一种电子邮件跟踪的方法和装置与流程

1.本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种电子邮件跟踪的方法和装置。


背景技术：

2.在互联网电商平台中，企业通常提供公共客服邮箱与客户进行信息交互。在每收到一封邮件后，即在客服系统中建立一个任务编码，通过对每个任务编码进行处理以完成对每一封邮件进行回复。
3.但是，在面对大量邮件往来通信过程中，存在多封邮件反应同一个业务问题的情况，如果按照现有的对每一封邮件进行单独回复的管理方式，缺少邮件之间的连贯性。同时在邮件数量较多的时候，逐一分析每封邮件的业务问题会降低客服的工作效率，延长任务的处理时长，同时影响客户的用户体验。


技术实现要素：

4.有鉴于此，本发明实施例提供一种电子邮件跟踪的方法和装置，通过判断待处理邮件中是否包含特征标识，可以将含有特征标识的邮件进行解析，得到邮件中隐含的任务编码，进而根据任务编码对待处理邮件进行跟踪。增强了邮件之间的连贯性，同时减少了在分析每封邮件业务问题时的人工成本和时间成本。
5.为实现上述目的，根据本发明实施例的第一方面，提供了一种电子邮件跟踪的方法。
6.本发明实施例的电子邮件跟踪的方法包括：获取邮箱中的待处理邮件；判断所述待处理邮件中是否包含特征标识；若是，则对所述特征标识进行解析得到所述待处理邮件的任务编码，其中，所述特征标识基于所述任务编码得到；根据所述待处理邮件对应的任务编码，跟踪与所述待处理邮件相关的其他邮件。
7.可选地，所述方法还包括：为具有相同任务编码的多封邮件生成任务会话；
8.所述跟踪与所述待处理邮件相关的其他邮件，包括：
9.查找与所述待处理邮件对应的任务编码一致的目标任务会话，并将所述待处理邮件添加到所述目标任务会话，以完成对所述待处理邮件的跟踪。
10.可选地，所述方法还包括：如果所述待处理邮件中未包含所述第一标识，为所述待处理邮件创建新的任务编码；响应于对所述待处理邮件进行答复，根据所述新的任务编码，生成隐藏有所述新的任务编码的特征标识，并将所述特征标识添加到所述待处理邮件的答复邮件中。
11.可选地，所述将所述特征标识添加到所述待处理邮件的答复邮件中，包括：根据所述特征标识的统一资源定位标志生成电子邮件签名；将所述电子邮件签名添加到所述待处理邮件的答复邮件的指定位置。
12.可选地，所述生成隐藏有所述新的任务编码的特征标识，包括：获取第一图片；将所述第一图片转换为base64格式的文本；将所述任务编码以特殊字符的方式写入所述文
本；将所述写入有所述任务编码的文本重新转换为图片格式的第二图片，以得到隐藏有所述任务编码的所述特征标识。
13.可选地，所述判断所述待处理邮件中是否包含特征标识，包括：从所述待处理邮件中获取第二图片；如果获取到，将所述第二图片转换为base64格式的目标文本；判断所述目标文本中是否含有所述特殊字符；若是，则确认所述待处理邮件中包含特征标识；否则，则确认所述待处理邮件中不包含特征标识。
14.可选地，所述方法还包括：将一组或多组所述任务会话以任务队列的形式发送至客服系统，以使得客服人员通过所述任务队列查看分配的任务会话。
15.可选地，所述方法还包括：对所述邮箱进行邮件解析；将解析结果上传至云存储，其中，所述解析结果包括有多种信息类型；为所述解析结果包括的每一种信息类型对应生成统一资源定位标志。
16.为实现上述目的，根据本发明实施例的第二方面，提供了一种电子邮件跟踪的的装置。
17.本发明实施例的电子邮件跟踪的的装置包括：
18.获取模块，用于获取邮箱中的待处理邮件；
19.判断模块，用于判断所述待处理邮件中是否包含特征标识；若是，则对所述特征标识进行解析得到所述待处理邮件的任务编码，其中，所述特征标识基于所述任务编码得到；
20.跟踪模块，用于根据所述待处理邮件对应的任务编码，跟踪与所述待处理邮件相关的其他邮件。
21.可选地，所述装置还包括：生成模块，用于为具有相同任务编码的多封邮件生成任务会话；
22.所述跟踪模块还用于，查找与所述待处理邮件对应的任务编码一致的目标任务会话，并将所述待处理邮件添加到所述目标任务会话，以完成对所述待处理邮件的跟踪。
23.可选地，所述装置还包括：创建模块，用于如果所述待处理邮件中未包含所述第一标识，为所述待处理邮件创建新的任务编码；
24.所述生成模块还用于，响应于对所述待处理邮件进行答复，根据所述新的任务编码，生成隐藏有所述新的任务编码的特征标识，并将所述特征标识添加到所述待处理邮件的答复邮件中。
25.可选地，所述生成模块还用于，根据所述特征标识的统一资源定位标志生成电子邮件签名；将所述电子邮件签名添加到所述待处理邮件的答复邮件的指定位置。
26.可选地，所述生成模块还用于，获取第一图片；将所述第一图片转换为base64格式的文本；将所述任务编码以特殊字符的方式写入所述文本；将所述写入有所述任务编码的文本重新转换为图片格式的第二图片，以得到隐藏有所述任务编码的所述特征标识。
27.可选地，所述判断模块还用于，从所述待处理邮件中获取第二图片；如果获取到，将所述第二图片转换为base64格式的目标文本；判断所述目标文本中是否含有所述特殊字符；若是，则确认所述待处理邮件中包含特征标识；否则，则确认所述待处理邮件中不包含特征标识。
28.可选地，所述装置还包括：发送模块，用于将一组或多组所述任务会话以任务队列的形式发送至客服系统，以使得客服人员通过所述任务队列查看分配的任务会话。
29.可选地，所述装置还包括：解析模块，用于对所述邮箱进行邮件解析；将解析结果上传至云存储，其中，所述解析结果包括有多种信息类型；为所述解析结果包括的每一种信息类型对应生成统一资源定位标志。
30.为实现上述目的，根据本发明实施例的第三方面，提供了一种电子邮件跟踪的设备。
31.本发明实施例的电子邮件跟踪的设备包括：一个或多个处理器；存储系统，用于存储一个或多个程序；当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例的电子邮件跟踪的方法。
32.为实现上述目的，根据本发明实施例的第四方面，提供了一种计算机可读介质。
33.本发明实施例的计算机可读介质上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例的电子邮件跟踪的方法。
34.上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：在本发明实施例中，通过判断待处理邮件中是否包含特征标识，可以将含有特征标识的邮件进行解析，得到邮件中隐含的任务编码，进而根据任务编码对待处理邮件进行跟踪。增强了邮件之间的连贯性，同时减少了在分析每封邮件业务问题时的人工成本和时间成本。
35.上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。
附图说明
36.附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：
37.图1是现有技术的一种常见技术方案流程图；
38.图2是本发明实施例的一种电子邮件跟踪的方法的主要流程的示意图；
39.图3是本发明实施例的答复邮件时的主要流程的示意图；
40.图4本发明实施例的将特征标识添加到待处理邮件答复邮件中的主要流程的示意图；
41.图5本发明实施例的生成隐藏有新的任务编码的特征标识的主要流程的示意图；
42.图6是本发明实施例的判断待处理邮件中是否包含特征标识的主要流程的示意图；
43.图7是本发明实施例的邮箱解析的主要流程示意图；
44.图8是本发明实施例的一种电子邮件跟踪场景的主要流程图；
45.图9是本发明实施例的一种接收电子邮件处理过程的主要流程图；
46.图10是本发明实施例的一种答复电子邮件处理过程的主要流程图
47.图11本发明实施例的一种电子邮件跟踪的系统的主要模块的示意图；
48.图12本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；
49.图13适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。
具体实施方式
50.以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种
细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
51.在现有技术企业通过公共客服邮箱与客户进行信息交互的过程中，如图1所示，客户将带有具体业务问题的邮件发送到公共客服邮箱，crm(customer relationship management)客户关系系统从公共邮箱中获取到待处理邮件，然后针对每一封待处理邮件，生成一个对应的case任务。例如，客户共发送3封电子邮件，一共咨询了2个问题，第一封邮件咨询的是配送问题，后两封邮件均是针对同一个售后问题进行咨询。在现有技术中，客户关系系统从公共邮箱中获取这3封到待处理邮件后，分别生成3个对应的case任务，其中针对同一个售后问题两封待处理邮件，生成了两个售后case任务。需要客服人员在处理任务时进行人工判断，两个售后case任务是否有关联或是连贯性，然后再进行回复处理。当邮件数量较多的时候，这种处理方式会使得客服人员很难判断出哪些邮件之间存在连贯关系，即无法将针对同一个问题的多封邮件进行汇总，不仅不便于客服人员进行统一解答，而且在人工判断的过程中耗费大量时间，降低客服的工作效率，延长任务的处理时长。
52.因此，本发明通过电子邮件跟踪的方式来解决这一问题。根据本发明实施例的第一方面，提供一种应用于服务器的电子邮件跟踪的方法。主要流程如图2所示，该方法主要包括：
53.步骤s201：获取邮箱中的待处理邮件；
54.步骤s202：判断待处理邮件中是否包含特征标识；若是，则执行步骤s203；若否，则执行步骤s205；
55.步骤s203：对特征标识进行解析得到待处理邮件的任务编码，其中，特征标识基于任务编码得到；
56.步骤s204：根据待处理邮件对应的任务编码，跟踪与待处理邮件相关的其他邮件，并结束当前流程；
57.步骤s205：为待处理邮件创建新的任务编码。
58.其中，本发明实施例中的邮箱为客服公共邮箱，待处理邮件为没有进行回复操作的邮件，其中可以包括已读邮件和未读邮件。步骤s101中的获取步骤，可以是直接从客服公共邮箱调取待处理邮件，也可以是客户关系系统先从客服公共邮箱中调取待处理邮件，再从客户关系系统中获取待处理邮件。
59.对于特征标识，是基于任务编码得到的，可以是包含任务编码的图片，也可以是附件，起到特定的标识作用即可，比如，该特征标识可为基于任务编码和预设的图片生成的企业logo标识等。本发明不做特别限定。
60.在任务编码中可以包括多个部分，例如用户的编码、待处理邮件的顺序编码等。示例性的，假设用户a的编码为100，用户b的编码为200，待处理邮件的顺序均为从1开始的自然数。那么a用户发送的第一封待处理邮件的编码即为1001，第二封待处理邮件的编码为1002，用户b发送的第一封待处理邮件的编码即为2001，第二封待处理邮件的编码为2002。后续可以通过识别任务编码中的前三位数字来对客户进行识别。
61.对于步骤s204中跟踪与待处理邮件相关的其他邮件，在一种可选的实施例中，可以预先对任务编码进行分类设置，其中包括售后类问题、配送类问题、使用咨询类问题、发
件邮箱等。例如，售后类问题的编码为a，配送类问题的编码为b，使用咨询类问题的编码为c。与上述实例相同，假设a用户发送的第一封待处理邮件是售后类问题，那么a用户发送的第一封待处理邮件的编码即为100a1，假设a用户发送的第二封待处理邮件是配送类问题，那么a用户发送的第二封待处理邮件的编码即为100b2。
62.进一步地，通过根据待处理邮件对应的任务编码，对同类别的其他邮件进行跟踪。例如，收到a用户发送的待处理邮件的任务编码为100b2，那么可以跟踪到任务编码以100b开头的其他邮件，即反映了同一用户在同一业务问题上的全部邮件。即在接收到邮件的第一时间，就可以将待处理邮件的问题进行归类，更加便于后续客服人员进行处理，同时对于同类问题的待处理邮件，可以进行统计总结，以得到相关产品更加真实的客户反馈，便于后续产品的改进和研发。
63.其中，统计总结可以为用户产品及业务的改进提供服务支撑。例如，客服公共邮箱收到a用户的10封待处理邮件，其中按照任务编码的分类统计后，统计结果为售后类问题3封，配送类问题6封，使用咨询类问题1封，那么可以说明在该产品的配送方面可能存在问题，物流过慢或者破损严重等，进一步地可以通过更换物流公司来解决配送类问题。同时该产品在使用方面反馈较少，还可以说明该产品相对使用简单，便于客户操作。
64.在一种可选的实施例中，该方法还包括：为具有相同任务编码的多封邮件生成任务会话。在本实施例中，任务编码相同，可以表示客户相同且业务问题相同，通常是同一客户针对同一问题与客服的多封来往邮件，将具有相同任务编码的多封邮件生成任务会话可以将针对同一问题与客服的多封来往邮件进行汇总，并以任务会话的形式进行存储，便于邮件的管理和划分。
65.在生成了任务会话的基础上，步骤s204中跟踪与待处理邮件相关的其他邮件，在一种可选的实施例中，包括：查找与待处理邮件对应的任务编码一致的目标任务会话，并将待处理邮件添加到目标任务会话，以完成对待处理邮件的跟踪。通过上述方式，在每收到一封与已有的同一客户针对同一问题反馈的邮件时，都可以及时归纳至同一任务会话中，便于跟踪针对同一问题反馈的所有邮件。
66.通常情况下，在待处理邮件中包含特征标识时，客服人员在原有待处理邮件的基础上直接进行答复，即答复邮件中带有待处理邮件中的特征标识，无需在答复过程中重新生成。但是当待处理邮件中未包含特征标识时，则需要在答复邮件中附带特征标识。在一种可选的实施例中，步骤s205可以具体如图3所示，包括：
67.步骤s301：如果待处理邮件中未包含第一标识，为待处理邮件创建新的任务编码；
68.步骤s302：响应于对待处理邮件进行答复，根据新的任务编码，生成隐藏有新的任务编码的特征标识，并将特征标识添加到待处理邮件的答复邮件中。
69.在步骤s301中，新的任务编码为与已有的任务编码不同的任务编码，每一个任务编码都代表了一个用户针对一个业务问题的来往邮件，新的任务编码则代表该用户针对某一业务问题第一次发送反馈邮件。
70.对于步骤s302中将特征标识添加到待处理邮件的答复邮件中的步骤，在一种可选的实施例中，如图4所示，包括：
71.步骤s401：根据特征标识的统一资源定位标志生成电子邮件签名；
72.步骤s402：将电子邮件签名添加到待处理邮件的答复邮件的指定位置。
73.在某些特殊应用场景下，为了安全考虑，商家欲将对邮件的追踪过程隐藏起来，这样不便于外部破解，可以大大增加追踪的保密性。因此本实施例中将特征标识隐藏在邮件签名中，保密性好。
74.对于本实施例中根据新的任务编码，生成隐藏有新的任务编码的特征标识的目的，除了上述方法，还可以通过使用傅里叶变换算法实现盲水印来实现，或是使用透明度近似为0的水印，例如透明度是0.05的浅水印，均可以实现生成隐藏有新的任务编码的特征标识。
75.进一步地，特征标识可以是图片也可以是附件等其他内含于回复邮件的部分，在本技术一种可选的实施例中，将图片作为特征标识的载体。对于步骤s302中生成隐藏有新的任务编码的特征标识，如图5所示，具体可以包括：
76.步骤s501：获取第一图片；
77.步骤s502：将第一图片转换为base64格式的文本；
78.步骤s503：将任务编码以特殊字符的方式写入文本；
79.步骤s504：将写入有任务编码的文本重新转换为图片格式的第二图片，以得到隐藏有任务编码的特征标识。
80.其中，第一图片和第二图片在外观上是同一张图片，但是包含的具体信息不同，因此描述为第一图片和第二图片以示区分。通过先对第一图片格式的转换，并将任务编码写入文本格式，再将写入任务编码的文本格式转换为图片格式，可以得到隐藏有任务编码的第二图片，也就是隐藏有任务编码的特征标识。
81.更进一步地，第一图片可以根据用户需要进行自定义选择。在一种可选的实施例中，选择logo图片，作为第一图片。示例性的，上述步骤s501至步骤s504具体为：将公司的原有logo，转换成base64格式文本，在文本头部增加特殊标记如caseid100字符，然后将全部字符再转回成图片，其中，caseid后数字即任务编码caseid，这样原有的logo图片中就隐藏了caseid为100的任务编码。
82.在采用图片作为特征标识的载体的基础上，如图6所示，在步骤s202中的判断步骤可以进一步包括：
83.步骤s601：从待处理邮件中获取第二图片；
84.如果获取到，执行步骤s602：将第二图片转换为base64格式的目标文本；
85.步骤s603：判断目标文本中是否含有特殊字符；若是，则执行步骤s604：确认待处理邮件中包含特征标识；否则，执行步骤s605：确认待处理邮件中不包含特征标识。
86.可以理解为，如何生成隐藏有新的任务编码的特征标识，就如何进行解析。如果特征标识的载体为图片，那么解析的对象即为图片，如果特征标识的载体为附件，那么解析的对象即为附件。
87.以logo图片作为第一图片为例，那么从待处理邮件中获取第二图片，其中，第二图片可以为一个或多个，即待处理邮件中的所有图片。由于无法直接判断出待处理邮件中的哪张图片是logo图片，因此需要对待处理邮件中的所有图片逐一进行解析，来判断是否存在包含特殊字符的logo图片。在一种可选的实施例中，在设定作为第一图片的logo图片时，通常需要设定具体的长度和宽度，可以在待处理邮件中获取第二图片的过程中根据已知第一图片的长度和宽度进行图片筛选，进而对满足图片规格的第二图片进行解析，减少图片
解析的工作量，提高判断效率。
88.在一种可选的实施例中，该方法还包括：将一组或多组任务会话以任务队列的形式发送至客服系统，以使得客服人员通过任务队列查看分配的任务会话。
89.为了提高客服人员的处理效率，可以将多组任务会话分配给不同的客服人员，即每个客服人员有不同业务问题的具体划分。例如，将属于售后类问题的任务编码所组成的任务会话分给客服人员a，将属于配送类问题的任务编码所组成的任务会话分给客服人员b，将属于使用咨询类问题的任务编码所组成的任务会话分给客服人员c，即对客服人员的工作任务也有明确的划分，使得术业有专攻，提高客服人员的工作效率。
90.在一种可选的实施例中，该方法还可以包括：
91.步骤s701：对邮箱进行邮件解析；
92.步骤s702：将解析结果上传至云存储，其中，解析结果包括有多种信息类型；
93.步骤s703：为解析结果包括的每一种信息类型对应生成统一资源定位标志。
94.具体的，信息类型可以包括：正文、图片和附件。通过对邮箱进行邮件解析，可以对解析出的正文、图片和附件分别生成对应的统一资源定位标志，并上传至云存储，以便于后续的调用和查找。
95.将本技术的方法具体应用在客服处理客户邮件时，如图8所示，本实施例中，客户将带有具体业务问题的邮件发送到公共客服邮箱，crm客户关系系统从公共邮箱中获取到待处理邮件，然后发送给对待处理邮件进行解析，再针对解析的结果生成对应的case任务。例如，客户共发送3封电子邮件，一共咨询了2个问题，第一封邮件咨询的是配送问题，后两封邮件均是针对同一个售后问题进行咨询。通过本技术的步骤，客户关系系统从公共邮箱中获取这3封到待处理邮件后，通过解析仅生成2个对应的case任务，其中针对同一个售后问题的两封待处理邮件caseid相同，因此合并为一个case任务。同时对于不包含有任务编码logo的待处理邮件，在答复给客户的邮件之前，先生成包含有新的任务编码的logo，将生成的logo作为邮件正文一并回复给客户。与图1所示的现有技术处理过程相比，客服人员从现有技术中需要处理3个任务缩减到本技术中仅需要处理2个任务，尤其在邮件数量较大时，极大地提高了处理效率。
96.具体而言，本技术接收电子邮件的处理过程如图9所示，包括：
97.步骤901：接收客户邮件；
98.步骤902：解析邮件正文和邮件签名；
99.步骤903：判断签名是否包含任务编码(case id)；若是，则执行步骤904：调取旧case，并执行步骤s906；否则执行步骤905：创建新case；
100.步骤906：邮件正文记作任务会话(case会话)；
101.步骤907：推送case到客服队列。
102.进一步地，答复电子邮件的处理过程如图10所示，包括：
103.步骤1001：接收邮件回复正文；
104.步骤1002：生成隐藏case id的签名logo；
105.步骤1003：将邮件正文和logo签名一通发送至客服公共邮箱；
106.步骤1004：发送到客户邮箱。
107.本发明实施例的电子邮件跟踪的的方法，通过判断待处理邮件中是否包含特征标
识，可以将含有特征标识的邮件进行解析，得到邮件中隐含的任务编码，进而根据任务编码对待处理邮件进行跟踪。增强了邮件之间的连贯性，同时减少了在分析每封邮件业务问题时的人工成本和时间成本。
108.根据本发明实施例第二方面，提供一种应用于服务器的电子邮件跟踪的装置。
109.图11是根据本发明实施例第二方面的电子邮件跟踪的装置700的主要模块的示意图。如图11所示，包括：
110.获取模块1101，用于获取邮箱中的待处理邮件；
111.判断模块1102，用于判断所述待处理邮件中是否包含特征标识；若是，则对所述特征标识进行解析得到所述待处理邮件的任务编码，其中，所述特征标识基于所述任务编码得到；
112.跟踪模块1103，用于根据所述待处理邮件对应的任务编码，跟踪与所述待处理邮件相关的其他邮件。
113.本发明一种可选的实施例中，所述装置还包括：生成模块，用于为具有相同任务编码的多封邮件生成任务会话；
114.所述跟踪模块还用于，查找与所述待处理邮件对应的任务编码一致的目标任务会话，并将所述待处理邮件添加到所述目标任务会话，以完成对所述待处理邮件的跟踪。
115.本发明一种可选的实施例中，所述装置还包括：创建模块，用于如果所述待处理邮件中未包含所述第一标识，为所述待处理邮件创建新的任务编码；
116.所述生成模块还用于，响应于对所述待处理邮件进行答复，根据所述新的任务编码，生成隐藏有所述新的任务编码的特征标识，并将所述特征标识添加到所述待处理邮件的答复邮件中。
117.本发明一种可选的实施例中，所述生成模块还用于，根据所述特征标识的统一资源定位标志生成电子邮件签名；将所述电子邮件签名添加到所述待处理邮件的答复邮件的指定位置。
118.本发明一种可选的实施例中，所述生成模块还用于，获取第一图片；将所述第一图片转换为base64格式的文本；将所述任务编码以特殊字符的方式写入所述文本；将所述写入有所述任务编码的文本重新转换为图片格式的第二图片，以得到隐藏有所述任务编码的所述特征标识。
119.本发明一种可选的实施例中，所述判断模块1102还用于，从所述待处理邮件中获取第二图片；如果获取到，将所述第二图片转换为base64格式的目标文本；判断所述目标文本中是否含有所述特殊字符；若是，则确认所述待处理邮件中包含特征标识；否则，则确认所述待处理邮件中不包含特征标识。
120.本发明一种可选的实施例中，所述装置还包括：发送模块，用于将一组或多组所述任务会话以任务队列的形式发送至客服系统，以使得客服人员通过所述任务队列查看分配的任务会话。
121.本发明一种可选的实施例中，所述装置还包括：解析模块，用于对所述邮箱进行邮件解析；将解析结果上传至云存储，其中，所述解析结果包括有多种信息类型；为所述解析结果包括的每一种信息类型对应生成统一资源定位标志。
122.图12示出了可以应用本发明实施例的电子邮件跟踪的方法或电子邮件跟踪的装
置的示例性系统架构1200。
123.如图12所示，系统架构1200可以包括终端设备1201、1202、1203，网络1204和服务器1205。网络1204用以在终端设备1201、1202、1203和服务器1205之间提供通信链路的介质。网络1204可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
124.用户可以使用终端设备1201、1202、1203通过网络1204与服务器1205交互，以使终端设备1201、1202、1203用于向服务器1205发送待处理邮件，同时接收服务器1205分发的具有任务编码的答复邮件等。终端设备1201、1202、1203上可以安装有各种通讯客户端应用，例如在线服务应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等。
125.终端设备1201、1202、1203可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。
126.服务器1205可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备1201、1202、1203所发送的待处理邮件提供支持的后台管理服务器、或者对待处理邮件进行解析处理的服务器。后台管理服务器可以对接收到的待处理邮件等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如答复邮件)反馈给终端设备。
127.需要说明的是，本发明实施例第一方面所提供的电子邮件跟踪的方法一般由服务器1205执行，相应地，本发明实施例第二方面所提供的电子邮件跟踪的装置一般设置于服务器1205中。
128.应该理解，图12中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
129.下面参考图13，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统1300的结构示意图。图13示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
130.如图13所示，计算机系统1300包括中央处理单元(cpu)1301，其可以根据存储在只读存储器(rom)1302中的程序或者从存储部分1308加载到随机访问存储器(ram)1303中的程序而执行各种适当的动作和处理。在ram 1303中，还存储有系统1300操作所需的各种程序和数据。cpu 701、rom 1302以及ram 1303通过总线1304彼此相连。输入/输出(i/o)接口1305也连接至总线1304。
131.以下部件连接至i/o接口1305：包括键盘、鼠标等的输入部分1306；包括诸如阴极射线管(crt)、液晶显示器(lcd)等以及扬声器等的输出部分1305；包括硬盘等的存储部分1308；以及包括诸如lan卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1309。通信部分1309经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1310也根据需要连接至i/o接口1305。可拆卸介质1311，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1310上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1308。
132.特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1309从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1311被安装。在该计算机程序被中央处理单元(cpu)1301执行时，执行本发明的系
统中限定的上述功能。
133.需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、系统或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、系统或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、系统或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
134.附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
135.描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括获取模块、判断模块和跟踪模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，获取模块还可以被描述为“用于获取邮箱中的待处理邮件的模块”。
136.作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：
137.获取邮箱中的待处理邮件；判断待处理邮件中是否包含特征标识；若是，则对特征标识进行解析得到待处理邮件的任务编码，其中，特征标识基于任务编码得到；根据待处理邮件对应的任务编码，跟踪与待处理邮件相关的其他邮件。
138.本发明实施例的电子邮件跟踪的方法和装置，通过判断待处理邮件中是否包含特征标识，可以将含有特征标识的邮件进行解析，得到邮件中隐含的任务编码，进而根据任务编码对待处理邮件进行跟踪。增强了邮件之间的连贯性，同时减少了在分析每封邮件业务
问题时的人工成本和时间成本。
139.上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

技术特征：
1.一种电子邮件跟踪的方法，其特征在于，所述方法包括：获取邮箱中的待处理邮件；判断所述待处理邮件中是否包含特征标识；若是，则对所述特征标识进行解析得到所述待处理邮件的任务编码，其中，所述特征标识基于所述任务编码得到；根据所述待处理邮件对应的任务编码，跟踪与所述待处理邮件相关的其他邮件。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：为具有相同任务编码的多封邮件生成任务会话；所述跟踪与所述待处理邮件相关的其他邮件，包括：查找与所述待处理邮件对应的任务编码一致的目标任务会话，并将所述待处理邮件添加到所述目标任务会话，以完成对所述待处理邮件的跟踪。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：如果所述待处理邮件中未包含所述第一标识，为所述待处理邮件创建新的任务编码；响应于对所述待处理邮件进行答复，根据所述新的任务编码，生成隐藏有所述新的任务编码的特征标识，并将所述特征标识添加到所述待处理邮件的答复邮件中。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将所述特征标识添加到所述待处理邮件的答复邮件中，包括：根据所述特征标识的统一资源定位标志生成电子邮件签名；将所述电子邮件签名添加到所述待处理邮件的答复邮件的指定位置。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述生成隐藏有所述新的任务编码的特征标识，包括：获取第一图片；将所述第一图片转换为base64格式的文本；将所述任务编码以特殊字符的方式写入所述文本；将所述写入有所述任务编码的文本重新转换为图片格式的第二图片，以得到隐藏有所述任务编码的所述特征标识。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述判断所述待处理邮件中是否包含特征标识，包括：从所述待处理邮件中获取第二图片；如果获取到，将所述第二图片转换为base64格式的目标文本；判断所述目标文本中是否含有所述特殊字符；若是，则确认所述待处理邮件中包含特征标识；否则，则确认所述待处理邮件中不包含特征标识。7.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：将一组或多组所述任务会话以任务队列的形式发送至客服系统，以使得客服人员通过所述任务队列查看分配的任务会话。8.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：对所述邮箱进行邮件解析；将解析结果上传至云存储，其中，所述解析结果包括有多种信息类型；为所述解析结果包括的每一种信息类型对应生成统一资源定位标志。9.一种电子邮件跟踪的装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取邮箱中的待处理邮件；判断模块，用于判断所述待处理邮件中是否包含特征标识；若是，则对所述特征标识进行解析得到所述待处理邮件的任务编码，其中，所述特征标识基于所述任务编码得到；跟踪模块，用于根据所述待处理邮件对应的任务编码，跟踪与所述待处理邮件相关的其他邮件。10.一种电子邮件跟踪的设备，其特征在于，包括：一个或多个处理器；存储系统，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-8中任一所述的方法。11.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-8中任一所述的方法。

技术总结
本发明公开了一种电子邮件跟踪的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：获取邮箱中的待处理邮件；判断所述待处理邮件中是否包含特征标识；若是，则对所述特征标识进行解析得到所述待处理邮件的任务编码，其中，所述特征标识基于所述任务编码得到；根据所述待处理邮件对应的任务编码，跟踪与所述待处理邮件相关的其他邮件。通过判断待处理邮件中是否包含特征标识，可以将含有特征标识的邮件进行解析，得到邮件中隐含的任务编码，进而根据任务编码对待处理邮件进行跟踪。增强了邮件之间的连贯性，同时减少了在分析每封邮件业务问题时的人工成本和时间成本。析每封邮件业务问题时的人工成本和时间成本。析每封邮件业务问题时的人工成本和时间成本。


技术研发人员：秦营连
受保护的技术使用者：北京京东世纪贸易有限公司
技术研发日：2022.03.02
技术公布日：2023/9/13