基于外呼网关的智能外呼方法、装置、系统和计算机设备与流程

1.本发明涉及外呼处理领域，特别是涉及一种基于外呼网关的智能外呼方法、装置、系统和计算机设备。


背景技术：

2.现有的外呼服务系统对接第三方外呼中继服务时，都是直接使用第三方提供的分配座席的机制，如图1所示。此种方式存在的缺点有：
3.1、座席分配不合理，座席使用率较低，造成有的座席比较繁忙，有的空余时间过长；
4.2、操作效率低下，每次外呼均需要对接中继服务系统，以获取座席信息提高了使用的成本；
5.3、如果有多个外呼服务系统需要对接外呼座席时，并不能做因应业务量多寡公平分配座席的原则。


技术实现要素：

6.本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供了一种基于外呼网关的智能外呼方法、装置、系统和计算机设备，能够通过网关接口形式进行业务流程，代替原来的页面操作，降低客服或电销人员的失误，提高操作效率，亦提高了座席使用率。
7.为了解决上述中至少一个技术问题，本发明实施例提供了一种基于外呼网关的智能外呼方法，所述方法包括：
8.通过外呼网关接收任一外呼服务系统的外呼任务，所述外呼网关接收到所述外呼任务时自动分配客服座席；
9.获取所述外呼网关分配的客服座席的座席信息；
10.通过所述外呼网关并根据所述分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，以使用所述目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。
11.优选地，所述外呼网关基于多个外呼中继服务的客服座席的座席信息配置有分配策略，所述外呼网关接收到所述外呼任务时根据所述分配策略自动分配客服座席。
12.优选地，所述分配策略包括将web模式的软话机的客服座席配置为最高优先级，所述外呼网关接收到所述外呼任务时根据所述分配策略自动分配web模式的软话机的客服座席；
13.所述通过所述外呼网关并根据所述分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，包括：
14.通过所述外呼网关并根据所述web模式的软话机的客服座席唤起目标外呼中继服务对应的web模式的软话机。
15.优选地，所述分配策略根据所述外呼网关连接的多个外呼服务系统中各外呼服务系统的业务量确定。
16.优选地，所述外呼网关与多个外呼服务系统连接，所述外呼网关还与多个外呼中继服务连接。
17.优选地，所述多个外呼服务系统包括客服系统和电销系统。
18.优选地，所述通过所述外呼网关并根据所述分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，包括：
19.识别出所述分配的客服座席的座席信息对应的目标外呼中继服务；
20.通过所述外呼网关唤起所述目标外呼中继服务对应的软话机。
21.一种基于外呼网关的智能外呼装置，包括：
22.接收模块，用于通过外呼网关接收任一外呼服务系统的外呼任务，所述外呼网关接收到所述外呼任务时自动分配客服座席；
23.获取模块，用于获取所述外呼网关分配的客服座席的座席信息；
24.外呼模块，用于通过所述外呼网关并根据所述分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，以使用所述目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。
25.一种基于外呼网关的智能外呼系统，所述系统包括多个外呼服务系统、外呼网关以及多个外呼中继服务，各外呼服务系统均与外呼网关连接，所述各外呼中继服务均与外呼网关连接；
26.任一外呼服务系统向所述外呼网关发送外呼任务；
27.所述外呼网关接收到所述外呼任务时自动分配客服座席，获取所述外呼网关分配的客服座席的座席信息；
28.所述外呼网关根据所述分配的客服座席的座席信息唤起多个外呼中继服务中的目标外呼中继服务对应的软话机，以使用所述目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。
29.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任一实施例所述方法的步骤。
30.上述一种基于外呼网关的智能外呼方法、装置、系统和计算机设备，通过外呼网关接收任一外呼服务系统的外呼任务，外呼网关接收到外呼任务时自动分配客服座席；获取外呼网关分配的客服座席的座席信息；通过外呼网关并根据分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，以使用目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。因此，能够通过网关接口形式进行业务流程，代替原来的页面操作，降低客服或电销人员的失误，提高操作效率，亦提高了座席使用率。
附图说明
31.图1是现有的外呼服务系统对接第三方外呼中继服务使用第三方提供的分配座席的机制的示例图；
32.图2是本发明实施例一种基于外呼网关的智能外呼方法的流程图；
33.图3是电销系统使用本发明实施例一种基于外呼网关的智能外呼方法的流程图；
34.图4是电销系统的外呼网关的业务流程图；
35.图5是本发明实施例中的一种基于外呼网关的智能外呼系统的结构框图；
36.图6是本发明实施例中的一种基于外呼网关的智能外呼装置的结构框图；
37.图7是本发明实施例中的计算机设备的结构组成示意图。
具体实施方式
38.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
39.本发明实施例提供了一种基于外呼网关的智能外呼方法。如图2所示，该一种基于外呼网关的智能外呼方法，包括以下步骤：
40.s201，通过外呼网关接收任一外呼服务系统的外呼任务，外呼网关接收到外呼任务时自动分配客服座席。
41.s202，获取外呼网关分配的客服座席的座席信息。
42.s203，通过外呼网关并根据分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，以使用目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。
43.具体地，任一外呼服务系统为客服系统。当客服系统需要外呼任务时，通过外呼网关唤起座席，外呼网关随即唤起座席所属目标外呼中继服务并一键拉起软话机。
44.在一示例中，外呼网关基于多个外呼中继服务的客服座席的座席信息配置有分配策略，外呼网关接收到外呼任务时根据分配策略自动分配客服座席。其中，分配策略根据外呼网关连接的多个外呼服务系统中各外呼服务系统的业务量确定。
45.具体地，外呼网关综合所有第三方的外呼中继服务商的客服座席，按分配策略对多个外呼中继服务的客服座席进行调节分配。
46.在一示例中，分配策略包括将web模式的软话机的客服座席配置为最高优先级，外呼网关接收到外呼任务时根据分配策略自动分配web模式的软话机的客服座席。通过外呼网关并根据分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，包括：通过外呼网关并根据web模式的软话机的客服座席唤起目标外呼中继服务对应的web模式的软话机。
47.具体地，每个外呼中继服务使用的软话机不一样，需要座席对应的外呼中继服务拉起相对应的软话机。若是外呼中继服务提供web模式的软话机，则优先使用此类的软话机。
48.在一个示例中，分配策略根据外呼网关连接的多个外呼服务系统中各外呼服务系统的业务量确定。外呼网关与多个外呼服务系统连接，外呼网关还与多个外呼中继服务连接。多个外呼服务系统包括客服系统和电销系统。
49.具体地，分配策略根据外呼网关连接的多个外呼服务系统中各外呼服务系统的业务量确定，因此能制定灵活使用座席的分配策略，外呼网关可做成灵活设置模式，让不同外呼服务系统按业务需要分配座席。
50.在一个示例中，通过外呼网关并根据分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，包括：识别出分配的客服座席的座席信息对应的目标外呼中继服务；通过外呼网关唤起目标外呼中继服务对应的软话机。
51.针对上述一种基于外呼网关的智能外呼方法，提供一具体实施例：
52.如图3所示，以售前的电销系统为外呼服务系统为例。依据图3所示，销售人员按下“拨号”后，电销系统的接口将唤起外呼网关，外呼网关自动分配座席。同时，外呼网关将唤起外呼中继服务对应的软话机，并进行拨号操作。原来的操作，需要拉起外呼中继服务，再进行拨号操作，浪费系统资源亦存在复杂操作。
53.具体外呼网关的业务流程如图4所示；
54.与原来的对接方式不同，本基于外呼网关的智能外呼将座席分配、唤起话机等操作都做成无感方式，通过外呼网关的接口形式进行业务流程，代替原来的页面操作，降低客服或电销人员的失误，提高效率，亦提高了座席使用率。
55.本技术还提供一种基于外呼网关的智能外呼系统，包括多个外呼服务系统、外呼网关以及多个外呼中继服务，各外呼服务系统均与外呼网关连接，各外呼中继服务均与外呼网关连接；任一外呼服务系统向外呼网关发送外呼任务；外呼网关接收到外呼任务时自动分配客服座席，获取外呼网关分配的客服座席的座席信息；外呼网关根据分配的客服座席的座席信息唤起多个外呼中继服务中的目标外呼中继服务对应的软话机，以使用目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。
56.具体地，如图5所示，利用编写外呼网关作为中间件，同时开放外呼网关的接口对接客服系统及第三方的外呼中继服务，客服系统或其他需要用到外呼座席的系统可通过外呼网关这个中间件对接座席工作。
57.当客服系统需要外呼服务时，通过外呼网关唤起座席，外呼网关随即唤起座席所属外呼中继服务并一键拉起软话机。
58.本技术还提供一种基于外呼网关的智能外呼装置，如图6所示，包括接收模块601、获取模块602以及外呼模块603。接收模块601，用于通过外呼网关接收任一外呼服务系统的外呼任务，外呼网关接收到外呼任务时自动分配客服座席；获取模块602，用于获取外呼网关分配的客服座席的座席信息；外呼模块603，用于通过外呼网关并根据分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，以使用目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。
59.关于一种基于外呼网关的智能外呼装置的具体限定可以参见上文中对于一种基于外呼网关的智能外呼方法的限定，在此不再赘述。上述一种基于外呼网关的智能外呼装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
60.本发明实施例提供的一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有应用程序，该程序被处理器执行时实现上述实施例中任意一个实施例的一种基于外呼网关的智能外呼方法。其中，所述计算机可读存储介质包括但不限于任何类型的盘(包括软盘、硬盘、光盘、cd-rom、和磁光盘)、rom(read-only memory，只读存储器)、ram(random access memory，随即存储器)、eprom(erasable programmable read-only memory，可擦写可编程只读存储器)、eeprom(electrically erasable programmableread-only memory，电可擦可编程只读存储器)、闪存、磁性卡片或光线卡片。也就是，存储设备包括由设备(例如，计算机、手机)以能够读的形式存储或传输信息的任何介质，可以是只读存储器，磁盘或
光盘等。
61.本发明实施例还提供了一种计算机应用程序，其运行在计算机上，该计算机应用程序用于执行上述中任意一个实施例的一种基于外呼网关的智能外呼方法。
62.此外，图7是本发明实施例中的计算机设备的结构组成示意图。
63.本发明实施例还提供了一种计算机设备，如图7所示。所述计算机设备包括处理器702、存储器703、输入单元704以及显示单元705等器件。本领域技术人员可以理解，图7示出的设备结构器件并不构成对所有设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件。存储器703可用于存储应用程序701以及各功能模块，处理器702运行存储在存储器703的应用程序701，从而执行设备的各种功能应用以及数据处理。存储器可以是内存储器或外存储器，或者包括内存储器和外存储器两者。内存储器可以包括只读存储器(rom)、可编程rom(prom)、电可编程rom(eprom)、电可擦写可编程rom(eeprom)、快闪存储器、或者随机存储器。外存储器可以包括硬盘、软盘、zip盘、u盘、磁带等。本发明所公开的存储器包括但不限于这些类型的存储器。本发明所公开的存储器只作为例子而非作为限定。
64.输入单元704用于接收信号的输入，以及接收用户输入的关键字。输入单元704可包括触控面板以及其它输入设备。触控面板可收集用户在其上或附近的触摸操作(比如用户使用手指、触笔等任何适合的物体或附件在触控面板上或在触控面板附近的操作)，并根据预先设定的程序驱动相应的连接装置；其它输入设备可以包括但不限于物理键盘、功能键(比如播放控制按键、开关按键等)、轨迹球、鼠标、操作杆等中的一种或多种。显示单元705可用于显示用户输入的信息或提供给用户的信息以及终端设备的各种菜单。显示单元705可采用液晶显示器、有机发光二极管等形式。处理器702是终端设备的控制中心，利用各种接口和线路连接整个设备的各个部分，通过运行或执行存储在存储器703内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器内的数据，执行各种功能和处理数据。
65.作为一个实施例，所述计算机设备包括：一个或多个处理器702，存储器703，一个或多个应用程序701，其中所述一个或多个应用程序701被存储在存储器703中并被配置为由所述一个或多个处理器702执行，所述一个或多个应用程序701配置用于执行上述实施例中的任意一实施例中的一种基于外呼网关的智能外呼方法。
66.另外，以上对本发明实施例所提供的一种基于外呼网关的智能外呼方法、装置、计算机设备和存储介质进行了详细介绍，本文中应采用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

技术特征：
1.一种基于外呼网关的智能外呼方法，其特征在于，所述方法包括：通过外呼网关接收任一外呼服务系统的外呼任务，所述外呼网关接收到所述外呼任务时自动分配客服座席；获取所述外呼网关分配的客服座席的座席信息；通过所述外呼网关并根据所述分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，以使用所述目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述外呼网关基于多个外呼中继服务的客服座席的座席信息配置有分配策略，所述外呼网关接收到所述外呼任务时根据所述分配策略自动分配客服座席。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述分配策略包括将web模式的软话机的客服座席配置为最高优先级，所述外呼网关接收到所述外呼任务时根据所述分配策略自动分配web模式的软话机的客服座席；所述通过所述外呼网关并根据所述分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，包括：通过所述外呼网关并根据所述web模式的软话机的客服座席唤起目标外呼中继服务对应的web模式的软话机。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述分配策略根据所述外呼网关连接的多个外呼服务系统中各外呼服务系统的业务量确定。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述外呼网关与多个外呼服务系统连接，所述外呼网关还与多个外呼中继服务连接。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述多个外呼服务系统包括客服系统和电销系统。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通过所述外呼网关并根据所述分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，包括：识别出所述分配的客服座席的座席信息对应的目标外呼中继服务；通过所述外呼网关唤起所述目标外呼中继服务对应的软话机。8.一种基于外呼网关的智能外呼装置，其特征在于，所述装置包括：接收模块，用于通过外呼网关接收任一外呼服务系统的外呼任务，所述外呼网关接收到所述外呼任务时自动分配客服座席；获取模块，用于获取所述外呼网关分配的客服座席的座席信息；外呼模块，用于通过所述外呼网关并根据所述分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，以使用所述目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。9.一种基于外呼网关的智能外呼系统，其特征在于，所述系统包括多个外呼服务系统、外呼网关以及多个外呼中继服务，各外呼服务系统均与外呼网关连接，所述各外呼中继服务均与外呼网关连接；任一外呼服务系统向所述外呼网关发送外呼任务；所述外呼网关接收到所述外呼任务时自动分配客服座席，获取所述外呼网关分配的客服座席的座席信息；所述外呼网关根据所述分配的客服座席的座席信息唤起多个外呼中继服务中的目标
外呼中继服务对应的软话机，以使用所述目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。10.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

技术总结
本发明涉及一种基于外呼网关的智能外呼方法、装置、系统和计算机设备，所述方法包括：通过外呼网关接收任一外呼服务系统的外呼任务，外呼网关接收到外呼任务时自动分配客服座席；获取外呼网关分配的客服座席的座席信息；通过外呼网关并根据分配的客服座席的座席信息唤起目标外呼中继服务对应的软话机，以使用目标外呼中继服务对应的软话机进行外呼任务。上述方法能够通过网关接口形式进行业务流程，代替原来的页面操作，降低客服或电销人员的失误，提高操作效率，亦提高了座席使用率。亦提高了座席使用率。亦提高了座席使用率。


技术研发人员：潘荣烽 杨文波
受保护的技术使用者：广州零世纪信息科技有限公司
技术研发日：2023.03.27
技术公布日：2023/7/22