用于具有放弃的多技能联络中心中的稳健等待时间估计的方法和系统与流程

用于具有放弃的多技能联络中心中的稳健等待时间估计的方法和系统
1.相关申请的交叉引用
2.本技术要求于2020年12月8日提交的美国临时专利申请序列号63/122,905的优先权，该临时专利申请的内容通过引用以其全部内容并入本文。


背景技术：

3.联络中心通常在适于处理特定交互的可用座席之间分配传入交互。然而，当所有座席都不可用时，传入交互可被置于一个或多个队列中以等待下一可用座席。较长的等待时间可能导致客户在最终与座席连接时放弃通信或较不有效地通信。因此，过多的等待时间可能降低客户满意度并降低服务质量，从而损害呼叫中心的操作。
4.在联络中心的操作中，特定交互的等待时间信息便于交互的处理并促进更高质量的客户服务。在座席不可用时段期间向客户提供等待时间信息的各种系统和方法遭受许多缺点，诸如不期望的准确性、在等待时段期间对客户行为的不充分考虑、特定联络中心环境的多方面性质以及与某些统计近似相关联的限制，仅举几个例子。


技术实现要素：

5.一个实施方案涉及用于估计将客户连接到座席的等待时间的独特系统、部件和方法。其他实施方案涉及用于估计联络中心等待时间的装置、系统、设备、硬件、方法以及它们的组合。
6.根据一个实施方案，一种用于估计将客户连接到座席的等待时间的系统可包括至少一个处理器和至少一个存储器，该至少一个存储器包括存储在其上的多个指令，该多个指令响应于由至少一个处理器执行，致使系统从客户接收指示估计等待时间的请求的传入交互数据，响应于接收到请求，检索指示已经被服务的一个或多个交互的交互信息的历史数据，以及基于历史数据生成等待时间估计。
7.在一些实施方案中，交互数据可包括多个路由路径，每个路由路径由以下一项或多项来定义：与请求相关联的媒体类型、存储在队列中的与一个或多个先前交互相关联的数据、与请求相关联的语言、与请求相关联的一个或多个技能要求、请求在队列中的位置、可用于服务于队列的座席的数量、请求的时间或请求的服务时间。
8.在一些实施方案中，响应于由至少一个处理器，该多个指令可致使系统针对多个路由路径中的每个路由路径维持等待高速缓存以存储与尚未被服务的一个或多个交互相关联的交互数据，并且针对多个路由路径中的每个路由路径维持完成的高速缓存，以存储与已经被服务的一个或多个交互相关联的交互数据。
9.在一些实施方案中，基于历史数据生成等待时间估计可包括：确定对应于已经被服务的一个或多个交互的实际等待时间；确定已经被服务的一个或多个交互在队列中的位置；确定对应于已经被服务的一个或多个交互的可用座席的数量；以及基于确定的实际等待时间、确定的在队列中的位置和确定的可用座席的数量来计算对应于已经被服务的一个
或多个交互的经调整的平均处理时间。
10.在一些实施方案中，基于历史数据生成等待时间估计可包括基于经调整的平均处理时间计算的中值或经调整的平均处理时间计算的平均值中的一者或多者来计算平均处理时间估计值。
11.在一些实施方案中，基于历史数据生成等待时间估计可包括：确定在队列中对应于请求的位置；确定对应于请求的可用座席的数量；以及基于平均处理时间估计值、确定的在队列中对应于请求的位置以及确定的对应于请求的可用座席的数量来计算等待时间估计值。
12.在一些实施方案中，基于历史数据生成等待时间估计可包括计算等待时间的估计区间。
13.在一些实施方案中，计算等待时间的估计区间可包括确定已经被服务的一个或多个交互的样本数量；确定与估计区间相关联的统计显著性水平；确定估计区间的下界的分位数值；确定估计区间的上界的分位数值；至少部分地基于对应于确定的下界分位数值的经调整的平均处理时间来计算估计区间的下界；以及至少部分地基于对应于确定的上界分位数值的经调整的平均处理时间来计算估计区间的上界。
14.在一些实施方案中，响应于由至少一个处理器执行，多个指令可致使系统确定在不具有实际等待时间的等待高速缓存中存储的会话的数量是否超过参考值；确定与传入会话相关联的会话标识符是否已经存在于等待高速缓存中；以及响应于确定在不具有实际等待时间的等待高速缓存中存储的会话的数量超过参考值，或者响应于确定会话标识符已经存在于等待高速缓存中，从等待高速缓存中排除传入会话。
15.根据另一实施方案，一种或多种非暂态机器可读存储介质可包括存储在其上的多个指令，该多个指令响应于由至少一个处理器执行，致使系统从客户接收指示估计将客户连接到座席的等待时间的请求的传入交互数据，响应于接收到请求，检索指示已经被服务的一个或多个交互的交互信息的历史数据，以及基于历史数据生成将客户连接到座席的等待时间估计。
16.在一些实施方案中，交互数据可包括多个路由路径，每个路由路径由以下一项或多项来定义：与请求相关联的媒体类型、存储在队列中的与一个或多个先前交互相关联的数据、与请求相关联的语言、与请求相关联的一个或多个技能要求、请求在队列中的位置、可用于服务于队列的座席的数量、请求的时间或请求的服务时间。
17.在一些实施方案中，基于历史数据生成等待时间估计可包括：确定对应于已经被服务的一个或多个交互的实际等待时间；确定已经被服务的一个或多个交互在队列中的位置；确定对应于已经被服务的一个或多个交互的可用座席的数量；以及基于确定的实际等待时间、确定的在队列中的位置和确定的可用座席的数量来计算对应于已经被服务的一个或多个交互的经调整的平均处理时间。
18.在一些实施方案中，基于历史数据生成等待时间估计可包括基于经调整的平均处理时间计算的中值或经调整的平均处理时间计算的平均值中的一者或多者来计算平均处理时间估计值。
19.在一些实施方案中，基于历史数据生成等待时间估计可包括：确定在队列中对应于请求的位置；确定对应于请求的可用座席的数量；以及基于平均处理时间估计值、确定的
在队列中对应于请求的位置以及确定的对应于请求的可用座席的数量来计算等待时间估计值。
20.在一些实施方案中，基于历史数据生成等待时间估计可包括计算等待时间的估计区间，并且计算等待时间的估计区间可包括：确定已经被服务的一个或多个交互的样本数量；确定与估计区间相关联的统计显著性水平；确定估计区间的下界的分位数值；确定估计区间的上界的分位数值；至少部分地基于对应于确定的下界分位数值的经调整的平均处理时间来计算估计区间的下界；以及至少部分地基于对应于所确定的上界分位数值的经调整的平均处理时间来计算估计区间的上界。
21.在一些实施方案中，响应于由至少一个处理器执行，多个指令可致使系统确定在不具有实际等待时间的等待高速缓存中存储的会话的数量是否超过参考值；确定与传入会话相关联的会话标识符是否已经存在于等待高速缓存中；以及响应于确定在不具有实际等待时间的等待高速缓存中存储的会话的数量超过参考值，或者响应于确定会话标识符已经存在于等待高速缓存中，从等待高速缓存中排除传入会话。
22.根据又一实施方案，一种估计将客户连接到座席的联络中心等待时间的方法可包括：由联络中心系统从客户接收指示估计等待时间的请求的传入交互数据；由联络中心系统响应于接收到请求，检索指示已经被服务的一个或多个交互的交互信息的历史数据；以及由联络中心系统基于历史数据生成等待时间估计。
23.在一些实施方案中，交互数据可包括多个路由路径，每个路由路径由以下一项或多项来定义：与请求相关联的媒体类型、存储在队列中的与一个或多个先前交互相关联的数据、与请求相关联的语言、与请求相关联的一个或多个技能要求、请求在队列中的位置、可用于服务于队列的座席的数量、请求的时间或请求的服务时间。
24.在一些实施方案中，基于历史数据生成等待时间估计可包括：由联络中心系统确定对应于已经被服务的一个或多个交互的实际等待时间；由联络中心系统确定已经被服务的一个或多个交互在队列中的位置；由联络中心系统确定对应于已经被服务的一个或多个交互的可用座席的数量；以及由联络中心系统基于确定的实际等待时间、确定的在队列中的位置以及确定的可用座席的数量来计算对应于已经被服务的一个或多个交互的经调整的平均处理时间。
25.在一些实施方案中，基于历史数据生成等待时间估计可包括：由联络中心系统基于经调整的平均处理时间计算的中值或基于经调整的平均处理时间计算的平均值来计算平均处理时间估计值；由联络中心系统确定在队列中对应于请求的位置；由联络中心系统确定对应于请求的可用座席的数量；以及由联络中心系统基于平均处理时间估计值、确定的在队列中对应于请求的位置、以及确定的对应于请求的可用座席的数量来计算等待时间估计。
26.本发明内容不旨在识别所要求保护的主题的关键或必要特征，也不旨在用作限制所要求保护的主题的范围的辅助。本技术的其他实施方案、形式、特征和方面将根据随本文提供的描述和附图变得显而易见。
附图说明
27.本文描述的概念在附图中通过举例的方式并且不是通过限制的方式进行说明。为
了简单和清楚说明，图中示出的元件不一定按比例绘制。在认为适当的情况下，参考标记已在附图中重复以指示对应或类似的元件。
28.图1是估计联络中心等待时间的方法的至少一个实施方案的简化流程图；
29.图2是估计联络中心等待时间的方法的另一个实施方案的简化流程图；
30.图3是估计联络中心等待时间的方法的又一个实施方案的简化流程图，该方法包括计算估计等待时间的点值；
31.图4是图3的方法的简化流程图，该方法包括计算估计等待时间的区间；
32.图5是估计联络中心等待时间的方法的又一个实施方案的简化流程图，该方法包括从等待高速缓存选择性地逐出一个或多个交互；
33.图6是图5的方法的简化流程图，该方法包括计算估计等待时间的点值；
34.图7是控制添加到等待高速缓存中的联络中心交互的数量的方法的至少一个实施方案的简化流程图；
35.图8是评估在估计联络中心等待时间时的特定条件的方法的至少一个实施方案的简化流程图；
36.图9是在估计联络中心等待时间时应用控制极限的方法的至少一个实施方案的简化流程图；
37.图10是联络中心系统的至少一个实施方案的简化框图；
38.图11是计算设备的至少一个实施方案的简化框图；
39.图12是根据本公开的至少一种方法的等待时间估计与根据至少一种常规方法的等待时间估计的图形比较；
40.图13是根据至少一种常规方法的等待时间估计的分布的基于图表的描绘；
41.图14是根据本公开的至少一种方法的等待时间估计的分布的基于图表的描绘；并且
42.图15是根据本公开的至少一种方法的等待时间估计的精度与根据至少一种常规方法的等待时间估计的精度的箱线图比较。
具体实施方式
43.尽管本公开的概念易受各种修改和可替代形式的影响，但特定实施方案在附图中已通过举例的方式示出，并且将在本文中详细描述。然而，应当理解，不意图将本公开的概念限制为所公开的特定形式，但是相反，意图是涵盖与本公开和所附权利要求一致的所有修改、等同形式和替代方案。
44.说明书中对“一个实施方案”、“实施方案”、“例示性实施方案”等的提及指示所描述的实施方案可以包括特定特征、结构或特性，但是每个实施方案可以或可以不一定包括该特定特征、结构或特性。此外，此类短语不一定是指同一实施方案。还应当理解，尽管提及“优选的”部件或特征可以指示特定部件或特征关于实施方案的合意性，但是本公开不因此关于可以省略此种部件或特征的其他实施方案进行限制。此外，当结合实施方案描述特定特征、结构或特性时，认为结合其他实施方案实施此种特征、结构或特性在本领域技术人员的知识范围内，无论是否明确地描述。此外，在各种实施方案中，特定特征、结构或特性可以任何合适的组合和/或子组合进行组合。
45.另外，应当理解，以“a、b和c中的至少一者”的形式包括在列表中的项目可以意指(a)；(b)；(c)；(a和b)；(b和c)；(a和c)；或(a、b和c)。相似地，以“a、b或c中的至少一者”的形式列出的项目可以意指(a)；(b)；(c)；(a和b)；(b和c)；(a和c)；或(a、b和c)。此外，关于权利要求，单词和短语诸如“一个(a)”、“一个(an)”、“至少一个”、和/或“至少一部分”的使用不应被解释为限制于仅一个此种元件，除非相反地具体陈述，并且短语诸如“至少一部分”和/或“一部分”的使用应被解释为涵盖仅包括此种元件中的一部分的实施方案和包括整个此种元件的实施方案两者，除非相反地具体陈述。
46.在一些情况下，所公开的实施方案可以硬件、固件、软件或它们的组合来实施。所公开的实施方案还可以实施为在一个或多个暂态或非暂态机器可读(例如，计算机可读)存储介质上携载或存储的指令，该指令可以由一个或多个处理器读取和执行。机器可读存储介质可以体现为用于以机器可读的形式(例如，易失性或非易失性存储器、介质盘或其他介质设备)存储或传输信息的任何存储设备、机构或其他物理结构。
47.在附图中，可以在特定布置和/或排序中示出一些结构或方法特征。然而，应当理解，可以不需要此类特定布置和/或排序。相反，在一些实施方案中，除非相反指示，否则此类特征可以与例示性图所示不同的方式和/或顺序进行布置。另外，在特定图中包括结构或方法特征并不意味着暗示所有实施方案中需要此种特征，并且在一些实施方案中，可以不包括此种特征或可以将其与其他特征组合。
48.本公开提供了多种独特的方法来准确且稳健地预测交互或会话在连接到座席之前可排队等待多长时间。如下面进一步描述的，在至少一些实施方案中，本文描述的系统和方法考虑了多个相关因素，诸如例如交互的技能要求、交互的紧急程度(例如，语音交互可优先于电子邮件交互)、交互同步(例如，多于一个交互可由一个座席处理)以及座席技能(例如，多技能座席可在多个队列中是活动的)。
49.可在自动呼叫分配(acd)系统中采用以在座席不可用期间向客户提供等待时间信息的当前方法和配置可能无法提供期望程度的准确度和/或精度。具体地，那些方法和配置可能未能考虑与影响等待时间的客户-座席交互相关的各种因素。这些因素包括但不限于放弃的发生率、交互优先级/紧急程度、客户对等待的容忍性以及联络中心环境的多技能性质，在联络中心环境中座席可处理多个交互并且在多个队列中是活动的。另外，一些方法和配置可利用基于未能准确地近似实际等待时间的平均值的估计。
50.由于将各个因素和/或变量作为因素计入的复杂性和困难性，本文提出的稳健估计框架利用来自先前被服务的交互的信息结合关于系统的当前状态的信息，以及从系统资源和假设的变化中学习的反馈机制。应当理解，提供更准确的等待时间预测(例如，点值估计和/或估计区间)的估计框架促进可靠的决策制定以及对客户交互的增强的响应性。如果等待时间超过特定阈值，则此类预测还可将抢先回电引导到客户，并且提供替代联络通道来处理客户交互。另外，由本公开的系统和方法提供的等待时间估计框架可使得联络中心能够以队列网络之间增加的置信度来管理座席队列激活，以朝向较低等待时间优化操作。
51.在至少一些实施方案中，根据本文公开的系统和方法估计等待时间包括使用通过基于先前被服务的交互的一系列历史等待时间观察值提取的参数来计算等待时间的点值估计，以及使用估计区间来计算等待时间的估计。在一些实施方案中，等待时间估计被提供为区间t＝[t1，t2]，并且等待时间的真实/实际值应当以高的或相对高的概率落在区间t
中。另外，在一些实施方案中，考虑三种类型的区间来确定区间t：(i)t1＝(-∞，t2]；(ii)t2＝[t1，+∞)；以及(iii)t3＝[t1，t2]。
[0052]
为了本公开的目的，下面提供的定义适用于随后对所定义的术语的讨论。
[0053]
·
队列id-表示特定队列的唯一标识符。
[0054]
·
媒体类型-特定交互被归入的媒体类型。
[0055]
·
会话id-表示当前交互的唯一标识符。
[0056]
·
技能集合id-与当前交互相关联的技能标识符的唯一集合，其用作座席处理交互的要求。
[0057]
·
队列长度(n)-当前在队列中等待的交互的数量。
[0058]
·
在队列中的位置(piq)-当前交互在队列中的位置(等于n+1)。
[0059]
·
座席/服务器计数(s)-代表可用座席总数的整数值。可用座席是在队列上激活的座席，并且可用座席可以是繁忙的/不可用的或空闲的。
[0060]
·
初始时间戳记-表示交互被置于高速缓存中的时间的时间戳记。
[0061]
·
被服务的时间戳记-表示交互被座席应答/服务的时间的时间戳记。
[0062]
·
实际等待时间(awt)-在执行ewt计算时与座席应答/服务会话时之间流逝的时间(例如，以秒计)。注意，awt不代表在进入队列之后会话的实际总等待时间。
[0063]
·
估计等待时间(ewt)-awt的估计(例如，以点值估计或估计区间的形式)。
[0064]
·
平均处理时间(aht)-用于处理交互的平均座席服务时间。
[0065]
·
经调整的aht-针对每个交互计算的经调整的处理时间，每个交互将各种效应作为因素计入并且用于预测后续新估计。
[0066]
应当理解，如上所述，可根据使用情况以不同方式确定piq。当估计会话的等待时间时，使用会话当前在队列中的位置来确定piq。然而，当估计特定媒体类型的等待时间时，可通过查看队列长度(n)+1来确定piq，就如同估计刚刚进入队列的会话一样，位置＝队列长度(n)+1。
[0067]
作为背景，用于计算ewt的一些方法基于排队理论。通常认为服务完成的时间(服务时间)是指数分布的，平均值等于或者在多个服务器的情况下，平均值等于其中s表示服务器的数量，μ表示服务的速率。当所有服务器都繁忙时，新的交互必须在队列中等待，直到当前由服务器处理的交互被服务并且在其前面的n个交互已经被服务/应答。因此，新交互的等待时间可被表示为n+1个独立且同分布的(iid)指数随机变量的总和，每个变量具有具有爱尔朗分布的平均值为了本公开的目的，ewt可以是描述感兴趣的等待时间的随机变量。
[0068]
ewt可根据下面阐述的数学关系(1)来表示和/或确定。
[0069][0070]
在关系式(1)中，且n+1＝piq。因此，ewt也可根据下面的数学关系式(2)来表达和/或确定。
[0071][0072]
在一些情况下，可能期望评估通过置信区间测量的ewt值的精度。为此，可使用估计等待时间区间来提供可能包含队列中的特定交互的实际等待时间(awt)的值的范围。
[0073]
为了便于解释，可以考虑队列中的等待时间作为具有特定概率分布的随机变量τ。区间t应满足条件p(τ∈t)＝γ，其中以百分比表示的γ接近100％。在许多情况下，γ可写作γ＝1-α，其中α接近零。至少在一些实施方案中，α的典型值(其在本文中可称为与估计等待时间区间相关联的显著性水平)可为1％、5％或10％。
[0074]
还可假设q(p)是τ的p分位数。基于该假设，ewt的区间估计可被表示如下：
[0075]
1.由上界和下界给出的上区间或下区间分别为：
[0076][0077][0078]
2.由区间的下界和上界给出的双侧区间
[0079][0080]
如上面作为讨论关系式(1)的背景所提到的，由于固有分布是爱尔朗，分位数不能容易地以分析方式呈现。有几种数值方法来估计这种形式的q(p)，其与找到等式的路线相关：f(x)-γ＝0，其中f(x)是累积概率分布函数。
[0081]
队列中的等待时间可以是直到组中的下一个就绪座席为止的n个等待时间的总和。如果队列长度n是大数，则可对τ的概率分布使用正态近似。在一种方法中，平均值和标准偏差值可以从爱尔朗分布获得。在另一种方法中，可以从实际数据的样本估计平均值和标准偏差值。
[0082]
现在参考图1，在使用中，系统可执行方法100，该方法估计联络中心等待时间。应当理解，在一些实施方案中，系统可以体现为计算设备(例如，图11的计算设备1100)和/或联络中心系统(例如，图10的联络中心系统1000)或其系统/设备。应当理解，除非另有说明，否则方法100的特定框通过举例的方式示出，并且此类框可以根据特定实施方案全部或部分地组合或划分、添加或移除和/或重新排序。
[0083]
例示性方法100开始于框102，其中系统从一个或多个客户接收传入交互数据。在例示性实施方案中，传入交互数据包括或以其他方式体现为自动呼叫分配(acd)数据。在一些示例中，传入交互数据可包括联系人体量、平均处理时间(aht)、全时间当量(fte)、捕捉率、联系人类型的联系人处理数据、员工配备类型的联系人处理数据、和/或指定区间的其他相关acd数据。另外，在一些示例中，交互数据包括一个或多个路由路径，每个路由路径由由以下一项或多项来定义：与传入交互数据相关联的媒体类型、存储在队列中的与一个或多个先前交互相关联的数据、与传入交互数据相关联的语言、与传入交互数据相关联的一个或多个技能要求、传入交互数据在队列中的位置、可用于服务于队列的座席的数量、传入交互数据的时间、传入交互数据的服务时间、或任何附加路由维度。如下所述，应当理解，至
少在一些实施方案中，在框102中接收到的传入交互数据指示估计将客户连接到可用座席的等待时间的请求。
[0084]
从框102，例示性方法100进行到框104，其中系统将一个或多个交互分配给在队列上激活的一个或多个可用座席。如上所述，在队列上激活的可用座席可以是空闲的或繁忙的。方法100从框104进行到框106。
[0085]
在框106中，系统确定是否所有可用座席都繁忙。如果系统确定所有可用座席都繁忙，则方法100进行到框108。
[0086]
在框108中，系统将与传入交互数据相关联的一个或多个交互置于一个或多个等待队列中。如从以下讨论中显而易见的，置于一个或多个等待队列中的一个或多个交互可被存储在一个或多个高速缓存中，诸如例如以下参考图5和图6描述的高速缓存。无论如何，从框108，例示性方法100进行到框110。
[0087]
在框110中，系统估计与传入交互数据相关联的一个或多个交互的一个或多个等待时间。为此，在例示性实施方案中，系统执行框112和框114。在框112中，系统检索指示已经被服务的一个或多个交互的交互信息的历史交互数据，如以下参考图3进一步描述的。在框114中，系统基于历史交互数据生成一个或多个等待时间估计。至少在一些实施方案中，与框114相关联的等待时间估计可根据图3和图4的方法300来生成。另外，在至少一些实施方案中，与框114相关联的等待时间估计考虑以下一项或多项：与传入交互数据相关联的媒体类型、存储在队列中的与一个或多个先前交互相关联的数据、与传入交互数据相关联的语言、与传入交互数据相关联的一个或多个技能要求、传入交互数据在队列中的位置、可用于服务于队列的座席的数量、传入交互数据的时间、传入交互数据的服务时间、或任何附加路由维度。从框110，例示性方法100进行到框116。
[0088]
在框116中，系统向一个或多个客户提供在框110中生成的等待时间估计。从框116，方法100返回到框104。
[0089]
返回到框106，如果系统确定所有可用座席都不繁忙，则方法100返回到框104。
[0090]
尽管以相对串行的方式描述了框102至框116，但是应当理解，在一些实施方案中，方法100的各个框可以并行执行。
[0091]
现在参考图2，在使用中，系统可执行方法200，该方法估计联络中心等待时间。考虑到下面的讨论，应当理解，方法200可类似于方法100。还应当理解，在一些实施方案中，系统可以体现为计算设备(例如，图11的计算设备1100)和/或联络中心系统(例如，图10的联络中心系统1000)或其系统/设备。此外，还应当理解，除非另有说明，否则方法200的特定框通过举例的方式示出，并且此类框可以根据特定实施方案全部或部分地组合或划分、添加或移除和/或重新排序。
[0092]
例示性方法200开始于框202，其中系统从一个或多个客户接收传入交互数据。在框202中接收到的传入交互数据可类似于在框102中接收到的传入交互数据。从框202，方法200进行到框204。
[0093]
在一些实施方案中，在框204中，系统可从一个或多个高速缓存检索历史交互数据。在框204中检索的历史交互数据可类似于在框112中检索的历史交互数据。在至少一些实施方案中，在框204中，可以从下面参考图5和图6描述的高速缓存中检索历史交互数据。在任何情况下，为了执行框204，系统例示性地执行框206。在框206中，系统可基于一个或多
个先前被服务的交互从一个或多个高速缓存获得信息更新。图2中的框204和框206的虚线图示旨在传递基于存储在高速缓存中的历史数据(即，先前被服务的交互)更新的数据流。从框204，例示性方法200进行到框208。
[0094]
在框208中，系统估计与传入交互数据相关联的一个或多个交互的一个或多个等待时间。在框208中执行的等待时间估计可类似于在框110中执行的等待时间估计。从框208，例示性方法200进行到框210。
[0095]
在框210中，系统向一个或多个客户提供在框208中生成的等待时间估计。在框210中提供等待时间估计可类似于在框116中提供等待时间估计。
[0096]
尽管以相对串行的方式描述了框202至框210，但是应当理解，在一些实施方案中，方法200的各个框可以并行执行。
[0097]
现在参考图3和图4，在使用中，系统可执行方法300，该方法估计联络中心等待时间。在一些实施方案中，为了执行框110和框208，可执行方法300。还应当理解，在一些实施方案中，系统可以体现为计算设备(例如，图11的计算设备1100)和/或联络中心系统(例如，图10的联络中心系统1000)或其系统/设备。此外，还应当理解，除非另有说明，否则方法300的特定框通过举例的方式示出，并且此类框可以根据特定实施方案全部或部分地组合或划分、添加或移除和/或重新排序。
[0098]
例示性方法300开始于框302，其中系统响应于从一个或多个客户接收到传入交互数据而检索历史交互数据。在框302中检索的历史交互数据可类似于在框112中检索的历史交互数据。在例示性实施方案中，为了执行框302，系统执行框304和框306。在框304中，系统获得存储在高速缓存(例如，下面参考图6描述的完成的高速缓存)中的多个先前被服务的最近交互的交互数据。在框306中，系统获得先前被服务的最近交互中的每个特定交互的交互数据，在框304中获得先前被服务的最近交互的交互数据。在一些实施方案中，在框306中获得其交互数据的每个先前被服务的最近交互可对应于队列中具有非零等待时间的交互。从框302，方法300进行到框308。
[0099]
在框308中，系统确定每个特定被服务的最近交互的awt，在框302中获得每个特定被服务的最近交互的交互数据。在框308中计算每个特定被服务的最近交互的awt且如下文所讨论的针对每个特定被服务的最近交互进行其它计算/确定，该每个特定被服务的最近交互在本文中可被称为“第i个”交互。
[0100]
应当理解，为了根据上述关系(1)和(2)计算等待时间估计，需要估计aht、piq、和s的状态。在一些情况下，可相对容易地观察piq和s的状态，其中piq是队列的深度或长度，而s是服务于队列的座席的计数。由于aht变量的瞬时状态，该变量不能被先验地知道。因此，一些方法依赖于过去服务时间的平均值来提供aht变量的估计。
[0101]
当然，在实际联络中心设置中，平均服务时间常常受到可能基于特定情形(诸如例如，放弃的发生率、座席有效性、交互并发性和座席可用性)而频繁改变的其它因素的影响。因此，可从最近被服务的交互进行aht的更准确的估计。
[0102]
在例示性实施方案中，为了估计如下面进一步讨论的aht，从对应于队列中具有非零等待时间的第i个最近交互的样本收集经调整的aht(ahtadj)。对于那些交互中的每个交互，在框308中由系统计算实际等待时间(awt)以及当第i个交互首次进入队列时座席的数量和在队列中的位置。
[0103]
执行上述关系式(2)中的各种替换，第i个交互的非零awt(即，其中i＝1，
…
，n)可根据以下关系式(3)来表达和/或确定。
[0104][0105]
因此，在例示性实施方案中，系(统在框308中根据关系式(3)对每个第i个交互进行awti确定。
[0106]
从框308，例示性方法300进行到框310。在框310中，系统为每个第i个交互确定在队列中的位置(piqi)。从框310，方法300进行到框312。
[0107]
在框312中，系统为每个第i个交互确定可用座席的数量(si)。从框312，方法300进行到框314。
[0108]
在框314中，系统为每个第i个交互计算经调整的平均处理时间考虑到上面指出的关系式(3)，系统根据下面的数学关系式(4)在框314中对每个第i个交互执行计算。
[0109][0110]
从框314，例示性方法300进行到框316。在框316中，系统基于在框314中计算的的多个值来计算平均处理时间估计值(aht^)。根据框314中执行的计算的中值或平均值来确定例示性aht^。即，在框316中根据下面的数学关系式(5)来表达和/或确定aht^。
[0111]
aht
∧
＝样本经调整的aht的中值或平均值
ꢀꢀꢀ
(5)
[0112]
应当理解，当存在大量最近被服务的交互时，在框314中执行的计算的中值可能优于那些计算的平均值(即，在框316中)，因为中值是对离群值具有更大抵抗力的更稳健的估计值。然而，如果在框314中执行少于或等于三个计算，那么那些计算的平均值可优于框316中的中值。在一些实施方案中，可使用另一统计学上合理的估计值(例如，加权平均值、具有衰减机制的指数加权平均值等)来代替平均值或中值。
[0113]
从框316，例示性方法300进行到框318。在框318中，系统至少部分地基于在框316中计算的aht^来计算估计等待时间(ewt)的点值。更具体地，系统在框318中根据下面的数学关系式(6)计算ewt。
[0114][0115]
在至少一些实施方案中，关系式(6)中的“当前”下标是指由系统针对队列中的最近传入或当前交互作出的确定，并且其可对应于估计最近传入或当前交互的等待时间的请
求。应当理解，随着越来越多的交互通过队列被处理，将相应地变化。该变化有利于捕获影响等待时间估计的因素(诸如例如以上参考框110所讨论的因素)的变化和波动。
[0116]
现在参考图4，在例示性实施方案中，方法300从框318进行到框320，其中系统计算等待时间的区间估计。为了执行框320，系统例示性地执行在下文更详细地描述的框322、324、326、328、330、332。在高水平，应当理解，框320的执行结合了以上参考框308至框318讨论的点值估计方法的各个方面。
[0117]
作为框320中计算的等待时间的区间估计的背景，可考虑n个交互的样本的顺序统计量adjaht
(k)
可用作根据以下关系式(7)的经调整的平均处理时间参数(即，aht
adj
)的近似。
[0118][0119]
例如，如果有19个观察值，则顺序统计量可用作分位数q(95％)的近似。而近似于分位数q(5％)。因此，对于aht
adj
的区间估计，当α＝10％时，区间将是
[0120]
最后，为了提供双侧区间，根据下面的关系式(8)，将乘以在队列中的位置piq并除以座席的数量s。
[0121][0122]
在关系式(8)中，k1、k2对应于可针对区间的上界或下界实现的分位数的期望值。该方法可以容易地扩展到n个观察值的其他值和其他显著性水平α。
[0123]
返回到例示性框320，系统对该框的执行包括如上文所指示的框322、324、326、328、330、332的执行。在框322中，系统确定已经被服务的一个或多个交互的样本数量。在至少一些实施方案中，被服务的交互的样本可从存储在如下参考图6所述的完成的高速缓存中被服务的交互中提取。在框324中，系统确定与估计区间相关联的统计显著性水平(α)。在框326中，系统确定估计区间的下界的分位数值。在框328中，系统确定估计区间的上界的分位数值。在框330中，系统至少部分地基于对应于确定的下界分位数值的经调整的平均处理时间来计算估计区间的下界。在至少一些实施方案中，对应于确定的下界分位数值的经调整的平均处理时间基于关系式(8)中所包含的变量并且根据关系式(8)来确定估计区间的下界。在框332中，系统至少部分地基于对应于确定的上界分位数值的经调整的平均处理时间来计算估计区间的上界。在至少一些实施方案中，与所确定的上界分位数值相对应的经调整的平均处理时间是基于关系式(8)中所包含的变量并且根据关系式(8)来确定估计区间的上界。
[0124]
尽管以相对串行的方式描述了框302至框332，但是应当理解，在一些实施方案中，
方法300的各个框可以并行执行。
[0125]
现在参考图5和图6，在使用中，系统可执行方法500，该方法估计联络中心等待时间。应当理解，在一些实施方案中，系统可以体现为计算设备(例如，图11的计算设备1100)和/或联络中心系统(例如，图10的联络中心系统1000)或其系统/设备。此外，还应当理解，除非另有说明，否则方法500的特定框通过举例的方式示出，并且此类框可以根据特定实施方案全部或部分地组合或划分、添加或移除和/或重新排序。
[0126]
在高水平，对于在方法500中(即，在框502中)接收到的每个等待时间估计请求，系统跟踪历史表中最近完成的请求/被服务的交互(例如，完成的高速缓存)的服务时间。应当理解，历史表可以是例如数据库或临时高速缓存机制。在接收到新请求时，使用历史表来计算该请求的估计。当请求已经完成并且交互已经被服务时，在历史表中更新该交互的测量服务时间。并非所有通过系统传入的请求都将被监视，因为许多请求不经历等待时间。此类请求对未来请求的等待时间预测没有贡献，并且不被添加到历史表中。从下面的讨论中可明显看出，只有与等待时间估计相关联的请求被包括在历史表中。
[0127]
根据上述关系式(3)至(6)，在至少一些实施方案中，系统存储来自等待时间估计请求的适用交互数据，以推断针对每个唯一队列和媒体类型组合的ewt的未来预测。如上所述，该交互数据可包括(i)交互的队列和媒体类型，(ii)交互在队列中的位置，(iii)在请求时服务于队列的座席的数量，(iv)请求时间，以及(v)服务时间。
[0128]
如下文进一步讨论的，在例示性实施方案中，系统维持两个高速缓存。一个高速缓存(即，等待高速缓存)存储关于用于尚未被服务的交互的估计等待时间请求的所有信息。另一高速缓存(即，完成的高速缓存)存储用于已经被服务并且不再在队列中等待的交互的信息。
[0129]
从前面的讨论应当理解，至少在一些实施方案中，为了计算经调整的等待时间，需要确定实际等待时间。更具体地，对于进入队列的每个交互，对应于该交互的交互数据将被捕获并存储在等待高速缓存中。同时，至少在一些实施方案中，所有先前请求的状态将被更新以反映请求是否已被处理或仍在队列中等待。
[0130]
对于已经处理的每个交互，将记录进入服务的交互的时间(tservice)以通过从其减去到达队列的初始时间或接收到等待时间估计请求时的时间(trequest)来计算实际等待时间(awt)。因此，实际等待时间可根据下面的关系式(9)来表达和/或确定。
[0131]
实际等待时间(awt)＝t
服务-t
请求
[0132]
(9)
[0133]
然后已经被服务并且具有实际等待时间的那些交互将从等待高速缓存移动到完成的高速缓存。放弃或流出到其它队列的交互被从等待高速缓存中移除，并且不会被添加到完成的高速缓存中。
[0134]
为了进行预测，从完成的高速缓存中检索交互数据。基于检索到的数据，可根据关系式(4)计算那些相互作用的经调整的aht并且可根据关系式(5)导出aht估计值(aht∧)的最终值。最后，可以根据关系式(6)计算请求的等待时间的预测。要从高速缓存检索的交互的量或数量取决于高速缓存的容量以及过去交互的效果和相关性。
[0135]
例示性方法500以如图5中所示的框502开始。在框502中，系统接收估计已被置于
等待队列中的交互的等待时间的请求。在一些实施方案中，将特定交互的交互数据置于等待队列中可用作或者以其他方式对应于等待时间估计请求。从框502，方法500进行到框504。
[0136]
在框504中，系统将与请求相关联的交互数据(即，来自框502)存储在等待高速缓存中。在例示性实施方案中，为了执行框504，系统执行框506、508、510。在框506中，系统记录请求的存储时间以估计等待时间和等待高速缓存中相关联的交互数据。在框508中，系统记录特定请求在队列中的位置以及相关联的交互数据。在框510中，系统记录在特定请求和相关联的交互时可用的座席的数量。从框504，方法500进行到框512。
[0137]
在框512中，系统接收针对一个或多个先前请求和相关联的交互的状态更新。在例示性实施方案中，在框512中接收的更新包括基于被服务的交互的测量服务时间的更新。从框512，方法500进行到框514。
[0138]
在框514中，系统确定与在框502中接收到的请求相关联的交互是否已被一个或多个座席服务。响应于系统在框514中确定交互已被服务，方法500进行到框522。
[0139]
如图6所示，在框522中，系统将被服务的交互数据存储在完成的高速缓存中。在例示性实施方案中，为了执行框522，系统执行框524、526、528、530。在框524中，系统将请求的存储时间和被服务的交互记录在完成的高速缓存中。在框526中，系统记录被服务的交互在队列中的位置。在框528中，系统记录在被服务的交互时可用的座席的数量。在框530中，系统记录完成的交互的服务时间。从框522，方法500进行到框532。
[0140]
在框532中，基于在框522中记录的信息，系统根据关系式(9)确定被服务的交互的实际等待时间。从框532，方法500进行到框534。
[0141]
在框534中，根据关系式(4)，系统基于在框532中作出的确定来计算经调整的平均处理时间。从框534，方法500进行到框536。
[0142]
在框536中，根据关系式(5)，系统基于在框534中执行的计算来计算平均处理时间估计值。从框536，方法500进行到框538。
[0143]
在框538中，根据关系式(6)，系统基于在框536中执行的计算来计算特定交互数据和/或特定路由路径的估计等待时间的点值。
[0144]
返回到框514，如果系统在框514中确定与在框502中接收到的请求相关联的交互没有被一个或多个座席服务，则方法500进行到框516。
[0145]
在框516中，系统确定是否已放弃尚未被服务的交互。响应于系统在框516中确定尚未被服务的交互已经被放弃，方法500进行到框518。
[0146]
在框518中，系统从等待高速缓存逐出仍未被服务的交互。
[0147]
返回到框516，如果系统在框516中确定尚未被服务的交互尚未被放弃，则方法500进行到框520。
[0148]
在框520中，系统确定交互是否具有小于1秒的实际等待时间，这可以指示交互的短暂放弃。响应于系统在框520中确定交互具有小于1秒的实际等待时间，方法500进行到框518。然而，响应于系统在框520中确定交互不具有小于1秒的实际等待时间，方法500返回到框504。
[0149]
尽管以相对串行的方式描述了框502至框538，但是应当理解，在一些实施方案中，方法500的各个框可以并行执行。
[0150]
现在参考图7，在使用中，系统可执行控制添加到等待高速缓存的联络中心交互的数量的方法700。应当理解，在一些实施方案中，系统可以体现为计算设备(例如，图11的计算设备1100)和/或联络中心系统(例如，图10的联络中心系统1000)或其系统/设备。此外，还应当理解，除非另有说明，否则方法700的特定框通过举例的方式示出，并且此类框可以根据特定实施方案全部或部分地组合或划分、添加或移除和/或重新排序。
[0151]
理想地，高速缓存容量将是无限的，以允许捕获并随后跟踪所有交互。然而，在资源有限的实际联络中心环境中，将高速缓存的容量控制到某一水平对于最小化资源和减少客户等待时间可能是有益的。
[0152]
应当理解，交互数据基于交互的类型等被存储在等待高速缓存中。为了维持预测准确性，系统操作以在等待高速缓存中保持唯一交互。在这样做时，每当请求和相关联的交互数据已经到达时，系统将检查交互是否已经存在于等待高速缓存中以确保仅添加唯一交互。同时，如果高速缓存达到最大容量阈值，则当前请求将不被添加到等待高速缓存中。
[0153]
还应当理解，存在具有低实际等待时间的交互类型，诸如例如以上参考框520讨论的具有小于一秒的awt的交互。除了那些交互之外，已经被放弃的交互(例如，以上参考框516所讨论的被放弃的交互)以及已经流出等待高速缓存或被转移到另一队列或媒体类型的交互将从等待高速缓存中被逐出。即使此类交互已经进入服务，但是它们将不被添加到完成的高速缓存中。在每个等待时间预测结束时，系统将通知执行了预测。单独的过程将订阅这些预测并将其存档以用于准确性分析。
[0154]
例示性方法700开始于如图7中所示的框702，其中系统从一个或多个客户接收传入交互数据。在框702中接收到的传入交互数据可类似于在框102中接收到的传入交互数据。从框702，方法700进行到框704。
[0155]
在框704中，系统确定等待队列中没有实际等待时间的会话或交互的数量。从框704，方法700进行到框706。
[0156]
在框706中，系统确定在框704中确定的会话或交互的数量是否超过参考值。在一些实施方案中，参考值可以针对具有低实际等待时间或没有实际等待时间的交互定义等待高速缓存的容量限制。响应于系统在框706中确定会话或交互的数量超过参考值，方法700进行到框708。
[0157]
在框708中，系统在不将传入会话或交互添加到等待高速缓存的情况下离开传入会话或交互。
[0158]
返回到框706，如果系统在框706中确定在框704中确定的会话或交互的数量没有超过参考值，则方法700进行到框710。
[0159]
在框710中，系统确定是否已接收到对传入会话或交互的会话id请求。响应于系统在框710中确定已接收到会话id请求，方法700进行到框712。
[0160]
在框712中，系统确定与在框710中接收到的请求相关联的会话id是否已经存在于等待高速缓存中。响应于系统在框712中确定会话id已经存在于等待高速缓存中，方法700进行到框708。
[0161]
返回到框710，如果系统在框710中确定尚未接收到会话id请求，则方法700进行到框716。
[0162]
在框716中，系统从等待队列获得最近的会话或交互。从框716，方法700进行到框
714。
[0163]
在框714中，系统保持来自等待队列的最近会话或交互，并将该会话或交互添加到等待高速缓存中。
[0164]
返回到框712，如果系统在框712中确定会话id尚未存在于等待高速缓存中，则方法700进行到框714。
[0165]
尽管以相对串行的方式描述了框702至框716，但是应当理解，在一些实施方案中，方法700的各个框可以并行执行。
[0166]
现在参考图8，在使用中，系统可执行方法800，该方法评估在估计联络中心等待时间时的特定条件。应当理解，在一些实施方案中，系统可以体现为计算设备(例如，图11的计算设备1100)和/或联络中心系统(例如，图10的联络中心系统1000)或其系统/设备。此外，还应当理解，除非另有说明，否则方法800的特定框通过举例的方式示出，并且此类框可以根据特定实施方案全部或部分地组合或划分、添加或移除和/或重新排序。
[0167]
在每个等待时间估计请求和后续预测期间，某些考虑可应用于特定条件。这些考虑包括但不限于以下内容：(i)当存在服务于交互的空闲可用座席时的零估计等待时间(ewt)；(ii)当服务于交互的可用座席的数量为零时未定义的估计等待时间；(iii)当系统启动时，使用平均处理时间(aht)(即，而不是经调整的aht)来计算ewt；(iv)当完成的高速缓存为空或不可用时使用默认公式来计算ewt；以及(v)在不稳定时段期间将控制极限应用于估计等待时间计算。
[0168]
应当理解，完成的高速缓存(其存储先前被服务的交互的历史交互数据)被用于提高ewt预测的准确度和精度，因此完成的高速缓存的可用性是重要的。当完成的高速缓存不可用或完全空时，可根据关系式(2)计算ewt预测。包括在关系式(2)中的一些变量也不存在或不可用的情况下，当前最长等待交互的等待时间将作为预测被返回。
[0169]
例示性方法800开始于如图8中所示的框802，其中系统从一个或多个客户接收传入交互数据。在框802中接收到的传入交互数据可类似于在框102中接收到的传入交互数据。从框802，方法800进行到框804。
[0170]
在框804中，系统评估存在(或不存在)某些特定条件。为此，在例示性实施方案中，系统执行框806、808、810、812、814。在框806中，系统评估其中由于空闲座席可用而使ewt预测为零的特定条件的存在。在框808中，系统评估其中由于零个座席可用于服务于交互而使ewt预测未被定义的特定条件的存在。在框810中，系统评估其中平均处理时间(aht)被用于系统初始启动时的ewt预测的特定条件的存在。在框812中，系统评估其中由于等待高速缓存为空或不可用而使用默认公式(即，关系式(2))来进行ewt预测的条件的存在。在框814中，系统评估其中由于不稳定时段而将控制极限应用于ewt预测的条件的存在。下面参考图9更详细地讨论控制极限。
[0171]
尽管以相对串行的方式描述了框802至框814，但是应当理解，在一些实施方案中，方法800的各个框可以并行执行。
[0172]
现在参考图9，在使用中，系统可执行方法900，该方法在估计联络中心等待时间时应用控制极限。应当理解，在一些实施方案中，系统可以体现为计算设备(例如，图11的计算设备1100)和/或联络中心系统(例如，图10的联络中心系统1000)或其系统/设备。此外，还应当理解，除非另有说明，否则方法900的特定框通过举例的方式示出，并且此类框可以根
据特定实施方案全部或部分地组合或划分、添加或移除和/或重新排序。
[0173]
当进行预测时，当公式的输入不遵循一般趋势时，可能出现某些状况。通常，当系统是高度混乱且不稳定时出现此类情况。在某些情况下，此类情况发生在轮班开始时或在员工水平快速变化期间。为了避免以负面方式影响预测结果，边界和控制极限可用于在建立的统计范围内提供更明智的预测。
[0174]
统计范围可由过去交互的实际等待时间(awt)形成。给定过去交互等待时间的有序集合s{等待时间}，可从以下数学关系式导出上限和下限：
[0175][0176][0177][0178]
iqr＝q3-q1
ꢀꢀꢀ
(13)
[0179]
下限＝中值-1.5iqr
ꢀꢀꢀ
(14)
[0180]
上限＝中值+1.5iqr
ꢀꢀꢀ
(15)
[0181]
一旦确定了上限和下限，就可根据以下数学关系来约束ewt预测：
[0182]
下限《＝ewt《＝上限
ꢀꢀꢀ
(16)
[0183]
在一些实施方案中，除了基于关系式(10)至关系式(16)计算控制极限之外或作为其替代方案，存储在等待高速缓存中的交互的等待时间可用作最终ewt预测的组成部分。在一个示例中，ewt预测(即，在不稳定时期期间)可基于从存储在完成的高速缓存中的历史数据取得的平均实际等待时间(awt)的百分比及对应于正常操作时段的当前ewt预测的百分比。在至少一些实施方案中，在不稳定时段期间的ewt预测可根据以下数学关系式来表达和/或确定：
[0184]
ewt
不稳定
＝0.75*平均等待时间+0.25*ewt
正常
ꢀꢀꢀ
(17)
[0185]
例示性方法900开始于框902，其中系统在不稳定时段期间(例如，从完成的高速缓存)获得历史实际等待时间数据。从框902，方法900进行到框904。
[0186]
在框904中，系统确定用于ewt预测的控制极限。在至少一些实施方案中，根据关系式(10)至关系式(15)确定控制极限。无论如何，在例示性实施方案中，为了执行框904，系统执行框906、908、910、912、914、916。在框906中，系统基于先前被服务的交互的有序集合(例如，基于关系式(10))来确定中值。在框908中，系统确定先前被服务的交互的集合的下分位数(例如，基于关系式(11))。在框910中，系统确定先前被服务的交互的集合的上分位数(例如，基于关系式(12))。在框912中，系统确定先前被服务的交互的集合的四分位数间距(iqr)(例如，基于关系式(13))。在框914中，系统为先前被服务的交互的集合计算控制下限(例如，基于关系式(14))。在框916中，系统计算先前被服务的交互的集合的控制上限(例如，基于关系式(15))。从框904，方法900进行到框918。
[0187]
在框918中，系统将在框904中确定的控制极限应用于ewt预测。更具体地，至少在一些实施方案中，在框918中，系统根据在框904中确定的控制极限来约束ewt预测(例如，基于关系式(16))。从框918，方法900进行到框920。
[0188]
在框920中，系统基于平均实际等待时间和对应于正常操作时段的当前ewt预测来调整ewt计算。在一些实施方案中，在框920中，系统根据关系式(17)确定在不稳定时段期间的等待时间估计(ewt
不稳定
)。另外，在一些实施方案中，作为框904和框918的执行的替代和/或替代方案，框920可由系统执行。此外，在一些实施方案中，可从方法900中省略框920。
[0189]
尽管以相对串行的方式描述了框902至框920，但是应当理解，在一些实施方案中，方法900的各个框可以并行执行。
[0190]
在某些场景中，在队列中的位置、座席池和经调整的aht以及交互的其他性质的底层假设可以改变，并且因此导致不同于初始预测值的ewt预测值。一个此类场景可以是交互的服务时间很长的员工场景中或者高负荷和/或人员配备不足的场景期间的变化。另一个场景可以是当交互的资格条件由于技能组合、语言、优先级等的改变而改变时。
[0191]
在此类情况下，为了提供准确的ewt预测，可使用更新的在队列中的位置以及可用座席的池和动态变化的aht估计值(aht
∧
)向排队的交互提供周期性等待时间估计更新。最初提供更准确的ewt预测的另一种方式是预测改变并且将改变的参数并入初始等待时间预测中。在改变人员配备级别(轮班)的情况下，如果事先知道座席轮班，则可通过相对于估计的等待时间递归地调整座席数量来合并人员配备信息，直到它们达到平衡。
[0192]
现在参考图10，示出了可以与本文描述的一个或多个实施方案结合使用的通信基础设施和/或联络中心系统的至少一个实施方案的简化框图。联络中心系统1000可以体现为能够向终端用户提供联络中心服务(例如，呼叫中心服务、聊天中心服务、sms中心服务等)以及以其他方式执行本文描述的功能的任何系统。例示性联络中心系统1000包括客户设备1005、网络1010、交换机/媒体网关1012、呼叫控制器1014、交互式媒体应答(imr)服务器1016、路由服务器1018、存储设备1020、统计服务器1026、座席设备1030a、座席设备1030b、座席设备1030c、媒体服务器1034、知识管理服务器1036、知识系统1038、聊天服务器1040、web服务器1042、交互(ixn)服务器1044、通用联络服务器1046、报告服务器1048、媒体服务服务器1049和分析模块1050。尽管仅一个客户设备1005、一个网络1010、一个交换机/媒体网关1012、一个呼叫控制器1014、一个imr服务器1016、一个路由服务器1018、一个存储设备1020、一个统计服务器1026、一个媒体服务器1034、一个知识管理服务器1036、一个知识系统1038、一个聊天服务器1040、一个ixn服务器1044、一个通用联络服务器1046、一个报告服务器1048、一个媒体服务服务器1049和一个分析模块1050在图10的例示性实施方案中示出，但是联络中心系统1000在其他实施方案可以包括多个客户设备1005、多个网络1010、多个交换机/媒体网关1012、多个呼叫控制器1014、多个imr服务器1016、多个路由服务器1018、多个存储设备1020、多个统计服务器1026、多个媒体服务器1034、多个知识管理服务器1036、多个知识系统1038、多个聊天服务器1040、多个ixn服务器1044、多个通用联络服务器1046、多个报告服务器1048、多个媒体服务服务器1049和多个分析模块1050。此外，在一些实施方案中，本文描述的一个或多个部件可以从系统1000中排除，被描述为独立的一个或多个部件可以形成另一个部件的一部分，和/或被描述为形成另一个部件的一部分的一个或多个部件可以是独立的。
[0193]
应当理解，术语“联络中心系统”在本文用来指图10所示的系统和/或其部件，而术语“联络中心”更一般地用来指联络中心系统、操作那些系统的客户服务提供商和/或与其相关联的组织或企业。因此，除非另有明确限制，否则术语“联络中心”一般是指联络中心系统(诸如联络中心系统1000)，相关联的客户服务提供商(诸如通过联络中心系统1000提供客户服务的特定客户服务提供商)以及代表其提供那些客户服务的组织或企业。
[0194]
就后台而言，客户服务提供商可以通过联络中心提供多种类型的服务。此类联络中心可配备员工或客户服务座席(或简称为“座席”)，其中座席充当公司、企业、政府机构或组织(在下文可互换地称为“组织”或“企业”)与个人诸如用户、个体或客户(在下文可互换地称为“个体”或“客户”)之间的中介。例如，联络中心处的座席可协助客户做出购买决定、接收订单，或者解决已接收到的产品或服务的问题。在联络中心内，联络中心座席与外部实体或客户之间的此类交互可在各种通信渠道上进行，诸如例如经由语音(例如，电话呼叫或ip语音或voip呼叫)、视频(例如，视频会议)、文本(例如，电子邮件和文本聊天)、屏幕共享、共同浏览和/或其他通信渠道。
[0195]
在操作上，联络中心一般努力向客户提供高质量的服务，同时使成本最小化。例如，联络中心操作的一种方式是处理每个客户与实时座席的交互。虽然这种方法在服务质量方面可能评分良好，但由于座席劳动力的成本高，它也可能也会非常昂贵。因此，大多数联络中心利用某种程度的自动化过程来代替实时座席，诸如例如交互式语音应答(ivr)系统、交互式媒体应答(imr)系统、互联网机器人或“机器人”、自动聊天模块或“聊天机器人”和/或其他自动化过程。在许多情况下，这已被证明是一种成功的策略，因为自动化过程可非常高效地处理某些类型的交互，并有效地减少对实时座席的需求。此类自动化允许联络中心针对更困难的客户交互使用人工座席，而自动化过程处理更重复或例行的任务。此外，可以优化效率并促进可重复性的方式构建自动化过程。虽然人工座席或实时座席可能忘记询问某些问题或跟进特定细节，但通常可通过使用自动化过程来避免此类错误。虽然客户服务提供商越来越依赖于自动化过程来与客户进行交互，但客户对此类技术的使用仍然少得多。因此，虽然ivr系统、imr系统和/或机器人用于在交互的联络中心侧自动执行部分交互，但客户侧的动作仍由客户手动执行。
[0196]
应当理解，客户服务提供商可使用联络中心系统1000向客户提供各种类型的服务。例如，联络中心系统1000可用于参与和管理自动化过程(或机器人)或人工座席与客户通信的交互。应当理解，联络中心系统1000可以是业务或企业的内部设施，用于相对于通过企业可用的产品和服务执行销售和客户服务的功能。在另一个实施方案中，联络中心系统1000可由签约向另一个组织提供服务的第三方服务提供商操作。此外，联络中心系统1000可被部署在专用于企业或第三方服务提供方的装备上，和/或部署在远程计算环境中，诸如例如具有用于为多个企业支持多个联络中心的基础结构的私有或公共云环境。联络中心系统1000可包括软件应用程序或程序，其可在现场或在远程或以它们的某种组合执行。还应当理解，联络中心系统1000的各种部件可分布在各种地理位置上，并且不一定包含在单个位置或计算环境中。
[0197]
还应当理解，除非另有明确限制，否则本文描述的技术的计算元件中的任一个计算元件也可在基于云的或云计算环境中实现。如本文所用以及下文参考计算设备1100进一步描述，“云计算”(或简称“云”)被定义为一种用于实现对可配置计算资源(例如，网络、服
务器、存储、应用程序和服务)的共享池的无处不在、方便的按需网络访问的模型，该模型可经由虚拟化快速配置，并且以最少的管理工作或服务提供商交互发布，然后相应地扩展。云计算可由各种特征(例如，按需自助服务、广泛的网络访问、资源池、快速弹性、可计量的服务等)、服务模型(例如，软件即服务(“saas”)、平台即服务(“paas”)、基础结构即服务(“iaas”)和部署模型(例如，私有云、社区云、公共云、混合云等)构成。云执行模型通常被称为“无服务器架构”，其通常包括动态地管理远程服务器的分配和配置以实现所需功能的服务提供商。
[0198]
应当理解，相对于图10描述的计算机实现的部件、模块或服务器中的任一者都可经由一种或多种类型的计算设备(诸如例如图11的计算设备1100)实现。如将所见的，联络中心系统1000一般管理资源(例如，人员、计算机、电信装备等)以使得能够经由电话、电子邮件、聊天或其他通信机制递送服务。此类服务可取决于联络中心的类型而变化，并且例如可以包括客户服务、帮助台功能、紧急应答、远程营销、接订单和/或其他特性。
[0199]
期望从联络中心系统1000接收服务的客户可经由客户设备1005发起到联络中心系统1000的入站通信(例如，电话呼叫、电子邮件、聊天等)。虽然图10示出了一个此类客户设备(即，客户设备1005)，但是应当理解，可以存在任意数量的客户设备1005。客户设备1005例如可为通信设备，诸如电话、智能电话、计算机、平板电脑或膝上型电脑。根据本文所述的功能，客户一般可使用客户设备1005来发起、管理和进行与联络中心系统1000的通信，诸如电话呼叫、电子邮件、聊天、文本消息、网页浏览会话和其他多媒体交易。
[0200]
来自和通向客户设备1005的入站通信和出站通信可遍历网络1010，其中网络的性质通常取决于所使用的客户设备的类型和通信的形式。例如，网络1010可包括电话、蜂窝和/或数据服务的通信网络。网络1010可以是专用或公共交换电话网络(pstn)、局域网(lan)、专用广域网(wan)和/或公共wan诸如互联网。此外，网络1010可包括无线运营商网络，该无线运营商网络包括码分多址(cdma)网络、全球移动通信系统(gsm)网络或本领域中常规的任何无线网络/技术，包括但不限于3g、4g、lte、5g等。
[0201]
交换机/媒体网关1012可耦接到网络1010，以用于在客户与联络中心系统1000之间接收和发送电话呼叫。交换机/媒体网关1012可包括电话交换机或通信交换机，该电话交换机或通信交换机被配置为用作用于中心内的座席级别路由的中心交换机。交换机可以是硬件交换系统或经由软件实现。例如，交换机1012可以包括自动呼叫分配器、专用交换分机(pbx)、基于ip的软件交换机和/或具有专用硬件和软件的任何其他交换机，该专用硬件和软件被配置为从客户接收互联网来源的交互和/或电话网络来源的交互，并且将那些交互路由到例如座席设备1030中的一个座席设备。因此，一般来讲，交换机/媒体网关1012通过在客户设备1005与座席设备1030之间建立连接来在客户与座席之间建立语音连接。
[0202]
如进一步所示，交换机/媒体网关1012可耦接到呼叫控制器1014，该呼叫控制器例如用作交换机与联络中心系统1000的其他路由、监视和通信处理部件之间的适配器或接口。呼叫控制器1014可被配置为处理pstn呼叫、voip呼叫和/或其他类型的呼叫。例如，呼叫控制器1014可以包括用于与交换机/媒体网关和其他部件接合的计算机电话集成(cti)软件。呼叫控制器1014可包括用于处理sip呼叫的会话发起协议(sip)服务器。呼叫控制器1014还可提取关于传入交互的数据，诸如客户的电话号码、ip地址或电子邮件地址，然后在处理交互时将这些数据与其他联络中心部件进行通信。
[0203]
交互式媒体应答(imr)服务器1016可被配置为启用自助或虚拟助理功能。具体地，imr服务器1016可类似于交互式语音应答(ivr)服务器，不同的是imr服务器1016不限于语音并且还可覆盖各种媒体渠道。在示出语音的示例中，imr服务器1016可被配置有imr脚本以用于向客户询问其需求。例如，银行的联络中心可经由imr脚本指示客户如果他们希望检索其账户余额，则“按下1”。通过与imr服务器1016继续交互，客户可接收服务而无需与座席说话。imr服务器1016还可被配置为查明客户为何联系联络中心，使得可将通信路由到适当的资源。imr配置可通过使用自助和/或辅助服务工具来执行，该工具包括用于开发在联络中心环境中运行的ivr应用程序和路由应用程序的基于web的工具(例如，设计器)。
[0204]
路由服务器1018可用于路由传入交互。例如，一旦确定入站通信应该由人工座席处理，路由服务器1018内的功能就可选择最适当的座席并向其路由通信。该座席选择可基于哪个可用座席最适合于处理通信。更具体地，适当座席的选择可基于由路由服务器1018实现的路由策略或算法。这样做时，路由服务器1018可查询与传入交互相关的数据，例如与特定客户、可用座席和交互类型相关的数据，如本文描述，这些数据可存储在特定数据库中。一旦选择了座席，路由服务器1018就可与呼叫控制器1014进行交互以将传入交互路由(即，连接)到对应的座席设备1030。作为该连接的一部分，关于客户的信息可经由其座席设备1030提供给所选择的座席。该信息旨在增强座席能够向客户提供的服务。
[0205]
应当理解，联络中心系统1000可以包括一个或多个大容量存储设备(通常由存储设备1020表示)，以用于将数据存储在与联络中心的功能相关的一个或多个数据库中。例如，存储设备1020可存储保持在客户数据库中的客户数据。此类客户数据可以包括例如客户档案、联系人信息、服务级别协议(sla)和交互历史(例如，与特定客户的先前交互的细节，包括先前交互的性质、处置数据、等待时间、处理时间和联络中心为解决客户问题而采取的行动)。又如，存储设备1020可将座席数据存储在座席数据库中。由联络中心系统1000维护的座席数据可以包括例如座席可用性和座席档案、安排、技能、处理时间和/或其他相关数据。又如，存储设备1020可将交互数据存储在交互数据库中。交互数据可以包括例如与客户和联络中心之间的许多过往交互相关的数据。更一般地，应当理解，除非另外指明，否则存储设备1020可被配置为包括数据库和/或存储与本文所述的任何类型的信息相关的数据，其中这些数据库和/或数据能够以促进本文所述的功能的方式被联络中心系统1000的其他模块或服务器访问。例如，联络中心系统1000的服务器或模块可查询此类数据库以检索存储在其中的数据或向其中传输数据以供存储。例如，存储设备1020可采取任何常规存储介质的形式，并且可本地容纳或从远程位置操作。例如，数据库可以是cassandra数据库、nosql数据库或sql数据库，并且由数据库管理系统(诸如oracle、ibm db2、microsoft sql服务器、microsoft access、postgresql)管理。
[0206]
统计服务器1026可被配置为记录和聚合与联络中心系统1000的性能和操作方面相关的数据。此类信息可由统计服务器1026编译并且对其他服务器和模块诸如报告服务器1048可用，然后该其他服务器和模块可使用该数据产生报告，该报告用于管理联络中心的操作方面并且根据本文描述的功能执行自动化动作。此类数据可涉及联络中心资源的状态，例如，平均等待时间、放弃率、座席占用率以及如本文描述的功能所需的其他数据。
[0207]
联络中心系统1000的座席设备1030可以是通信设备，该通信设备被配置为以促进
本文描述功能的方式与联络中心系统1000的各个部件和模块交互。例如，座席设备1030可包括适用于常规电话呼叫或voip呼叫的电话。座席设备1030还可包括计算设备，该计算设备被配置为根据本文所述的功能与联络中心系统1000的服务器通信，执行与操作相关联的数据处理，并且经由语音、聊天、电子邮件和其他多媒体通信机制与客户进行交互。虽然图10示出了三个此类座席设备1030(即，座席设备1030a、座席设备1030b和座席设备1030c)，但应当理解，在特定实施方案中可存在任何数量的座席设备1030。
[0208]
多媒体/社交媒体服务器1034可被配置为促进与客户设备1005和/或服务器1042的媒体交互(语音除外)。此类媒体交互可与例如电子邮件、语音邮件、聊天、视频、文本消息收发、网络、社交媒体、共同浏览等相关。多媒体/社交媒体服务器1034可采用本领域中常规的具有用于接收、处理和转发多媒体事件和通信的专用硬件和软件的任何ip路由器的形式。
[0209]
知识管理服务器1036可被配置为促进客户与知识系统1038之间的交互。一般来讲，知识系统1038可为能够接收问题或查询并作为响应提供答案的计算机系统。知识系统1038可被包括作为联络中心系统1000的一部分或由第三方远程操作。知识系统1038可以包括人工智能计算机系统，该人工智能计算机系统能够通过从诸如百科全书、词典、新闻专线文章、文学作品或作为参考材料提交给知识系统1038的其他文档的信息源检索信息来回答以自然语言提出的问题。例如，知识系统1038可体现为ibm watson或类似系统。
[0210]
聊天服务器1040可被配置为进行、编排和管理与客户的电子聊天通信。一般来讲，聊天服务器1040被配置为实现和保持聊天会话并生成聊天转录。此类聊天通信可由聊天服务器1040以客户与自动聊天机器人、人工座席或两者通信的方式进行。在示例性实施方案中，聊天服务器1040可用作聊天编排服务器，该聊天编排服务器在聊天机器人和可用人工座席之间调度聊天会话。在此类情况下，聊天服务器1040的处理逻辑可由规则驱动，以便利用可用聊天资源之间的智能工作负载分布。聊天服务器1040还可以实现、管理和促进与聊天特征相关联的用户界面(ui)，包括在客户设备1005或座席设备1030处生成的那些ui。聊天服务器1040可被配置为在自动化资源和人力资源之间在与特定客户的单个聊天会话内转移聊天，使得例如聊天会话从聊天机器人转移到人工座席或从人工座席转移到聊天机器人。聊天服务器1040还可耦接到知识管理服务器1036和知识系统1038，以用于接收对客户在聊天期间提出的查询的建议和回答，使得例如可提供到相关文章的链接。
[0211]
可以包括web服务器1042以向客户订阅的各个社交交互站点(诸如facebook、twitter、instagram等)提供站点主机。尽管被描绘为联络中心系统1000的一部分，但是应当理解，web服务器1042可由第三方提供和/或远程维护。web服务器1042还可为正由联络中心系统1000支持的企业或组织提供网页。例如，客户可浏览网页并接收关于特定企业的产品和服务的信息。在此类企业网页内，可提供用于例如经由网络聊天、语音或电子邮件发起与联络中心系统1000的交互的机制。此类机制的示例是可部署在web服务器1042上托管的网页或网站上的桌面小程序。如本文所用，桌面小程序是指执行特定功能的用户界面部件。在一些具体实施中，桌面小程序可包括图形用户界面控件，该图形用户界面控件可覆盖在经由互联网向客户显示的网页上。桌面小程序可诸如在窗口或文本框中显示信息，或者包括允许客户访问某些功能诸如共享或打开文件或发起通信的按钮或其他控件。在一些具体实施中，桌面小程序包括用户界面部件，该用户界面部件具有代码的可移植部分，该可移植
部分可在单独的网页内安装和执行而无需编译。一些桌面小程序可包括对应的或附加的用户界面，并且可被配置为经由网络(例如，即时消息、电子邮件或社交网络更新)访问多种本地资源(例如，客户设备上的日历或联系人信息)或远程资源。
[0212]
交互(ixn)服务器1044可被配置为管理联络中心的可延期活动及其到人工座席的路由以供完成。如本文所用，可延期活动可以包括可离线执行的后台工作，例如回复电子邮件、参加培训以及不需要与客户实时通信的其他活动。例如，交互(ixn)服务器1044可被配置为与路由服务器1018交互以用于选择适当的座席处理每个可延期活动。一旦分配给特定座席，就将可延期活动推送到该座席，使得其出现在选择座席的座席设备1030上。可延期活动可作为所选择座席完成的任务出现在工作区中。工作区的功能可以通过任何常规数据结构来实施，诸如例如链表、阵列和/或其他合适的数据结构。每个座席设备1030可以包括工作区。例如，工作区可以保持在对应座席设备1030的缓冲存储器中。
[0213]
通用联络服务器(ucs)1046可被配置为检索存储在客户数据库中的信息和/或向其传输信息以便存储在其中。例如，ucs 1046可用作聊天特征的一部分以便于维护关于如何处理与特定客户的聊天的历史，然后可将其用作对应如何处理未来聊天的参考。更一般地，ucs 1046可被配置为便于维护客户偏好的历史，诸如优选媒体渠道和最佳联系时间。为此，ucs 1046可被配置为识别与每个客户的交互历史相关的数据，诸如例如与来自座席的评论、客户通信历史等相关的数据。然后，可将这些数据类型中的每种数据类型存储在客户数据库中或存储在其他模块上，并根据本文描述的功能需要进行检索。
[0214]
报告服务器1048可被配置为从由统计服务器1026或其他源编译和聚合的数据生成报告。此类报告可以包括近实时报告或历史报告，并且涉及联络中心资源的状态和性能特性，诸如例如平均等待时间、放弃率和/或座席占用率。报告可自动生成或响应于来自请求者(例如，座席、管理员、联络中心应用程序等)的特定请求而生成。然后，这些报告可用于根据本文描述的功能来管理联络中心操作。
[0215]
媒体服务服务器1049可被配置为提供音频和/或视频服务以支持联络中心特征。根据本文描述的功能，此类特征可以包括对ivr或imr系统的提示(例如，音频文件的回放)、保持音乐、语音邮件/单方记录、多方记录(例如，音频和/或视频呼叫的多方记录)、语音识别、双音多频(dtmf)识别、传真、音频和视频转码、安全实时传输协议(srtp)、音频会议、视频会议、教程(例如，支持教练收听客户与座席之间的交互以及支持教练在客户未听到评论的情况下向座席提供评论)、呼叫分析、关键字定位和/或其他相关特征。
[0216]
分析模块1050可被配置为提供用于对从多个不同数据源接收的数据执行分析的系统和方法，如本文描述的功能可能需要的。根据示例性实施方案，分析模块1050还可基于收集的数据(诸如例如，客户数据、座席数据和交互数据)生成、更新、训练和修改预测器或模型。模型可以包括客户或座席的行为模型。行为模型可用于在各种情况下预测例如客户或座席的行为，从而允许在此描述的技术的实施方案基于此类预测来定制交互或分配资源以准备未来交互的预测特性，从而改善联络中心的总体性能和客户体验。应当理解，虽然分析模块被描述为联络中心的一部分，但此类行为模型也可在客户系统上(或者，也如本文所用，在交互的“客户侧”上)实现并用于客户利益。
[0217]
根据示例性实施方案，分析模块1050可访问存储在存储设备1020中的数据，包括客户数据库和座席数据库。分析模块1050还可访问交互数据库，该交互数据库存储与交互
相关的数据和交互内容(例如，其中检测到的交互和事件的转录)、交互元数据(例如，客户标识符、座席标识符、交互媒体、交互时长、交互开始和结束时间、部门、带标签的类别)以及应用程序设置(例如，通过联络中心的交互路径)。此外，分析模块1050可被配置为检索存储在存储设备1020内的数据，以用于例如通过应用机器学习技术开发和训练算法和模型。
[0218]
所包括的模型中的一个或多个模型可被配置为预测客户或座席行为和/或与联络中心操作和性能相关的方面。此外，模型中的一个或多个模型可用于自然语言处理，并且例如包括意图识别等。可以基于以下内容来开发模型：描述系统的已知第一原理方程；产生经验模型的数据；或已知第一原理方程和数据的组合。在开发与本发明的实施方案一起使用的模型时，由于第一原理公式通常是不可用的或不容易导出的，因此通常可能优选的是基于收集和存储的数据来构建经验模型。为了正确地捕获复杂系统的操纵/干扰变量与受控变量之间的关系，在一些实施方案中，可能优选的是模型是非线性的。这是因为非线性模型可表示操纵/干扰变量与控制变量之间的曲线关系而不是直线关系，这对于复杂系统诸如本文所讨论的那些是常见的。鉴于前述要求，基于机器学习或神经网络的方法是用于实现模型的优选实施方案。例如，可使用高级回归算法基于经验数据来开发神经网络。
[0219]
分析模块1050还可以包括优化器。应当理解，可使用优化器来使受制于一组约束的“成本函数”最小化，其中成本函数是期望目标或系统操作的数学表示。由于模型可以是非线性的，因此优化器可以是非线性编程优化器。然而，可以设想的是，本文描述的技术可通过单独地或组合地使用多种不同类型的优化方法来实现，包括但不限于线性编程、二次编程、混合整数非线性编程、随机编程、全局非线性编程、遗传算法、粒子/群技术等。
[0220]
根据一些实施方案，模型和优化器可在优化系统内一起使用。例如，分析模块1050可利用优化系统作为优化处理的一部分，通过该优化处理优化或至少增强联络中心性能和操作的方面。例如，这可以包括与客户体验、座席体验、交互路由、自然语言处理、意图识别相关的特征或与自动化过程相关的其他功能。
[0221]
图10(以及本文包括的其他图)的各个部件、模块和/或服务器可各自包括一个或多个处理器，该处理器执行计算机程序指令并且与其他系统部件交互以执行本文描述的各种功能。此类计算机程序指令可存储在使用标准存储设备(诸如例如随机存取存储器(ram))实现的存储器中，或存储在其他非暂态计算机可读介质(诸如例如cd-rom、闪存驱动器等)中。尽管每个服务器的功能被描述为由特定服务器提供，但本领域的技术人员应当认识到，在不脱离本文描述的技术的范围的情况下，各种服务器的功能可被组合或集成到单个服务器中，或者特定服务器的功能可分布在一个或多个其他服务器上。此外，术语“交互”和“通信”可互换使用，并且通常是指使用任何通信信道的任何实时和非实时交互，包括但不限于电话呼叫(pstn或voip呼叫)、电子邮件、语音邮件、视频、聊天、屏幕共享、文本消息、社交媒体消息、webrtc呼叫等。通过可在客户设备1005和/或座席设备1030上生成的用户界面(ui)可影响对联络中心系统1000的部件的访问和控制。如已经指出，联络中心系统1000可作为混合系统操作，其中远程托管一些或所有部件，诸如在基于云的或云计算环境中。应当理解，联络中心系统1000的每个设备可以体现为、包括或形成类似于下文参考图11描述的计算设备1100的一个或多个计算设备的一部分。
[0222]
现在参考图11，示出了计算设备1100的至少一个实施方案的简化框图。例示性计算设备1100描绘了本文描述的计算设备、系统、服务器、控制器、交换机、网关、引擎、模块
和/或计算部件(例如，为了描述的简洁性，它们可互换地统称为计算设备、服务器或模块)中的每一者的至少一个实施方案。例如，各种计算设备可以是在一个或多个计算设备1100的一个或多个处理器上运行的过程或线程，该过程或线程可执行计算机程序指令并且与其他系统模块交互以便执行本文描述的各种功能。除非另有明确限制，否则关于多个计算设备描述的功能可集成到单个计算设备中，或者关于单个计算设备描述的各种功能可分布在若干计算设备上。此外，关于本文描述的计算系统(诸如图10的联络中心系统1000)，各种服务器及其计算机设备可位于本地计算设备1100上(例如，在与联络中心的座席相同的物理位置处现场)、远程计算设备1100上(例如，在场外或在基于云的或云计算环境中，例如，在经由网络连接的远程数据中心中)或它们的某种组合。在一些实施方案中，由位于现场外的计算设备上的服务器提供的功能可通过虚拟专用网络(vpn)来访问和提供，就像此类服务器在现场一样，或者可使用软件即服务(saas)(使用各种协议通过互联网来访问)来提供功能，诸如通过经由可扩展标记语言(xml)和json来交换数据，和/或该功能可以以其他方式被访问/利用。
[0223]
在一些实施方案中，计算设备1100可以体现为服务器、台式计算机、膝上型计算机、平板计算机、笔记本、上网本、ultrabook
tm
、蜂窝电话、移动计算设备、智能手机、可穿戴计算设备、个人数字助理、物联网(iot)设备、处理系统、无线接入点、路由器、网关和/或能够执行本文描述的功能的任何其他计算设备、处理设备和/或通信设备。
[0224]
计算设备1100包括根据操作逻辑1108执行算法和/或处理数据的处理设备1102、实现计算设备1100与一个或多个外部设备1110之间通信的输入/输出设备1104以及存储例如经由输入/输出设备1104从外部设备1110接收的数据的存储器1106。
[0225]
输入/输出设备1104允许计算设备1100与外部设备1110通信。例如，输入/输出设备1104可以包括收发器、网络适配器、网卡、接口、一个或多个通信端口(例如，usb端口、串行端口、并行端口、模拟端口、数字端口、vga、dvi、hdmi、火线、cat 5或任何其他类型的通信端口或接口)和/或其他通信电路系统。取决于特定计算设备1100，计算设备1100的通信电路系统可以被配置为使用任何一种或多种通信技术(例如，无线或有线通信)和相关联的协议(例如，以太网、wimax等)实现此类通信。输入/输出设备1104可以包括适用于执行本文描述的技术的硬件、软件和/或固件。
[0226]
外部设备1110可以是允许从计算设备1100输入或输出数据的任何类型的设备。例如，在各种实施方案中，外部设备1110可以体现为本文描述的一个或多个设备/系统，和/或它们的一部分。此外，在一些实施方案中，外部设备1110可以体现为另一计算设备、交换机、诊断工具、控制器、打印机、显示器、报警器、外围设备(例如，键盘、鼠标、触摸屏显示器等)和/或能够执行本文描述的功能的任何其他计算设备、处理设备和/或通信设备。此外，在一些实施方案中，应当理解，外部设备1110可集成到计算设备1100中。
[0227]
处理设备1102可体现为能够执行本文描述的功能的任何类型的处理器。具体地，处理设备1102可体现为一个或多个单核或多核处理器、微控制器或其他处理器或处理/控制电路。例如，在一些实施方案中，处理设备1102可以包括或体现为算术逻辑单元(alu)、中央处理单元(cpu)、数字信号处理器(dsp)、图形处理单元(gpu)、现场可编程门阵列(fpga)、专用集成电路(asic)和/或另一个合适处理器。处理设备1102可以是可编程类型、专用硬连线状态机或它们的组合。在各种实施方案中，具有多个处理单元的处理设备1102可利用分
布式、流水线和/或并行处理。此外，处理设备1102可以专用于仅执行本文描述的操作，或可以在一个或多个附加应用程序中利用。在例示性实施方案中，处理设备1102可编程并且根据操作逻辑1108执行算法和/或处理数据，如由存储在存储器1106中的编程指令(诸如软件或固件)定义的。附加地或另选地，用于处理设备1102的操作逻辑1108可以至少部分地由硬连线逻辑部件或其他硬件定义。此外，处理设备1102可以包括适用于处理从输入/输出设备1104或从其他部件或设备接收的信号以及提供期望的输出信号的任何类型的一个或多个部件。此类部件可以包括数字电路系统、模拟电路系统或它们的组合。
[0228]
存储器1106可以是一种或多种类型的非暂态计算机可读介质，诸如固态存储器、电磁存储器、光学存储器或它们的组合。此外，存储器1106可以是易失性和/或非易失性，并且在一些实施方案中，存储器1106中的一些或全部存储器可以是便携式类型，诸如盘、磁带、记忆棒、盒式磁带和/或其他合适的便携式存储器。在操作中，存储器1106可以存储在计算设备1100的操作期间使用的各种数据和软件，诸如操作系统、应用程序、程序、库和驱动程序。应当理解，除了或代替存储定义操作逻辑1108的编程指令，存储器1106可以存储由处理设备1102的操作逻辑1108操纵的数据，诸如例如表示从输入/输出设备1104接收和/或发送到该输入/输出设备的信号的数据。如图11所示，取决于特定实施方案，存储器1106可以与处理设备1102一起被包括和/或耦接到处理设备1102。例如，在一些实施方案中，处理设备1102、存储器1106和/或计算设备1100的其他部件可以形成片上系统(soc)中的一部分并且并入单个集成电路芯片上。
[0229]
在一些实施方案中，计算设备1100的各个部件(例如，处理设备1102和存储器1106)可以经由输入/输出子系统通信地耦接，该输入/输出子系统可以体现为电路系统和/或部件以促进与计算设备1100的处理设备1102、存储器1106和其他部件的输入/输出操作。例如，输入/输出子系统可以体现为或以其他方式包括存储器控制器集线器、输入/输出控制集线器、固件设备、通信链路(即，点对点链路、总线链路、电线、电缆、光导、印刷电路板迹线等)和/或其他部件和子系统，以促进输入/输出操作。
[0230]
在其他实施方案中，计算设备1100可以包括其他或附加部件，诸如在典型的计算设备中常见的那些部件(例如，各种输入/输出设备和/或其他部件)。还应当理解，本文描述的计算设备1100的一个或多个部件可以跨多个计算设备分布。换句话讲，本文描述的技术可以由包括一个或多个计算设备的计算系统采用。另外，尽管仅在图11中例示性地示出单个处理设备1102、i/o设备1104和存储器1106，但是应当理解，在其他实施方案中，特定计算设备1100可以包括多个处理设备1102、i/o设备1104和/或存储器1106。此外，在一些实施方案中，多于一个外部设备1110可以与计算设备1100通信。
[0231]
计算设备1100可以是由网络连接或经由网络连接到其他系统/资源的多个设备中的一个设备。网络可以体现为能够促进经由网络通信地连接的各种设备之间的通信的任何一种或多种类型的通信网络。因此，网络可以包括一个或多个网络、路由器、交换机、接入点、集线器、计算机、客户端设备、终端、节点和/或其他中间网络设备。例如，网络可以体现为或以其他方式包括一个或多个蜂窝网络、电话网络、局域网或广域网、公共可用的全局网络(例如，互联网)、自组织网络、短程通信链路或它们的组合。在一些实施方案中，网络可以包括电路交换语音或数据网络、分组交换语音或数据网络和/或能够承载语音和/或数据的任何其他网络。具体地，在一些实施方案中，网络可以包括基于互联网协议(ip)和/或基于
异步传输模式(atm)的网络。在一些实施方案中，网络可处理语音流量(例如，经由ip语音(voip)网络)、web流量和/或取决于彼此通信的系统的特定实施方案和/或设备的其他网络流量。在各种实施方案中，网络可以包括模拟或数字有线和无线网络(例如，ieee 802.11网络、公共交换电话网络(pstn)、集成服务数字网络(isdn)和数字订户线路(xdsl))、第三代(3g)移动电信网络、第四代(4g)移动电信网络、第五代(5g)移动电信网络、有线以太网网络、专用网络(例如诸如内联网)、无线电、电视、电缆、卫星和/或用于承载数据的任何其他递送或隧道机制，或此类网络的任何适当组合。应当理解，各种设备/系统可取决于源和/或目的地设备经由不同网络彼此通信。
[0232]
应当理解，计算设备1100可经由任何类型的网关或隧道协议(诸如安全套接层或传输层安全)与其他计算设备1100通信。网络接口可包括内置网络适配器(诸如网络接口卡)，其适于将计算设备接合到能够执行本文所述的操作的任何类型的网络。此外，网络环境可以是虚拟网络环境，其中各种网络部件被虚拟化。例如，各种机器可以是被实现为在物理机器上运行的基于软件的计算机的虚拟机。虚拟机可共享相同的操作系统，或者在其他实施方案中，可在每个虚拟机实例上运行不同的操作系统。例如，使用了“虚拟机管理程序”类型的虚拟化，其中多个虚拟机在相同主机物理机器上运行，每个虚拟机的作用就好像其具有自身的专用盒一样。在其他实施方案中，可以采用其他类型的虚拟化，诸如例如网络(例如，经由软件定义联网)或功能(例如，经由网络功能虚拟化)。
[0233]
因此，本文描述的一个或多个计算设备1100可以体现为或者形成一个或多个基于云的系统的一部分。在基于云的实施方案中，基于云的系统可以体现为服务器模糊的计算解决方案，该服务器模糊计算解决方案例如按需执行多个指令，包含仅在由特定活动/触发事件提示时执行指令的逻辑，并且在不使用时不消耗计算资源。也就是说，系统可以体现为驻留在计算系统“上”的虚拟计算环境(例如，设备的分布式网络)，其中各种虚拟函数(例如，λ函数、azure函数、google cloud函数和/或其他合适的虚拟函数)可对应于本文描述的系统的函数来执行。例如，当发生事件时(例如，数据被传输到系统以用于处理)，可与虚拟计算环境通信(例如，经由对虚拟计算环境的api的请求)，由此api可基于规则集合将请求路由到正确虚拟函数(例如，特定的服务器模糊的计算资源)。因此，当用户进行对数据传输的请求(例如，经由到系统的适当用户界面)时，可执行适当的虚拟函数以在消除虚拟函数的实例之前执行动作。
[0234]
现在参考图12，使用来自联络中心设置的73个队列的观察值来测试稳健估计系统，使得在7天的时段内执行338,084个会话的等待时间估计。将实际等待时间记录为基线，以将使用工业标准公式做出的估计与使用稳健估计系统做出的估计进行比较。图12中描绘的比较是每小时合计的平均比较。发现稳健估计系统更好地遵循实际平均等待时间，而工业标准公式在大多数时间低估实际平均等待时间。
[0235]
现在参考图13和图14，示出了行业标准和稳健估计预测误差将结果分成5个贮体(bucket)(-75％和以下、-25％至-75％、-25％至+25％、+25％至75％以及75％和以上)的分布条形图。如图13和图14所示，观察到稳健估计系统产生更集中的准确度分布，其中46％的观察值落入-25％至+25％的准确度之间，而仅34％的工业标准估计落入相同的准确度带。此外，与-8％的工业标准相比，稳健估计系统的中值百分比误差仅为-2％。
[0236]
现在参考图15，该图以箱线图示出了两种方法的集中趋势的测量，这进一步确认
了与工业标准方法相比，稳健估计系统在估计等待时间方面更准确和精确。

技术特征：
1.一种用于估计将客户连接到座席的等待时间的系统，所述系统包括：至少一个处理器；和至少一个存储器，所述至少一个存储器包括存储在其上的多个指令，所述多个指令响应于由所述至少一个处理器执行，致使所述系统：从所述客户接收指示估计所述等待时间的请求的传入交互数据；响应于接收到所述请求，检索指示已经被服务的一个或多个交互的交互信息的历史数据；以及基于所述历史数据生成等待时间估计。2.根据权利要求1所述的系统，其中所述交互数据包括多个路由路径，每个路由路径由以下一项或多项来定义：与所述请求相关联的媒体类型、存储在队列中的与一个或多个先前交互相关联的数据、与所述请求相关联的语言、与所述请求相关联的一个或多个技能要求、所述请求在所述队列中的位置、可用于服务于所述队列的座席的数量、所述请求的时间或所述请求的服务时间。3.根据权利要求2所述的系统，其中响应于由所述至少一个处理器执行，所述多个指令还致使所述系统：针对所述多个路由路径中的每个路由路径维持等待高速缓存，以存储与尚未被服务的一个或多个交互相关联的交互数据；以及针对所述多个路由路径中的每个路由路径维持完成的高速缓存，以存储与已经被服务的一个或多个交互相关联的交互数据。4.根据权利要求1所述的系统，其中基于所述历史数据生成所述等待时间估计包括：确定对应于已经被服务的一个或多个交互的实际等待时间；确定已经被服务的一个或多个交互在队列中的位置；确定对应于已经被服务的一个或多个交互的可用座席的数量；以及基于所确定的实际等待时间、所确定的在队列中的位置以及所确定的可用座席的数量来计算对应于已经被服务的一个或多个交互的经调整的平均处理时间。5.根据权利要求4所述的系统，其中基于所述历史数据生成所述等待时间估计包括：基于经调整的平均处理时间计算的中值或经调整的平均处理时间计算的平均值中的一者或多者来计算平均处理时间估计值。6.根据权利要求5所述的系统，其中基于所述历史数据生成所述等待时间估计包括：确定在队列中对应于所述请求的位置；确定对应于所述请求的可用座席的数量；以及基于所述平均处理时间估计值、所确定的在队列中对应于所述请求的位置、以及所确定的对应于所述请求的可用座席的数量来计算所述等待时间估计。7.根据权利要求1所述的系统，其中基于所述历史数据生成等待时间估计包括计算等待时间的估计区间。8.根据权利要求7所述的系统，其中计算等待时间的所述估计区间包括：确定已经被服务的一个或多个交互的样本数量；确定与所述估计区间相关联的统计显著性水平；确定所述估计区间的下界的分位数值；
确定所述估计区间的上界的分位数值；至少部分地基于对应于所确定的下界分位数值的经调整的平均处理时间来计算所述估计区间的所述下界；以及至少部分地基于对应于所确定的上界分位数值的经调整的平均处理时间来计算所述估计区间的上界。9.根据权利要求1所述的系统，其中响应于由所述至少一个处理器执行，所述多个指令还致使所述系统：确定存储在不具有实际等待时间的等待高速缓存中的会话的数量是否超过参考值；确定与传入会话相关联的会话标识符是否已经存在于所述等待高速缓存中；以及响应于确定在不具有实际等待时间的所述等待高速缓存中存储的会话的所述数量超过所述参考值或者响应于确定所述会话标识符已经存在于所述等待高速缓存中，从所述等待高速缓存中排除所述传入会话。10.一种或多种非暂态机器可读存储介质，所述非暂态机器可读存储介质包括存储在其上的多个指令，所述多个指令响应于由至少一个处理器执行，致使系统：从客户接收指示估计将所述客户连接到座席的等待时间的请求的传入交互数据；响应于接收到所述请求，检索指示已经被服务的一个或多个交互的交互信息的历史数据；以及基于所述历史数据生成等待时间估计，以将所述客户连接到所述座席。11.根据权利要求10所述的一种或多种非暂态机器可读存储介质，其中所述交互数据包括多个路由路径，每个路由路径由以下一项或多项来定义：与所述请求相关联的媒体类型、存储在队列中的与一个或多个先前交互相关联的数据、与所述请求相关联的语言、与所述请求相关联的一个或多个技能要求、所述请求在所述队列中的位置、可用于服务于所述队列的座席的数量、所述请求的时间或所述请求的服务时间。12.根据权利要求10所述的一种或多种非暂态机器可读存储介质，其中基于所述历史数据生成所述等待时间估计包括：确定对应于已经被服务的一个或多个交互的实际等待时间；确定已经被服务的一个或多个交互在队列中的位置；确定对应于已经被服务的一个或多个交互的可用座席的数量；以及基于所确定的实际等待时间、所确定的在队列中的位置以及所确定的可用座席的数量来计算对应于已经被服务的一个或多个交互的经调整的平均处理时间。13.根据权利要求12所述的一种或多种非暂态机器可读存储介质，其中基于所述历史数据生成所述等待时间估计包括：基于经调整的平均处理时间计算的中值或经调整的平均处理时间计算的平均值中的一者或多者来计算平均处理时间估计值。14.根据权利要求13所述的一种或多种非暂态机器可读存储介质，其中基于所述历史数据生成所述等待时间估计包括：确定在队列中对应于所述请求的位置；确定对应于所述请求的可用座席的数量；以及基于所述平均处理时间估计值、所确定的在队列中对应于所述请求的位置、以及所确定的对应于所述请求的可用座席的数量来计算所述等待时间估计。
15.根据权利要求10所述的一种或多种非暂态机器可读存储介质，其中基于所述历史数据生成所述等待时间估计包括计算等待时间的估计区间，并且其中计算等待时间的所述估计区间包括：确定已经被服务的一个或多个交互的样本数量；确定与所述估计区间相关联的统计显著性水平；确定所述估计区间的下界的分位数值；确定所述估计区间的上界的分位数值；至少部分地基于对应于所确定的下界分位数值的经调整的平均处理时间来计算所述估计区间的所述下界；以及至少部分地基于对应于所确定的上界分位数值的经调整的平均处理时间来计算所述估计区间的上界。16.根据权利要求10所述的一种或多种非暂态机器可读存储介质，其中响应于由所述至少一个处理器执行，所述多个指令还致使所述系统：确定存储在不具有实际等待时间的等待高速缓存中的会话的数量是否超过参考值；确定与传入会话相关联的会话标识符是否已经存在于所述等待高速缓存中；以及响应于确定在不具有实际等待时间的所述等待高速缓存中存储的会话的所述数量超过所述参考值或者响应于确定所述会话标识符已经存在于所述等待高速缓存中，从所述等待高速缓存中排除所述传入会话。17.一种估计将客户连接到座席的联络中心等待时间的方法，所述方法包括：由联络中心系统从所述客户接收指示估计所述等待时间的请求的传入交互数据；响应于接收到所述请求，由所述联络中心系统检索指示已经被服务的一个或多个交互的交互信息的历史数据；以及由所述联络中心系统基于所述历史数据生成等待时间估计。18.根据权利要求17所述的方法，其中所述交互数据包括多个路由路径，每个路由路径由以下一项或多项来定义：与所述请求相关联的媒体类型、存储在队列中的与一个或多个先前交互相关联的数据、与所述请求相关联的语言、与所述请求相关联的一个或多个技能要求、所述请求在所述队列中的位置、可用于服务所述队列的座席的数量、所述请求的时间或所述请求的服务时间。19.根据权利要求17所述的方法，其中基于所述历史数据生成所述等待时间估计包括：由所述联络中心系统确定对应于已经被服务的一个或多个交互的实际等待时间；由所述联络中心系统确定已经被服务的一个或多个交互在队列中的位置；由所述联络中心系统确定对应于已经被服务的一个或多个交互的可用座席的数量；以及由所述联络中心系统基于所确定的实际等待时间、所确定的在队列中的位置以及所确定的可用座席的数量来计算对应于已经被服务的一个或多个交互的经调整的平均处理时间。20.根据权利要求19所述的方法，其中基于所述历史数据生成所述等待时间估计包括：由所述联络中心系统基于经调整的平均处理时间计算的中值或基于经调整的平均处理时间计算的平均值来计算平均处理时间估计值；
由所述联络中心系统确定在队列中对应于所述请求的位置；由所述联络中心系统确定对应于所述请求的可用座席的数量；以及由所述联络中心系统基于所述平均处理时间估计值、所确定的在队列中对应于所述请求的位置、以及所确定的对应于所述请求的可用座席的数量来计算等待时间估计。

技术总结
根据实施方案的用于估计将客户连接到座席的等待时间的系统包括至少一个处理器和至少一个存储器，该至少一个存储器包括存储在其上的多个指令，该多个指令响应于由至少一个处理器执行，致使系统从客户接收指示估计等待时间的请求的传入交互数据，响应于接收到请求，检索指示已经被服务的一个或多个交互的交互信息的历史数据，以及基于历史数据生成等待时间估计。间估计。


技术研发人员：泰伟勋 G
受保护的技术使用者：吉尼赛斯云服务第二控股有限公司
技术研发日：2021.12.08
技术公布日：2023/10/15