提问次数*1年提问次数得分因子+近1月提问次数*1月提问次数得分因子+1周提问次数*近1周提问次数得分因子+问题关联功能得分因子；然后将各个问题的得分降序排序，得出得分最大的前10条作为推荐问题提供给用户选择。
78.在本实施例中，所述目标客户端界面包括：搜索框控件和转人工浮窗控件；所述根据用户在目标客户端的操作，确定问答指令，包括：
79.在检测到用户点击搜索框控件时，则确定问答指令为关键字搜索指令；
80.在检测到用户点击转人工浮窗控件时，则确定问答指令为人工问答指令；
81.在未检测到用户点击搜索框控件和用户点击转人工浮窗控件时，则确定问答指令为问题推荐指令。
82.在一具体的实施例中，用户进入目标客户端界面时，未输入任何内容，则确定为问题推荐指令；
83.在搜索框控件上进行点击操作且输入了内容，则确定为关键字搜索指令；
84.在转人工浮窗控件上进行点击操作了，则确定为人工问答指令。
85.步骤102：在所述问答指令确定为关键字搜索指令时，根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，并将所述若干关联问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述若干关联问题进行选择，继而根据所选关联问题在预设的预存问题数据库中调取对应的答案；其中，所述预设的预存问题数据库包括：所有预存问题以及所有预存问题分别对应的答案。
86.在本实施例，预存问题数据库还包括每个预存问题的提问次数、提问时间和关键字。
87.在本实施例中，所述根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，包括：
88.根据所述待搜索字段中的关键字，在所述预存问题数据库中，匹配包含关键字的各待选定问题；
89.根据各所述待选定问题的提问次数和提问时间，结合预设的得分因子，确定各所述待选定问题的得分结果；
90.根据各所述待选定问题的得分结果，对各所述待选定问题进行得分降序排列，获得若干关联问题。
91.在一具体的实施例中，当用户输入问题的待搜索字段时，先识别待搜索字段，获得问题关键字，基于问题关键字在预存问题数据库中搜索获得与问题关键字相关的待选定问题，并通过计算待选定问题的得分对待选定问题进行降序排序，从而列出用户最可能需要问的n个关联问题供用户选择；具体为：
92.得分因子配置(可修改)：
93.提问时间距当天大于1月小于1年提问次数得分因子＝1；
94.提问时间距当天大于1周小于1月提问次数得分因子＝5；
95.提问时间距当天小于1周提问次数得分因子＝10；
96.问题关联功能得分因子＝50。得分计算公式如下：
97.总得分＝1年提问次数*1年提问次数得分因子+1月提问次数*1月提问次数得分因子+1周提问次数*1周提问次数得分因子+问题关联功能得分因子；
98.最后把各待选定问题的得分按降序排序，每10条1组返回给用户选择，用户也可以通过上一页、下一页切换选择。
99.步骤103：在所述问答指令确定为人工问答指令时，建立所述目标客户端与客服端的会话连接，以使用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作。
100.在本实施例中，所述建立所述目标客户端与客服端的会话连接，包括：
101.获取待连接客户端发起与客服端会话连接的时间，按照时间先后顺序在排队队列中进行编号；其中，所述待连接客户端为进入排队队列的客户端；
102.将编号为预设编号的待连接客户端选为目标客户端，并建立所述目标客户端与所述客服端的会话连接。
103.在本实施例中，在所述建立所述目标客户端与所述客服端的会话连接之后，还包括：将目标客户端从排队队列中移出，并将所有处于排队队列的待连接客户端的编号减一。
104.在本实施例中，在所述用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作之后，还包括：
105.接收客服人员输入的待录入问题及待录入问题对应的答案；
106.根据所述待录入问题及待录入问题对应的答案，更新所述预存问题数据库。
107.在一具体的实施例中，用户遇到疑难杂症且通过上面的途径都解决不了时或想直接与客服沟通时，可以通过人工服务的方式，一对一解决：
108.用户点击转人工浮窗控件，进入排队队列，用户可选择退出；其中，排队队列具体为：当人工客服处理好上一单咨询后，选择排队队列里的下一个用户，系统建立双方的会话；
109.用户和人工客服进行一对一的回答；
110.用户获得问题答案后结束当前会话。
111.在一具体的实施例中，客服端的客服可以根据人工问答的提问情况，选择把一些重要系统问题的提问时间、提问次数、答案和关键字更新到预存问题数据库中，同时若发现
重要问题已在预存问题数据库中，但不包含关键字，则将新的关键字补充到对应预存问题数据库中对应的问题项中。即在数据库该问题有一个关键字的字段，管理员可以把所有与该问题有关的关键字列举在此，可以实时更新。
112.在一具体的实施例中，通过关键字找到些就列举哪些，如果一个都找不到，或找到的不是用户想问的，最终会找人工客服，人工客服处理完后，如果发现其问题是在已有列表，并且用户之前输入的关键字与该问题有关系的，则可以在该问题上添加该关键字。
113.在一具体的实施例中，每个问题被用户选择时，则会在预存问题数据库中在该问题的提问次数上加一。
114.本实施例通过根据用户在目标客户端界面上的操作，判断用户所选的问答指令；在问答指令判断为关键字搜索指令时，根据用户在目标客户端界面中输入的待搜索字段，进行关联问题的匹配，并将匹配获得的关联问题显示于目标客户端界面上，使得用户能够根据显示的关联问题进行选择，从而能够响应客户所选的关联问题在预存问题数据库中调取答案，实现了问题搜索的功能；在问答指令判断为人工问答指令时，建立目标客户端和客服端的会话连接，从而使得用户能够通过会话连接向客服人员进行问答，保留了人工问答的功能。本实施例对于常见问题，高频问题，系统通过问题推荐指令直接提示出来，用户直接选择即可；对于普通问题，用户通过关键字搜索就能找到解决办法；遇到比较少见的，疑难杂症，找不到解决办法的，也可以通过人工客服一对一帮忙解答。本实施例能够在用户侧提高用户体验的同时，减少公司运营成本。
115.实施例二
116.参见图2，图2是本发明一实施例提供的一种多模式问答的控制装置的结构示意图，包括：问答指令确定模块201、关键字搜索指令模块202和人工问答指令模块203；
117.所述问答指令确定模块201，用于根据用户在目标客户端界面的操作，确定问答指令；其中，所述问答指令包括：关键字搜索指令和人工问答指令；
118.所述关键字搜索指令模块202，用于在所述问答指令确定为关键字搜索指令时，根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，并将所述若干关联问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述若干关联问题进行选择，继而根据所选关联问题在预设的预存问题数据库中调取对应的答案；其中，所述预设的预存问题数据库包括：所有预存问题以及所有预存问题分别对应的答案；
119.所述人工问答指令模块203，用于在所述问答指令确定为人工问答指令时，建立所述目标客户端与客服端的会话连接，以使用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作。
120.作为上述方案的改进，所述问答指令还包括：问题推荐指令；所述控制方法，还包括：问题推荐模块204；
121.所述问题推荐模块204，用于在所述问答指令确定为问题推荐指令时，根据每个预存问题的提问次数和提问时间，结合预设的得分因子，对每个所述预存问题进行频率得分计算，获得各预存问题的得分结果；
122.选取得分结果大于得分阈值的各预存问题作为推荐问题；
123.将各所述推荐问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述推
荐问题进行选择；
124.通过预设的预存问题数据库调取所选推荐问题所对应的答案。
125.作为上述方案的改进，所述目标客户端界面包括：搜索框控件和转人工浮窗控件；所述问题指令确定模块，包括：关键字搜索确定单元、人工问答确定单元和问题推荐确定单元；
126.所述关键字搜索确定单元，用于在检测到用户点击搜索框控件时，则确定问答指令为关键字搜索指令；
127.所述人工问答确定单元，用于在检测到用户点击转人工浮窗控件时，则确定问答指令为人工问答指令；
128.所述问题推荐确定单元，用于在未检测到用户点击搜索框控件和用户点击转人工浮窗控件时，则确定问答指令为问题推荐指令。
129.作为上述方案的改进，所述根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，包括：
130.根据所述待搜索字段中的关键字，在所述预存问题数据库中，匹配包含关键字的各待选定问题；
131.根据各所述待选定问题的提问次数和提问时间，结合预设的得分因子，确定各所述待选定问题的得分结果；
132.根据各所述待选定问题的得分结果，对各所述待选定问题进行得分降序排列，获得若干关联问题。
133.作为上述方案的改进，所述建立所述目标客户端与客服端的会话连接，包括：
134.获取待连接客户端发起与客服端会话连接的时间，按照时间先后顺序在排队队列中进行编号；其中，所述待连接客户端为进入排队队列的客户端；
135.将编号为预设编号的待连接客户端选为目标客户端，并建立所述目标客户端与所述客服端的会话连接。
136.作为上述方案的改进，在所述建立所述目标客户端与所述客服端的会话连接之后，还包括：将目标客户端从排队队列中移出，并将所有处于排队队列的待连接客户端的编号减一。
137.作为上述方案的改进，在所述用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作之后，还包括：
138.接收客服人员输入的待录入问题及待录入问题对应的答案；
139.根据所述待录入问题及待录入问题对应的答案，更新所述预存问题数据库。
140.本实施例通过问题指令确定模块根据用户在目标客户端界面的操作确定问答指令；在问答指令确定为关键字搜索指令时，通过关键字搜索指令模块根据用户在目标客户端界面输入的待搜索字段匹配获得的所述待搜索字段对应的若干关联问题，并将关联问题显示于目标客户端界面中，以通过预存问题数据库响应用户选择的关联问题，获得所选关联问题对应的答案；在问答指令确定为人工问答指令时，通过人工问答指令模块建立目标客户端于客服端的会话连接，从而使得用户能够直接与客服进行问答。本实施例基于两种模式进行用户问题解答，能够在没有人工干预的条件下快速帮助用户获得答案，无需等待客服在线时间，因此，本发明提高了网站或软件中问题解答的效率。
141.实施例三
142.参见图3，图3是本发明一实施例提供的终端设备结构示意图。
143.该实施例的一种终端设备包括：处理器301、存储器302以及存储在所述存储器302中并可在所述处理器301上运行的计算机程序。所述处理器301执行所述计算机程序时实现上述各个多模式问答的控制方法在实施例中的步骤，例如图1所示的多模式问答的控制方法的所有步骤。或者，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述各装置实施例中各模块的功能，例如：图2所示的多模式问答的控制装置的所有模块。
144.另外，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序，其中，在所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行如上任一实施例所述的多模式问答的控制方法。
145.本领域技术人员可以理解，所述示意图仅仅是终端设备的示例，并不构成对终端设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述终端设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
146.所称处理器301可以是中央处理单元(central processing unit，cpu)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，dsp)、专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、现成可编程门阵列(field-programmable gate array，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，所述处理器301是所述终端设备的控制中心，利用各种接口和线路连接整个终端设备的各个部分。
147.所述存储器302可用于存储所述计算机程序和/或模块，所述处理器301通过运行或执行存储在所述存储器内的计算机程序和/或模块，以及调用存储在存储器302内的数据，实现所述终端设备的各种功能。所述存储器302可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据(比如音频数据、电话本等)等。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡(smart media card,smc)，安全数字(secure digital,sd)卡，闪存卡(flash card)、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。
148.其中，所述终端设备集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、u盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(rom，read-only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。
149.需说明的是，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件
说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。另外，本发明提供的装置实施例附图中，模块之间的连接关系表示它们之间具有通信连接，具体可以实现为一条或多条通信总线或信号线。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
150.以上所述是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也视为本发明的保护范围。

技术特征：
1.一种多模式问答的控制方法，其特征在于，包括：根据用户在目标客户端界面的操作，确定问答指令；其中，所述问答指令包括：关键字搜索指令和人工问答指令；在所述问答指令确定为关键字搜索指令时，根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，并将所述若干关联问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述若干关联问题进行选择，继而根据所选关联问题在预设的预存问题数据库中调取对应的答案；其中，所述预设的预存问题数据库包括：所有预存问题以及所有预存问题分别对应的答案；在所述问答指令确定为人工问答指令时，建立所述目标客户端与客服端的会话连接，以使用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作。2.根据权利要求1所述的多模式问答的控制方法，其特征在于，所述问答指令还包括：问题推荐指令；所述控制方法，还包括：在所述问答指令确定为问题推荐指令时，根据每个预存问题的提问次数和提问时间，结合预设的得分因子，对每个所述预存问题进行频率得分计算，获得各预存问题的得分结果；选取得分结果大于得分阈值的各预存问题作为推荐问题；将各所述推荐问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述推荐问题进行选择；通过预设的预存问题数据库调取所选推荐问题所对应的答案。3.根据权利要求2所述的多模式问答的控制方法，其特征在于，所述目标客户端界面包括：搜索框控件和转人工浮窗控件；所述根据用户在目标客户端的操作，确定问答指令，包括：在检测到用户点击搜索框控件时，则确定问答指令为关键字搜索指令；在检测到用户点击转人工浮窗控件时，则确定问答指令为人工问答指令；在未检测到用户点击搜索框控件和用户点击转人工浮窗控件时，则确定问答指令为问题推荐指令。4.根据权利要求2所述的多模式问答的控制方法，其特征在于，所述根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，包括：根据所述待搜索字段中的关键字，在所述预存问题数据库中，匹配包含关键字的各待选定问题；根据各所述待选定问题的提问次数和提问时间，结合预设的得分因子，确定各所述待选定问题的得分结果；根据各所述待选定问题的得分结果，对各所述待选定问题进行得分降序排列，获得若干关联问题。5.根据权利要求1所述的多模式问答的控制方法，其特征在于，所述建立所述目标客户端与客服端的会话连接，包括：获取待连接客户端发起与客服端会话连接的时间，按照时间先后顺序在排队队列中进行编号；其中，所述待连接客户端为进入排队队列的客户端；将编号为预设编号的待连接客户端选为目标客户端，并建立所述目标客户端与所述客
服端的会话连接。6.根据权利要求5所述的多模式问答的控制方法，其特征在于，在所述建立所述目标客户端与所述客服端的会话连接之后，还包括：将目标客户端从排队队列中移出，并将所有处于排队队列的待连接客户端的编号减一。7.根据权利要求1所述的多模式问答的控制方法，其特征在于，在所述用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作之后，还包括：接收客服人员输入的待录入问题及待录入问题对应的答案；根据所述待录入问题及待录入问题对应的答案，更新所述预存问题数据库。8.一种多模式问答的控制装置，其特征在于，包括：问答指令确定模块、关键字搜索指令模块和人工问答指令模块；所述问答指令确定模块，用于根据用户在目标客户端界面的操作，确定问答指令；其中，所述问答指令包括：关键字搜索指令和人工问答指令；所述关键字搜索指令模块，用于在所述问答指令确定为关键字搜索指令时，根据用户在所述目标客户端界面中输入的待搜索字段，匹配获得所述待搜索字段对应的若干关联问题，并将所述若干关联问题显示于所述目标客户端界面中，以使用户根据所显示的所述若干关联问题进行选择，继而根据所选关联问题在预设的预存问题数据库中调取对应的答案；其中，所述预设的预存问题数据库包括：所有预存问题以及所有预存问题分别对应的答案；所述人工问答指令模块，用于在所述问答指令确定为人工问答指令时，建立所述目标客户端与客服端的会话连接，以使用户根据建立的会话连接向客服端的客服人员进行问答操作。9.一种计算机终端设备，其特征在于，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任意一项所述的一种多模式问答的控制方法。10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序，其中，在所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行如权利要求1至7中任意一项所述的一种多模式问答的控制方法。

技术总结
本发明公开了一种多模式问答的控制方法、装置、终端设备及存储介质，根据用户在目标客户端界面上的操作，判断用户所选的问答指令；在问答指令判断为关键字搜索指令时，根据用户在目标客户端界面中输入的待搜索字段进行关联问题的匹配，并将匹配获得的关联问题显示于目标客户端界面上，使得用户能够根据显示的关联问题进行选择，从而能够响应客户所选的关联问题在预存问题数据库中调取答案，实现了问题搜索的功能；在问答指令判断为人工问答指令时，建立目标客户端和客服端的会话连接，从而使得用户能够通过会话连接向客服人员进行问答，保留了人工问答的功能。保留了人工问答的功能。保留了人工问答的功能。


技术研发人员：夏梦石 徐家圳 何振雄 龙润丝 陈武聪
受保护的技术使用者：广东金赋科技股份有限公司
技术研发日：2023.05.12
技术公布日：2023/9/14