一种改进的电网企业客服播报菜单反馈方法与流程

1.本发明涉及智能客服语音播报技术领域，特别是改进的电网企业客服播报菜单反馈方法。


背景技术：

2.现在电网企业或者其他行业中的ivr系统，对外使用的限制来自用户的手机，一般手机的数字按键的数量决定了ivr系统播报的服务内容的数量。
3.这种方式带来的一个比较大的弊端就是：对于复杂的业务，只能反馈所属的业务类型。用户有时候无法判断自己要了解的业务属于哪些业务类型(被总结、归类的，且与按键数对应的最多9类业务类型)。
4.而大部分用户会直接跳过ivr，去用默认的0键(转人工)。而这种情况造成了ivr资源的浪费。而转去人工客服的时候，因为是按照客服的空闲状态来分配的，就需要客服人员通晓每类业务的办理流程，而现实并不是这样。而且还有其他的问题存在导致这种向空闲状态的服务人员随机分配的方式造成资源的浪费。


技术实现要素：

5.本部分的目的在于概述本发明的实施例的一些方面以及简要介绍一些较佳实施例。在本部分以及本技术的说明书摘要和发明名称中可能会做些简化或省略以避免使本部分、说明书摘要和发明名称的目的模糊，而这种简化或省略不能用于限制本发明的范围。
6.鉴于上述和/或现有的一种改进的电网企业客服播报菜单反馈方法中存在的问题，提出了本发明。
7.因此，本发明所要解决的问题在于如何提供一种改进的电网企业客服播报菜单反馈方法。
8.为解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其包括，
9.建立基于用电账户建立用户基础信息特征库，再根据用户来电号码建立号码信息特征库；
10.将用电账户的历年来用电信息放入用户基础信息特征库中，将用户来电历年来咨询电网消息放入号码信息特征库中；
11.当来电用户提及自身用电账户时，按照用户基础信息特征库咨询可能性高低从1到9向客户提供智能服务，当来电用户未提及自身用电账户时，按照号码信息特征库咨询可能性高低从1到9向来电客户提供智能服务。
12.作为本发明所述改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的一种优选方案，其中：所述用户基础信息特征库是以客户的用电账号为唯一标准建立的，用户基础信息特征库中只有该用电账号的用电信息，每一个用电账户只能绑定一个用电号码，看到用电号码直接锁定用电账户；
13.所述号码信息特征库是以客户的来电号码为唯一标准建立的，当用电号码并没有进行用电账户的绑定时，号码信息特征库中拥有来电号码近年来询问的用电信息，存在多个用电账号相关信息，但是号码信息特征库信息只保存一年，超过一年的用电咨询信息自动删除。
14.作为本发明所述改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的一种优选方案，其中：所述用电信息包括用电类别、台区运行年限、近期停电情况、最近月份的电量变化、日电量的变化、同台区用户近期来电数量、同线路的用户近期来电数量、是否存在欠费、是否有未完结工单。
15.作为本发明所述改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的一种优选方案，其中：对历史来电用户来电时，来电的时间、日期类型、月份、天气与来电反馈的问题都会放入号码信息特征库中。
16.作为本发明所述改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的一种优选方案，其中：所述客户来电过程中，
17.当用户来电时，根据号码识别用户的用电账户，根据来电用户的基础信息特征进入用户基础信息特征库，判断用户可能需要了解的业务类别的可能性排序，并推送到语音反馈模块播报，按照最可能的顺序调整原有的播放顺序；
18.当用户来电无法找到关联用电账号时，根据来电用户的来电号码进入号码信息特征库，判断用户可能需要了解的业务类别的可能性排序，并推送到语音反馈模块播报，按照最可能的顺序调整原有的播放顺序；
19.当用户来电号码无法找到关联的用电账户时，又无法在号码信息特征库中找到该号码，则寻找这个手机号码过去内的用户诉求记录，如果找到，率先匹配反馈的最多的问题类型，并按照确定剩余的语音播报的业务类型选择排序；
20.如果用户近一年并没有反馈过用电问题，则根据用户号码对应基站的位置，根据基站覆盖范围周边用户反馈的最多的问题类型，来确定语音播报的业务类型排序。
21.作为本发明所述改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的一种优选方案，其中：所述对于用户来电根据号码绑定信息识别用户的用电账户，按照客户可能最需要的用电咨询问题，从号码1到号码9顺序播放，当客户在听到中途选择任一号码时，转接到指定号码所负责的智能客户模块，进行对于客户问题的具体作答。
22.作为本发明所述改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的一种优选方案，其中：根据来电用户的来电号码进入号码信息特征库，判断用户可能需要了解的业务类别的可能性排序，按照客户可能最需要的用电咨询问题，从号码1到号码9顺序播放，当客户在听到中途选择任一号码时，转接到指定号码所负责的智能客户模块，进行对于客户问题的具体作答，当智能播报语音播报完所有数字，客户仍然没有选择时询问客户是否返回上一页，
23.当客户选择返回上一页时，进入根据号码信息特征库猜测客户用电咨询信息环节；
24.当客户未做出答复超过10s时，断开电话链接；
25.当客户选择重新听1-9的用电咨询方向时，重新播放智能语音播报。
26.作为本发明所述改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的一种优选方案，其中：当智能客服播报菜单选择可用电咨询顺序时，从紧急度上，以是否地区停电、是否存在欠
费、是否有未完结工单、地区用电情况为顺序进行播报。
27.作为本发明所述改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的一种优选方案，其中：所述绑定用电账号用户拨打电话咨询时，如果客户在未听完全1-9智能语音播放就选择其中一个数字领域进入，则下次该用电账号用户拨打电话后，更改语音播报菜单顺序，将客户选择过的领域放在语音播报的最前列。
28.作为本发明所述改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的一种优选方案，其中：所述客户在听完1-9的智能客服语音播报后未选择其中数字领域进入，选择重新听取用电咨询方向时，则根据用户号码对应基站的位置，根据基站覆盖范围周边用户反馈的最多的问题类型，来确定语音播报的业务类型排序。
29.本发明有益效果为构建了来电识别、个性化信息归集、需求预判、免输客户编号等算法，为解决传统ivr存在的菜单选择固化、操作功能层级多、交互繁锁等问题，找到智能化改造之路。
附图说明
30.为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。其中：
31.图1为实施例1中改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的方法流程图。
32.图2为实施例1中改进的电网企业客服播报菜单反馈方法的成本降低图。
具体实施方式
33.为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合说明书附图对本发明的具体实施方式做详细的说明。
34.在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明，但是本发明还可以采用其他不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本发明内涵的情况下做类似推广，因此本发明不受下面公开的具体实施例的限制。
35.其次，此处所称的“一个实施例”或“实施例”是指可包含于本发明至少一个实现方式中的特定特征、结构或特性。在本说明书中不同地方出现的“在一个实施例中”并非均指同一个实施例，也不是单独的或选择性的与其他实施例互相排斥的实施例。
36.实施例1
37.参照图1和图2，为本发明第一个实施例，该实施例提供了改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，改进的电网企业客服播报菜单反馈方法包括
38.建立基于用电账户建立用户基础信息特征库，再根据用户来电号码建立号码信息特征库；
39.将用电账户的历年来用电信息放入用户基础信息特征库中，将用户来电历年来咨询电网消息放入号码信息特征库中；
40.当来电用户提及自身用电账户时，按照用户基础信息特征库咨询可能性高低从1到9向客户提供智能服务，当来电用户未提及自身用电账户时，按照号码信息特征库咨询可
能性高低从1到9向来电客户提供智能服务。
41.用户基础信息特征库是以客户的用电账号为唯一标准建立的，用户基础信息特征库中只有该用电账号的用电信息，每一个用电账户只能绑定一个用电号码，看到用电号码直接锁定用电账户；
42.号码信息特征库是以客户的来电号码为唯一标准建立的，当用电号码并没有进行用电账户的绑定时，号码信息特征库中拥有来电号码近年来询问的用电信息，存在多个用电账号相关信息，但是号码信息特征库信息只保存一年，超过一年的用电咨询信息自动删除。
43.用电信息包括用电类别、台区运行年限、近期停电情况、最近月份的电量变化、日电量的变化、同台区用户近期来电数量、同线路的用户近期来电数量、是否存在欠费、是否有未完结工单。
44.对历史来电用户来电时，来电的时间、日期类型、月份、天气与来电反馈的问题都会放入号码信息特征库中。
45.客户来电过程中，
46.当用户来电时，根据号码识别用户的用电账户，根据来电用户的基础信息特征进入用户基础信息特征库，判断用户可能需要了解的业务类别的可能性排序，并推送到语音反馈模块播报，按照最可能的顺序调整原有的播放顺序；
47.当用户来电无法找到关联用电账号时，根据来电用户的来电号码进入号码信息特征库，判断用户可能需要了解的业务类别的可能性排序，并推送到语音反馈模块播报，按照最可能的顺序调整原有的播放顺序；
48.当用户来电号码无法找到关联的用电账户时，又无法在号码信息特征库中找到该号码，则寻找这个手机号码过去内的用户诉求记录，如果找到，率先匹配反馈的最多的问题类型，并按照确定剩余的语音播报的业务类型选择排序；
49.如果用户近一年并没有反馈过用电问题，则根据用户号码对应基站的位置，根据基站覆盖范围周边用户反馈的最多的问题类型，来确定语音播报的业务类型排序。
50.对于用户来电根据号码绑定信息识别用户的用电账户，按照客户可能最需要的用电咨询问题，从号码1到号码9顺序播放，当客户在听到中途选择任一号码时，转接到指定号码所负责的智能客户模块，进行对于客户问题的具体作答。
51.根据来电用户的来电号码进入号码信息特征库，判断用户可能需要了解的业务类别的可能性排序，按照客户可能最需要的用电咨询问题，从号码1到号码9顺序播放，当客户在听到中途选择任一号码时，转接到指定号码所负责的智能客户模块，进行对于客户问题的具体作答，当智能播报语音播报完所有数字，客户仍然没有选择时询问客户是否返回上一页，
52.当客户选择返回上一页时，进入根据号码信息特征库猜测客户用电咨询信息环节；
53.当客户未做出答复超过10s时，断开电话链接；
54.当客户选择重新听1-9的用电咨询方向时，重新播放智能语音播报。
55.一个是用户基础信息特征库；一个是用户来电信息特征库。
56.这两个特征库是用来判断来电号码可能要了解、办理的业务类型。
57.用户的基础信息特征库包括：用电类别、台区运行年限、近期停电情况、最近月份的电量变化、日电量的变化、同台区用户近期来电数量、同线路的用户近期来电数量、是否存在欠费、是否有未完结工单等。
58.用户来电信息特征库包括：来电的时间、日期类型、月份、天气。其中日期类型包括：是否工作日、非工作日、法定节假日、春节等。
59.分析历史数据，找到用户特征与来电反馈问题的相关性
60.这里的用户来电反馈的问题，即指的ivr播报的问题类型。
61.对历史来电用户的数据进行分析，分析这些用户的“特征”(基于前面建立的特征库)与用户反馈的问题类型的相关性。
62.4.所增加的“分析模块”运作逻辑说明
63.(1).当用户来电时，根据号码识别用户的用电账户，如果发现用户的来电号码在供电局营销系统的用户档案中存在，那么基于找到的这个用户的特征，以及前述判断的“用户咨询的问题类型与用户特征的相关性”，来判断用户可能需要了解的业务类别的可能性排序，并推送到语音反馈模块播报，对播报菜单的先后顺序进行调整。
64.(2).当用户来电号码无法找到关联的用电账户时，找这个手机号码过去一年内的用户诉求记录(即用户的来电记录)，如果找到，率先匹配反馈的最多的问题类型，并按照“用户咨询的问题类型与用户特征的相关性”确定除第一个反馈(播报的)的业务类型之后的其他语音菜单的播报顺序。
65.(3).如果用户近一年并没有反馈过用电问题，则根据用户号码对应基站的位置，根据基站覆盖范围周边用户反馈的所有问题类型的数量排序结果，来确定语音播报的业务类型排序。
66.实施例2
67.本发明第二个实施例，其不同于第一个实施例的是：还包括
68.首先这个发明提高了客户的咨询效率，根据某某电网公司2018年度第三方客户满意度测评结果显示，某某市供电95598服务热线得分为85分，对比2017年度的77分，大幅提升了8分，分项得分排名由垫底位置提升到前列。2019年度得分为85分，与2018年持平，维持优秀水平。
69.其次这种成本也很低，图2分析了不同任务实现中任务执行变化的成本，可以看出，与其他方法相比，所提出的方法具有更低的任务执行成本。随着任务数量的增加，两种执行方法的任务执行成本都在增加。传统的与混合ga-pso智能客户方法相比，lbpsgora智能客服方法的改进成本任务执行率分别为：100个任务为0.4％，200个任务为1％，400个任务为1.6％，600个任务为2.32％，800个任务为2.48％，1000个任务为1.53％，以极低的任务完成成本，实现更高的技术效果。
70.应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。

技术特征：
1.一种改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其特征在于：包括建立基于用电账户建立用户基础信息特征库，再根据用户来电号码建立号码信息特征库；将用电账户的历年来用电信息放入用户基础信息特征库中，将用户来电历年来咨询电网消息放入号码信息特征库中；当来电用户提及自身用电账户时，按照用户基础信息特征库咨询可能性高低从1到9向客户提供智能服务，当来电用户未提及自身用电账户时，按照号码信息特征库咨询可能性高低从1到9向来电客户提供智能服务。2.如权利要求1所述的改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其特征在于：所述用户基础信息特征库是以客户的用电账号为唯一标准建立的，用户基础信息特征库中只有该用电账号的用电信息，每一个用电账户只能绑定一个用电号码，看到用电号码直接锁定用电账户；所述号码信息特征库是以客户的来电号码为唯一标准建立的，当用电号码并没有进行用电账户的绑定时，号码信息特征库中拥有来电号码近年来询问的用电信息，存在多个用电账号相关信息，但是号码信息特征库信息只保存一年，超过一年的用电咨询信息自动删除。3.如权利要求2所述的改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其特征在于：所述用电信息包括用电类别、台区运行年限、近期停电情况、最近月份的电量变化、日电量的变化、同台区用户近期来电数量、同线路的用户近期来电数量、是否存在欠费、是否有未完结工单。4.如权利要求3所述的改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其特征在于：对历史来电用户来电时，来电的时间、日期类型、月份、天气与来电反馈的问题都会放入号码信息特征库中。5.如权利要求1、2和4任一所述的改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其特征在于：所述客户来电过程中，当用户来电时，根据号码识别用户的用电账户，根据来电用户的基础信息特征进入用户基础信息特征库，判断用户可能需要了解的业务类别的可能性排序，并推送到语音反馈模块播报，按照最可能的顺序调整原有的播放顺序；当用户来电无法找到关联用电账号时，根据来电用户的来电号码进入号码信息特征库，判断用户可能需要了解的业务类别的可能性排序，并推送到语音反馈模块播报，按照最可能的顺序调整原有的播放顺序；当用户来电号码无法找到关联的用电账户时，又无法在号码信息特征库中找到该号码，则寻找这个手机号码过去内的用户诉求记录，如果找到，率先匹配反馈的最多的问题类型，并按照确定剩余的语音播报的业务类型选择排序；如果用户近一年并没有反馈过用电问题，则根据用户号码对应基站的位置，根据基站覆盖范围周边用户反馈的最多的问题类型，来确定语音播报的业务类型排序。6.如权利要求5所述的改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其特征在于：所述对于用户来电根据号码绑定信息识别用户的用电账户，按照客户可能最需要的用电咨询问题，从号码1到号码9顺序播放，当客户在听到中途选择任一号码时，转接到指定号码所负责的智能客户模块，进行对于客户问题的具体作答。
7.如权利要求6所述的改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其特征在于：根据来电用户的来电号码进入号码信息特征库，判断用户可能需要了解的业务类别的可能性排序，按照客户可能最需要的用电咨询问题，从号码1到号码9顺序播放，当客户在听到中途选择任一号码时，转接到指定号码所负责的智能客户模块，进行对于客户问题的具体作答，当智能播报语音播报完所有数字，客户仍然没有选择时询问客户是否返回上一页，当客户选择返回上一页时，进入根据号码信息特征库猜测客户用电咨询信息环节；当客户未做出答复超过10s时，断开电话链接；当客户选择重新听1-9的用电咨询方向时，重新播放智能语音播报。8.如权利要求6或7所述的改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其特征在于：当智能客服播报菜单选择可用电咨询顺序时，从紧急度上，以是否地区停电、是否存在欠费、是否有未完结工单、地区用电情况为顺序进行播报。9.如权利要求8所述的改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其特征在于：所述绑定用电账号用户拨打电话咨询时，如果客户在未听完全1-9智能语音播放就选择其中一个数字领域进入，则下次该用电账号用户拨打电话后，更改语音播报菜单顺序，将客户选择过的领域放在语音播报的最前列。10.如权利要求1、2、4、6、7和9任一所述的改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，其特征在于：所述客户在听完1-9的智能客服语音播报后未选择其中数字领域进入，选择重新听取用电咨询方向时，则根据用户号码对应基站的位置，根据基站覆盖范围周边用户反馈的最多的问题类型，来确定语音播报的业务类型排序。

技术总结
本发明公开了改进的电网企业客服播报菜单反馈方法，包括建立基于用电账户建立用户基础信息特征库，再根据用户来电号码建立号码信息特征库，将用电账户的历年来用电信息放入用户基础信息特征库中，将用户来电历年来咨询电网消息放入号码信息特征库中，当来电用户提及自身用电账户时，按照用户基础信息特征库咨询可能性高低从1到9向客户提供智能服务，当来电用户未提及自身用电账户时，按照号码信息特征库咨询可能性高低从1到9向来电客户提供智能服务。本发明构建了来电识别、个性化信息归集、需求预判、免输客户编号等算法，为解决传统IVR存在的菜单选择固化、操作功能层级多、交互繁锁等问题，找到智能化改造之路。找到智能化改造之路。找到智能化改造之路。


技术研发人员：王圣竹 钟世文 李娟娟 郑毅 洪莹 袁小惠 吕姗珊 黄栩杰 张旭
受保护的技术使用者：广西电网有限责任公司
技术研发日：2023.01.09
技术公布日：2023/7/11