智能客服方法、系统、电子设备和可读存储介质与流程

1.本技术涉及计算机技术领域，尤其是涉及一种智能客服方法、系统、电子设备和可读存储介质。


背景技术：

2.目前，随着互联网行业的兴起，客户与客服人员的沟通可以在互联网中实现。当客户开始咨询时，系统会将客户信息和客户咨询问题推送给客户咨询的问题所属领域的任一客服人员。
3.但是，当客户信息和客户咨询问题被随机推送至任一客服人员时，可能推送至繁忙的客服人员，导致咨询内容的处理效率较低，出现客户等待时间较长的问题，进而影响客户体验。
4.故，如何提供上述技术问题成为了本领域亟待解决的问题。


技术实现要素：

5.为了提高咨询内容的处理效率，本技术提供一种智能客服方法、系统、电子设备和可读存储介质。
6.第一方面，本技术提供一种智能客服方法，采用如下的技术方案：一种智能客服方法，包括：获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和所述待处理咨询内容，得到所述待处理咨询内容对应的技能组信息，其中，技能组信息包括若干客服人员信息，客服人员信息包括：客服人员标识信息；获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长；根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，其中，客服饱和度表征客服的繁忙程度；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。
7.通过采用上述技术方案，获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息，以使确定的技能组所属领域与客户咨询内容所属领域相同，提高有效沟通；再根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，可以利用数值形式表示客服人员的繁忙程度，将繁忙程度量化，更加直观；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，以便基于客服人员的繁忙程度为客户确定客服人员，进而建立客服沟通通道，通过将客户信息和待处理咨询内容推送至目标客服人员标识信息对应的客服人员，提高咨询信息的处理效率，减少出现客户等待客服人员查看咨询问题的时间较长的问题的次数，从而提升客户体
验感，以实现高效智能客服。
8.本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，包括：根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，其中，所述技能组当前饱和度表征技能组的繁忙程度；判断技能组当前饱和度是否超过设定饱和度阈值；若是，则获取全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，并根据全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级，其中，全部咨询内容为待处理咨询内容对应技能组对应的全部待处理咨询内容；从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定所述待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息。
9.通过采用上述技术方案，先判断待处理咨询内容对应的技能组是否超过设定饱和度阈值，来确定技能组是否可能会由于过于繁忙，导致客户等待时间过长导致投诉的概率提升；若是，则利用全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级后，从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息，以实现按照优先级为每一待处理咨询内容确定目标客服人员标识信息，可以有效缓解待处理咨询内容的数量高并发带来的客户等待时间过长问题，能够有效降低投诉概率。
10.本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：客服人员信息还包括客服人员职位状态，职位状态至少包括实习期，所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，包括：根据全部客服人员信息，确定若干正式客服人员信息，其中，正式客服人员信息职位状态不为实习期；并在全部客服饱和度中确认所述若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度；根据所述若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度，得到技能组饱和度。
11.通过采用上述技术方案，由于实习期的客服人员的工作效率与正式客服人员的工作效率可能存在较大偏差，导致技能饱和度失真不能够反映技能组中人均繁忙程度的问题，故，通过若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度，得到技能组饱和度，可以更加真实的反映人均繁忙程度，降低技能组饱和度失真的概率。
12.本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：在所述获取全部咨询内容各自对应的权重之前，还包括：获取每一咨询内容对应的第一数量和第二数量，其中，所述第一数量为咨询内容对应的客户的历史投诉次数，所述第二数量为全部咨询内容各自对应的客户的历史投诉次数之和；获取每一咨询内容对应客户的客户等级；相应的，获取每一咨询内容对应的权重，包括：根据每一咨询内容对应的第一数量、第二数量和客户的客户等级，得到待处理咨询内容对应的权重。
13.通过采用上述技术方案，利用每一咨询内容对应的第一数量、第二数量和客户的
客户等级，得到待处理咨询内容对应的权重，相较于基于客户等级获取全部咨询内容各自对应的权重，可以在权重中加入对投诉量的考量，可以提升智能客服系统在为每一待处理咨询内容确定第一目标客服标识信息时，对于投诉次数较大的客户的关注度，减少由于等待咨询时间较长而被投诉的概率。
14.本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：所述获取待处理咨询内容，包括：当监测到任一渠道的咨询请求指令时，基于咨询请求指令对应的渠道对应的预设扫描频率扫描咨询请求指令对应的渠道。
15.通过采用上述技术方案，当监测到任一渠道的咨询请求指令时，基于针对咨询请求指令对应的渠道对应的预设扫描频率扫描咨询请求指令对应的渠道，可以提升扫描频率，以缩短获取待处理咨询内容的时间，从而提升客服回复客户的速度。
16.本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：客服沟通通道包括客服人员的工作渠道和客户的咨询渠道，在基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道之后，还包括：通过目标客服人员标识信息对应的客服人员的工作渠道，其中，工作渠道和咨询渠道均包括app端或网页端。
17.通过采用上述技术方案，相较于相关技术中工作渠道包括pc端网页、咨询渠道包括app端，本方案将工作渠道增加至pc端网页、移动端网页、app端，降低客服端使用门槛，能够使客服工作随时开展，可以提升客户服务的质量；且，将咨询渠道增加至app端、pc端网页和移动端网页，可以提升智能客服系统的便利性。
18.本技术在一较佳示例中可以进一步配置为：在所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息之后，还包括：获取目标客服人员标识信息对应的选择结果；当选择结果为拒绝咨询时，根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从除目标客服人员标识信息之外的所有客服人员标识信息中确定新的目标客服人员标识信息；相应的，所述基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道，包括：基于待处理咨询内容和所述新的目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。
19.通过采用上述技术方案，当选择结果为拒绝咨询时，表示目标客服人员标识信息对应的客服人员的当前个人状态不适合为客户继续提供咨询服务，通过为第一目标客服人员表示信息对应的待处理咨询内容确认第二目标客服人员，可以降低接收待处理咨询内容的客服人员为状态较差的客服人员的概率。
20.第二方面，本技术提供一种智能客服系统，采用如下的技术方案：一种智能客服系统，包括：客户端数据准备模块，用于获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和所述待处理咨询内容，得到所述待处理咨询内容对应的技能组信息，其中，技能组信息包括若干客服人员信息，客服人员信息包括：客服人员标识信息；技能组数据准备模块，用于获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时
长；客服饱和度获取模块，用于根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，其中，客服饱和度表征客服的繁忙程度；目标客服人员标识信息确定模块，用于根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。
21.第三方面，本技术提供一种电子设备，采用如下的技术方案：至少一个处理器；存储器；至少一个应用程序，其中至少一个应用程序被存储在存储器中并被配置为由至少一个处理器执行，所述至少一个应用程序配置用于：执行如第一方面任一项所述的智能客服方法。
22.第四方面，本技术提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机中执行时，令所述计算机执行如第一方面任一项所述的智能客服方法。
23.综上所述，本技术包括以下至少一种有益技术效果：1.通过采用上述技术方案，获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息，以使确定的技能组所属领域与客户咨询内容所属领域相同，提高有效沟通；再根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，可以利用数值形式表示客服人员的繁忙程度，将繁忙程度量化，更加直观；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，以便基于客服人员的繁忙程度为客户确定客服人员，进而建立客服沟通通道，通过将客户信息和待处理咨询内容推送至目标客服人员标识信息对应的客服人员，提高咨询信息的处理效率，减少出现客户等待客服人员查看咨询问题的时间较长的问题的次数，从而提升客户体验感，以实现高效智能客服；2.通过判断待处理咨询内容对应的技能组是否超过设定饱和度阈值，来确定技能组是否可能会由于过于繁忙，导致客户等待时间过长导致投诉的概率提升；若是，则利用全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级后，从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息，以实现按照优先级为每一待处理咨询内容确定目标客服人员标识信息，可以有效缓解待处理咨询内容的数量高并发带来的客户等待时间过长问题，能够有效降低投诉概率。
附图说明
24.图1为本技术实施例提供的一种智能客服方法的流程示意图。
25.图2为本技术实施例提供的一种智能客服系统的运行流程示意图。
26.图3为本技术实施例提供的一种智能客服系统的架构示意图。
27.图4为本技术实施例提供的一种智能客服系统的结构示意图。
28.图5为本技术实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
29.以下结合附图1至附图5对本技术作进一步详细说明。
30.本具体实施例仅仅是对本技术的解释，其并不是对本技术的限制，本领域技术人员在阅读完本说明书后可以根据需要对本实施例做出没有创造性贡献的修改，但只要在本技术的范围内都受到专利法的保护。
31.为使本技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
32.另外，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，a和/或b，可以表示：单独存在a，同时存在a和b，单独存在b这三种情况。另外，本文中字符“/”，如无特殊说明，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
33.随着移动互联网时代的发展，智能手机在全世界推广，手机持占比90％以上，互联官网使用者的数量同样较大。现大部分app可提供社交沟通功能，在提供个人与个人的沟通渠道的基础上，部分app也可以提供个人与企业或店铺之间的沟通渠道。例如客户服务过程，一般以app为桥梁，实现个人与企业或店铺之间的沟通。
34.现在市场上的客户服务系统，由于缺少技能路由，适合业务范围较小的中微小型企业使用。对于业务范围广泛的中大型企业，需要提供各种专业能力的客户服务，一些业务上需要专业人士或者多方配合才能处理完成，故，在客户服务系统中加入技能路由功能，以将需要不同专业能力的咨询内容发送至对应专业能力的客服人员处，以提升客户服务。进一步的，可以通过基于专业能力划分技能组，将专业能力不同的客服人员分组，可以提升企业对于客服人员管理的精细度。
35.但是，在当客户信息和客户咨询问题被随机推送至任一客服人员时，可能推送至繁忙的客服人员，且，在客户信息和客户咨询问题被推送至繁忙客服人员时，会出现客户等待时间较长的问题进一步影响客户体验。
36.故，发明人发现，可以在获取待处理咨询内容后，根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息；再获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长；根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度；最后根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。
37.本技术实施例提供了一种智能客服方法，由电子设备执行，该电子设备可以为服务器也可以为终端设备，其中，该服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云计算服务的云服务器。终端设备可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机等，但并不局限于此，该终端设备以及服务器可以通过有线或无线通信方式进行直接或间接地连接，本技术实施例在此不做限制，
如图1所示，该方法包括步骤s101、步骤s102、步骤s103以及步骤s104，其中：步骤s101：获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息，其中，技能组信息包括若干客服人员信息，客服人员信息包括：客服人员标识信息。
38.获取待处理咨询内容的过程具体可以包括：通过客户端获取待处理咨询内容，其中，待处理咨询内容可以为图文、文字、音频或视频。如图2所示，智能客服系统至少包括客户端、客服端和后台处理中心，客户端用于接收来自客户的待处理咨询内容，客服端用于接收来自客服的待处理咨询内容的回复内容，后台处理中心即为智能客服系统用于支撑客户端与客服端之间的交流。
39.如图3所示，智能客服人员系统的架构可以为j2ee(java 2platform enterprise edition)架构，具体可以包括接入层、接口层和业务层。接入层采用微服务架构，可以实现微信的协议，使客户和客服人员至少能够从移动端进行登录访问和业务使用；通过对网页实时通信(websocket)协议的实现，支持多互联网浏览器间健壮的实时通信的功能。业务层包括业务配置模块、应用层、数据中心模块；业务配置模块主要提供规则配置、系统管理、状态配置、客服管理、技能组路由设置和渠道设置；应用层主要提供了客服人员和客户即时通讯功能，且，提供了“其他模块”这一灵活部署模式，使得系统具备很强的可扩展性；数据中心模块包含多种的数据信息，每个数据中心可以部署在一个互联网或者业务系统内网服务器上作为数据库，且数据中心的实时更新和数据缓存提供了历史数据的存储访问功能。接口层提供了标准化的java接口，restful接入协议给企业系统使用，通过在客户端提供进入链接，实现了与企业官网简单对接。
40.具体的，基于智能客服人员系统的架构，客户端和客服人员端消息交互的流程可以包括初始化过程、同步请求调用过程和信息通知和推送过程。初始化过程，具体可以包括：接入层接入后定时更新技能组路由数据；客服人员人员在客服人员端在线登录注册后，接入层解析注册请求并转发至数据处理层，数据处理层判断是否重复注册，是否合法检查，检查通过后，放入资源池，并通知技能路由，然后该客服人员人员就可以接入请求该客服人员人员的客户。同步请求调用过程，具体可以包括：客户发起转人工客服人员请求，接入层通过协议解析请求，将请求转发给技能组路由，计算客户请求路由对应的客服人员，技能路由根据数据管理中心资源情况算出技能组结果后为客户分配空闲的客服人员，并返回分配结果和通知客服人员，客户和客服人员通过业务规则建立业务连接通道，即可实现各种业务功能。信息通知和推送过程，具体可以包括：客服人员端在接入层登录注册之后，如果有咨询请求时，接入层会及时通过websocket协议通知客服人员。
41.可以理解的是，采用websocket技术，实现客服与客户的实时对话，改变了微信客服留言服务的现状，可以提升用户体验，有效提升客服服务质量。
42.根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息的过程，具体可以包括：根据待处理咨询内容，通过关键内容识别，得到待处理咨询内容包括的若干关键内容，其中，关键内容可以为关键词、关键影像元素、关键语音词语，关键影像元素可以包括静态关键图像和/或动态关键图像，当待处理咨询内容为图文时，关键内容可以为关键词与关键影像元素，当待处理咨询内容为文字时，关键内容可以为关键词，当待处理咨询内容为
音频时，关键内容可以为关键语音词语，当待处理咨询内容为视频时，关键内容可以为关键影像元素。关键内容的数量与待处理咨询内容的复杂程度呈正相关，故，关键内容的数量可以为一个或多个。
43.根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和若干关键内容，得到若干关键内容各自对应的技能组信息，其中，预设咨询内容与技能组信息的对应关系可以包括多个预设关键内容与各自对应的技能组信息，关键内容与关键内容对应的技能组信息可以基于历史咨询记录预先设置并存入电子设备中，客服人员标识信息可以为客服人员的姓名或id。针对每一技能组，技能组中客服人员信息的数量与技能组的历史咨询量相关，故，技能组中客服人员信息的数量可以为一个或多个。
44.可以理解的是，当客服人员所处技能组所属领域与客户咨询内容所属领域相同时，客服人员可以与客户有效沟通概率较大，其中，有效沟通可以为能够恢复咨询内容中的部分或全部内容。
45.步骤s102：获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长。
46.具体的，在线时长和工作时长可以实时存储于数据库中，其中，工作时长可以为客服人员标识信息对应的客服人员当天工作时间内与客户沟通的时间长度，在线时长可以为客服人员标识信息对应的客服人员当天工作时长。当检测成功得到待处理咨询内容对应的技能组信息时，根据每一客服人员标识信息，通过匹配，自数据库中提取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长。
47.步骤s103：根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，其中，客服饱和度表征客服的繁忙程度。
48.客服饱和度的计算公式可以为：客服饱和度＝工作时长
÷
在线时长。可以理解的是，利用数值形式表示客服人员的繁忙程度，可以将客服人员的繁忙程度量化得到饱和度，可以提升客服人员的繁忙程度的直观程度。
49.步骤s104：根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。
50.根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息的步骤，具体可以包括基于饱和度确定：在得到所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度后，立即建立客服人员标识信息与对应的客服饱和度之间的关联关系；再将客服饱和度以大小顺序排序，得到排序后的全部客服饱和度；根据排序后的全部客服饱和度，将最小客服饱和度对应的客服人员标识信息确定为目标客服人员标识信息。
51.进一步的，还可以基于饱和度和优先级确定目标客服人员标识信息，具体可以包括：根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，其中，技能组当前饱和度表征技能组的繁忙程度；判断技能组当前饱和度是否超过设定饱和度阈值；若是，则获取全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，并根据全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级，其中，全部咨询内容为待处理咨询内容对应技能组对应的全部待处理咨询内容；从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息；若否，则在
得到所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，立即从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息。
52.其中，客服沟通通道包括客服人员的工作渠道和客户的咨询渠道。
53.在本技术实施例中，通过获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息，以使确定的技能组所属领域与客户咨询内容所属领域相同，提高有效沟通；再根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，可以利用数值形式表示客服人员的繁忙程度，将繁忙程度量化，更加直观；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，以便基于客服人员的繁忙程度为客户确定客服人员，进而建立客服沟通通道，通过将客户信息和待处理咨询内容推送至目标客服人员标识信息对应的客服人员，提高咨询信息的处理效率，减少出现客户等待客服人员查看咨询问题的时间较长的问题的次数，从而提升客户体验感，以实现高效智能客服。
54.本技术实施例的一种可能的实现方式，步骤s104中根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，具体可以包括步骤s1041至步骤s1044(图中未示出)，其中：步骤s1041：根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，其中，技能组当前饱和度表征技能组的繁忙程度。
55.具体的，根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度的方式，具体可以包括基于全部客服计算：根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到客服饱和度的数量；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度、客服饱和度的数量，利用技能组饱和度的计算公式，得到技能组饱和度，其中，技能组饱和度的计算公式可以为：h(x)为技能组饱和度，n为客服饱和度的数量，xi为所有客服饱和度中的任一客服饱和度。
56.进一步的，根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度的过程，具体可以包括：根据全部客服人员信息，确定若干正式客服人员信息，其中，正式客服人员信息职位状态不为实习期；并在全部客服饱和度中确认若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度；根据若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度，得到技能组饱和度。
57.步骤s1042：判断技能组当前饱和度是否超过设定饱和度阈值。
58.其中，设定饱和度阈值可以预存于电子设备中，具体的，可以基于历史咨询数据提前计算。
59.可以理解的是，若是，则表示技能组较为繁忙，待处理咨询内容较多，常规分配过程可能会导致客户等待时间过长导致投诉的概率提升，需要将多个待处理咨询内容合理分配，常规过程可以为步骤s104中提及的基于饱和度确定的方式；若否，则表示技能组较为空闲，常规分配过程能够支持为每一待处理咨询内容分配客服人员时，因为客户等待时间过长导致投诉的概率较低。
60.步骤s1043：若是，则获取全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，并根据全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级，其中，全部咨询内容为待处理咨询内容对应技能组对应的全部待处理咨询内容。
61.获取全部咨询内容各自对应的发送时间的过程，具体可以包括：在智能客服系统实时接收每一待处理咨询内容时，可以将客户端接收到待处理咨询内容的时刻作为发送时间，并将发送时间与对应的待处理咨询内容之间建立关联关系存入数据库中，其中，数据库中包括多个发送时间和对应的待处理咨询内容之间的关联关系，可以将多个发送时间和对应的待处理咨询内容之间的关联关系作为实时待处理咨询内容与发送时间之间的对应关系；基于实时待处理咨询内容与发送时间之间的对应关系和全部咨询内容，得到全部咨询内容各自对应的发送时间。
62.获取全部咨询内容各自对应的权重的过程，具体可以包括基于客户等级获取：根据获取到的每一咨询内容对应的第一数量、第二数量和客户的客户等级，得到待处理咨询内容对应的权重，其中，第一数量为咨询内容对应的客户的历史投诉次数，第二数量为全部咨询内容各自对应的客户的历史投诉次数之和。
63.进一步的，获取全部咨询内容各自对应的权重的过程，具体可以包括：根据获取到全部咨询内容各自对应的客户的客户等级，通过权重值计算公式，得到全部咨询内容各自对应的权重，其中，客户等级为数值，权重值计算公式可以为：咨询内容权重a＝(客户等级1+
…
+客户等级a+
…
+客户等级b)
÷b×
客户等级a，b为全部咨询内容中待处理咨询内容的数量，咨询内容权重a表示第a个咨询内容对应的权重，客户等级a表示第a个咨询内容对应的客户的客户等级。
64.根据全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各对应的优先级的过程，具体可以包括步骤sd1至sd4(图中未示出)，其中：sd1：基于全部咨询内容各自对应的权重进行大小排序，得到全部待处理咨询内容各自对应的第一优先级，其中，第一优先级越大权重值越大，第一优先级为数值。
65.sd2：判断是否存在相同第一优先级。
66.sd3：若存在，则表示存在多个咨询内容的权重值相同，需要为权重值相同的咨询内容设置优先级，根据第一优先级相同的多个咨询内容各自对应的发送时间，以发送时间先后顺序排序，得到权重值相同的多个咨询内容各自对应的第二优先级，其中，权重值相同的多个咨询内容各自对应的第二优先级越优先发送时间越早，第二优先级为权重值相同的多个咨询内容之间的优先级；根据全部待处理咨询内容各自对应的第一优先级和第一优先级相同的多个咨询内容各自对应的第二优先级，更新全部待处理咨询内容各自对应的第一优先级，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级。
67.例如，若存在咨询内容a、b、c、d、e、f，每一咨询内容对应的第一优先级分别为a对应1、b对应2、c对应3、d对应3、e对应3、f对应4，则，c、d、e为第一优先级相同的多个咨询内容；若c、d、e对应的发送时间分别为12:00:12、12:00:10、12:00:14，则c、d、e的第二优先级分别为1.2、1.1、1.3，其中，12:00:12表示12时00分12秒，第二优先级的数值1.2、1.1、1.3为随机值，保证e的第二优先级数值＞c的第二优先级数值＞d的第二优先级数值即可；根据a、b、c、d、e、f各自对应的第一优先级、c、d、e各自对应的第二优先级，可以得到a、b、c、d、e、f各自对应的优先级为1、2、4、3、5、6。
68.sd4：若不存在，则表示不需要为权重值相同的咨询内容设置优先级，将每一咨询内容对应的第一优先级确定为优先级即可。
69.步骤s1044：从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息。
70.其中，按待处理咨询内容对应的优先级的数值越小，确定目标客服人员标识信息的时间越早。
71.在本技术实施例中，通过判断待处理咨询内容对应的技能组是否超过设定饱和度阈值，来确定技能组是否可能会由于过于繁忙，导致客户等待时间过长导致投诉的概率提升；若是，则利用全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级后，从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息，以实现按照优先级为每一待处理咨询内容确定目标客服人员标识信息，可以有效缓解待处理咨询内容的数量高并发带来的客户等待时间过长问题，能够有效降低投诉概率。
72.本技术实施例的一种可能的实现方式，步骤s1041，具体可以包括步骤s1041-1以及步骤s1041-2(图中未示出)，其中：客服人员信息还包括客服人员职位状态，职位状态至少包括实习期，其中，职位状态可以由技术人员预先存储于电子设备中。
73.步骤s1041-1：根据全部客服人员信息，确定若干正式客服人员信息，其中，正式客服人员信息职位状态不为实习期；并在全部客服饱和度中确认若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度。
74.具体的，将全部客服人员信息中职位状态不为实习期的客服人员信息筛选，并作为若干正式客服人员信息，其中，技能组中正式客服人员信息的数量与技能组的人员稳定性相关，人员稳定性越差技能组中正式客服人员信息的数量越小，故，技能组中正式客服人员信息的数量可以为一个或多个。
75.步骤s1041-2：根据若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度，得到技能组饱和度。
76.在本技术实施例中，由于实习期的客服人员的工作效率与正式客服人员的工作效率可能存在较大偏差，导致技能饱和度失真不能够反映技能组中人均繁忙程度的问题，故，通过若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度，得到技能组饱和度，可以更加真实的反映人均繁忙程度，降低技能组饱和度失真的概率。
77.本技术实施例的一种可能的实现方式，在步骤s1043获取全部咨询内容各自对应的权重之前，具体还可以包括步骤sa1以及步骤sa2(图中未示出)，其中：步骤sa1：获取每一咨询内容对应的第一数量和第二数量，其中，第一数量为咨询内容对应的客户的历史投诉次数，第二数量为全部咨询内容各自对应的客户的历史投诉次数之和。
78.当任一客户进行投诉时，第一数量和第二数量会在数据库中对应存储位置实时更新，其中，第一数量与客户信息之间存在对应关系。
79.步骤sa2：获取每一咨询内容对应客户的客户等级。
80.每一咨询内容来自于客户端，且，每一咨询内容存在唯一对应的客户信息，其中，
客户信息至少包括客户等级，客户等级可以为数值形式。
81.相应的，步骤s1043中的获取全部咨询内容各自对应的权重，具体可以包括：根据每一咨询内容对应的第一数量、第二数量和客户的客户等级，得到待处理咨询内容对应的权重。
82.待处理咨询内容对应的权重的计算公式，可以为：权重c＝投诉权重c
×
等级权重c，权重c表示第c个待处理咨询内容的权重，投诉权重c表示第c个待处理咨询内容的投诉权重，等级权重c表示第c个待处理咨询内容的等级权重。
83.其中，等级权重的计算公式可以为：等级权重c＝(客户等级1+
…
+客户等级c+
…
+客户等级d)
÷d×
客户等级c，d为全部咨询内容中待处理咨询内容的数量，客户等级c表示第c个咨询内容对应的客户的客户等级；投诉权重的计算公式可以为：投诉权重c＝第一数量c
÷
第二数量c，第一数量c表示第c个咨询内容对应的第一数量，第二数量c表示第c个咨询内容对应的第二数量。
84.可以理解的是，当任一客户信息对应的投诉次数较大时，表示该客户对于客户服务的要求较高，对于客户服务要求较高的客户对于等待咨询的忍耐度较低的概率较大，此时投诉权重越大，待处理咨询内容对应的客户对于等待咨询这一行为的忍耐度越低；当任一客户信息对应的客户等级越高时，表示该客户对于企业本身的重要性越大，此时等级权重越大。故，待处理咨询内容对应的权重越大，表示需要对待咨询内容对应的客户进行关注的必要越大。
85.在本技术实施例中，可以通过每一咨询内容对应的第一数量、第二数量和客户的客户等级，得到待处理咨询内容对应的权重，相较于基于客户等级获取全部咨询内容各自对应的权重，可以在权重中加入对投诉量的考量，可以提升智能客服系统在为每一待处理咨询内容确定第一目标客服标识信息时，对于投诉次数较大的客户的关注度，减少由于等待咨询时间较长而被投诉的概率。
86.本技术实施例的一种可能的实现方式，步骤s101，具体可以包括：当监测到任一渠道的咨询请求指令时，基于针对咨询请求指令对应的渠道对应的预设扫描频率扫描咨询请求指令对应的渠道。
87.具体的，当客户在客户端打开咨询窗口时，表示客户存在咨询倾向，此时客户端触发咨询请求指令，咨询请求指令通过咨询请求指令对应的接口进入智能客服系统；在咨询请求指令进入智能客服系统后，对待处理咨询内容对应的接口以预设扫描频率进行扫描，以缩短获取待处理咨询内容的时间，从而提升客服回复客户的速度，其中，预设扫描频率可以由技术人员预先存储于电子设备中，且，预设扫描频率要大于未接受到咨询请求指令时对于待处理咨询内容对应的接口的扫描频率。
88.在本技术实施例中，当监测到任一渠道的咨询请求指令时，基于针对咨询请求指令对应的渠道对应的预设扫描频率扫描咨询请求指令对应的渠道，可以提升扫描频率，以缩短获取待处理咨询内容的时间，从而提升客服回复客户的速度。
89.本技术实施例的一种可能的实现方式，在步骤s104之后，具体还可以包括：通过目标客服人员标识信息对应的客服人员的工作渠道，其中，工作渠道和咨询渠道均包括app端或网页端。
90.步骤s104中的客服沟通通道包括客服人员的工作渠道和客户的咨询渠道。
91.本方案可以在智能客服系统使用企业的企业官方网站中，以链接形式为客户提供客户端入口，能够将智能客服系统与企业官网简单对接。
92.其中，app端可以为微信端，且，微信端可以满足客户从公众号/小程序进入智能客服系统。
93.在本技术实施例中，相较于相关技术中工作渠道包括pc端网页、咨询渠道包括app端，本方案将工作渠道增加至pc端网页、移动端网页、app端，降低客服端使用门槛，能够使客服工作随时开展，实现了与用户沟通的及时性，可以提升客户服务的质量；且，将咨询渠道增加至app端、pc端网页和移动端网页，可以提升智能客服系统的便利性，。
94.本技术实施例的一种可能的实现方式，在步骤s104中的根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息之后，具体可以包括步骤sb1以及步骤sb2(图中未示出)，其中：步骤sb1：获取目标客服人员标识信息对应的选择结果。
95.具体的，客服端可以为客服人员提供是否接入待处理咨询内容的功能；客服端主动获取目标客服人员标识信息对应的选择结果后，将选择结果通过选择结果对应的接口导入智能客服系统。
96.其中，选择结果为接受咨询或拒绝咨询。可以理解的是，当选择结果为接受咨询时，表示目标客服人员标识信息对应的客服人员同意接受下一个客户的咨询；当选择结果为拒绝咨询时，表明目标客服人员标识信息对应的客服人员当前个人状态不适合为客户继续提供咨询服务。
97.步骤sb2：当选择结果为拒绝咨询时，根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从除目标客服人员标识信息之外的所有客服人员标识信息中确定新的目标客服人员标识信息。
98.具体的，在排序后的全部客服饱和度中，将除目标客服人员标识信息对应的客服饱和度之外最小客服饱和度对应的客服人员标识信息，作为新的目标客服人员标识信息。
99.或，在全部咨询内容各自对应的优先级中，将除目标客服人员标识信息对应的优先级之外排名最前的优先级对应的客服人员标识信息，作为新的目标客服人员标识信息。
100.相应的，在步骤s104中的基于待处理咨询内容和目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道之后，具体还可以包括：基于待处理咨询内容和新的目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。
101.在本技术实施例中，当选择结果为拒绝咨询时，表示目标客服人员标识信息对应的客服人员当前个人状态不适合为客户继续提供咨询服务，通过为第一目标客服人员表示信息对应的待处理咨询内容确认第二目标客服人员，可以降低接收待处理咨询内容的客服人员为状态较差的客服人员的概率。
102.上述实施例从方法流程的角度介绍一种智能客服方法，下述实施例从虚拟模块或者虚拟单元的角度介绍了一种智能客服系统，具体详见下述实施例。
103.本技术实施例提供一种智能客服系统，如图4所示，该智能客服系统具体可以包括：客户端数据准备模块201，用于获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息，其中，技能组信息包括若干客服人员信息，客服人员信息包括：客服人员标识信息；
技能组数据准备模块202，用于获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长；客服饱和度获取模块203，用于根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，其中，客服饱和度表征客服的繁忙程度；目标客服人员标识信息确定模块204，用于根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。
104.本技术实施例的一种可能的实现方式，目标客服人员标识信息确定模块204，在执行根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息时，具体用于：根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，其中，技能组当前饱和度表征技能组的繁忙程度；判断技能组当前饱和度是否超过设定饱和度阈值；若是，则获取全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，并根据全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级，其中，全部咨询内容为待处理咨询内容对应技能组对应的全部待处理咨询内容；从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息。
105.本技术实施例的一种可能的实现方式，客服人员信息还包括客服人员职位状态，职位状态至少包括实习期。目标客服人员标识信息确定模块204，在执行根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度时，用于：根据全部客服人员信息，确定若干正式客服人员信息，其中，正式客服人员信息职位状态不为实习期；并在全部客服饱和度中确认若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度；根据若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度，得到技能组饱和度。
106.本技术实施例的一种可能的实现方式，智能客服系统，还包括：权重数据准备模块，用于：获取每一咨询内容对应的第一数量和第二数量，其中，第一数量为咨询内容对应的客户的历史投诉次数，第二数量为全部咨询内容各自对应的客户的历史投诉次数之和；获取每一咨询内容对应客户的客户等级；相应的，目标客服人员标识信息确定模块204，在执行获取每一咨询内容对应的权重时，用于：根据每一咨询内容对应的第一数量、第二数量和客户的客户等级，得到待处理咨询内容对应的权重。
107.本技术实施例的一种可能的实现方式，客户端数据准备模块201，在执行获取待处理咨询内容时，用于：当监测到任一渠道的咨询请求指令时，基于咨询请求指令对应的渠道对应的预设扫描频率扫描咨询请求指令对应的渠道，其中，预设扫描频率大于未接受到咨询请求指令时的扫描频率。
108.本技术实施例的一种可能的实现方式，客服沟通通道包括客服人员的工作渠道和客户的咨询渠道。智能客服系统，还包括：沟通渠道设定模块，用于：通过目标客服人员标识信息对应的客服人员的工作渠道，其中，工作渠道和咨询渠道均包括app端或网页端。
109.本技术实施例的一种可能的实现方式，智能客服系统，还包括：选择结果确定模块，用于：获取目标客服人员标识信息对应的选择结果；当选择结果为拒绝咨询时，根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从除目标客服人员标识信息之外的所有客服人员标识信息中确定新的目标客服人员标识信息；相应的，目标客服人员标识信息确定模块204，在执行基于待处理咨询内容和目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道时，用于：基于待处理咨询内容和新的目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。
110.所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的一种智能客服系统的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
111.本技术实施例中提供了一种电子设备，如图5所示，图5所示的电子设备包括：处理器301和存储器303。其中，处理器301和存储器303相连，如通过总线302相连。可选地，电子设备还可以包括收发器304。需要说明的是，实际应用中收发器304不限于一个，该电子设备的结构并不构成对本技术实施例的限定。
112.处理器301可以是cpu(central processing unit，中央处理器)，通用处理器，dsp(digital signal processor，数据信号处理器)，asic(application specific integrated circuit，专用集成电路)，fpga(field programmable gate array，现场可编程门阵列)或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本技术公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。处理器301也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，dsp和微处理器的组合等。
113.总线302可包括一通路，在上述组件之间传送信息。总线302可以是pci(peripheral component interconnect，外设部件互连标准)总线或eisa(extended industry standard architecture，扩展工业标准结构)总线等。总线302可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图5中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一型的总线。
114.存储器303可以是rom(read only memory，只读存储器)或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，ram(random access memory，随机存取存储器)或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是eeprom(electrically erasable programmable read only memory，电可擦可编程只读存储器)、cd-rom(compact disc read only memory，只读光盘)或其他光盘存储、光碟存储(包括压缩光碟、激光碟、光碟、数字通用光碟、蓝光光碟等)、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限
于此。
115.存储器303用于存储执行本技术方案的应用程序代码，并由处理器301来控制执行。处理器301用于执行存储器303中存储的应用程序代码，以实现前述方法实施例所示的内容。
116.其中，电子设备包括但不限于：移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、pda(个人数字助理)、pad(平板电脑)、pmp(便携式多媒体播放器)、车载终端(例如车载导航终端)等等的移动终端以及诸如数字tv、台式计算机等等的固定终端。还可以为服务器等。图5示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本技术实施例的功能和使用范围带来任何限制。
117.本技术实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，当其在计算机上运行时，使得计算机可以执行前述方法实施例中相应内容。与相关技术相比，本技术实施例通过获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息，当客服人员所处技能组所属领域与客户咨询内容所属领域相同时，客服人员可以与客户有效沟通概率较大，其中，有效沟通可以为能够恢复咨询内容中的部分或全部内容；根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，可以利用数值形式表示客服人员的繁忙程度，将繁忙程度量化，更加直观；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，表征可以基于客服人员的繁忙程度为客户确定客服人员，通过将客户信息和待处理咨询内容推送至目标客服人员标识信息对应的客服人员，来降低客户被推送至繁忙客服人员的概率，减少出现客户等待客服人员查看咨询问题的时间较长的问题的次数，从而提升客户体验感，以实现高效智能客服。
118.应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
119.以上仅是本技术的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本技术原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本技术的保护范围。

技术特征：
1.一种智能客服方法，其特征在于，包括：获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和所述待处理咨询内容，得到所述待处理咨询内容对应的技能组信息，其中，技能组信息包括若干客服人员信息，客服人员信息包括：客服人员标识信息；获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长；根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，其中，客服饱和度表征客服的繁忙程度；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。2.根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，包括：根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，其中，所述技能组当前饱和度表征技能组的繁忙程度；判断技能组当前饱和度是否超过设定饱和度阈值；若是，则获取全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，并根据全部咨询内容各自对应的权重和发送时间，得到全部待处理咨询内容各自对应的优先级，其中，全部咨询内容为待处理咨询内容对应技能组对应的全部待处理咨询内容；从所有客服人员标识信息中按待处理咨询内容对应的优先级，确定所述待处理咨询内容对应的目标客服人员标识信息。3.根据权利要求2所述的智能客服方法，其特征在于，客服人员信息还包括客服人员职位状态，职位状态至少包括实习期，所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，得到技能组当前饱和度，包括：根据全部客服人员信息，确定若干正式客服人员信息，其中，正式客服人员信息职位状态不为实习期；并在全部客服饱和度中确认所述若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度；根据所述若干正式客服人员信息各自对应的客服饱和度，得到技能组饱和度。4.根据权利要求2所述的智能客服方法，其特征在于，在所述获取全部咨询内容各自对应的权重之前，还包括：获取每一咨询内容对应的第一数量和第二数量，其中，所述第一数量为咨询内容对应的客户的历史投诉次数，所述第二数量为全部咨询内容各自对应的客户的历史投诉次数之和；获取每一咨询内容对应客户的客户等级；相应的，获取每一咨询内容对应的权重，包括：根据每一咨询内容对应的第一数量、第二数量和客户的客户等级，得到待处理咨询内容对应的权重。5.根据权利要求1至4任一项所述的智能客服方法，其特征在于，所述获取待处理咨询内容，包括：
当监测到任一渠道的咨询请求指令时，基于咨询请求指令对应的渠道对应的预设扫描频率扫描咨询请求指令对应的渠道。6.根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，客服沟通通道包括客服人员的工作渠道和客户的咨询渠道，在基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道之后，还包括：通过目标客服人员标识信息对应的客服人员的工作渠道，获取第一目标客服人员回复内容其中，工作渠道和咨询渠道均包括app端或网页端。7.根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，在所述根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息之后，还包括：获取目标客服人员标识信息对应的选择结果；当选择结果为拒绝咨询时，根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从除目标客服人员标识信息之外的所有客服人员标识信息中确定新的目标客服人员标识信息标识信息，；相应的，所述基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道，包括：基于待处理咨询内容和所述新的目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。8.一种智能客服系统，其特征在于，包括：客户端数据准备模块，用于获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和所述待处理咨询内容，得到所述待处理咨询内容对应的技能组信息，其中，技能组信息包括若干客服人员信息，客服人员信息包括：客服人员标识信息；技能组数据准备模块，用于获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长；客服饱和度获取模块，用于根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度，其中，客服饱和度表征客服的繁忙程度；目标客服人员标识信息确定模块，用于根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和所述目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。9.一种电子设备，其特征在于，包括：至少一个处理器；存储器；至少一个应用程序，其中至少一个应用程序被存储在存储器中并被配置为由至少一个处理器执行，所述至少一个应用程序配置用于：执行权利要求1～7任一项所述的智能客服方法。10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机中执行时，令所述计算机执行权利要求1～7任一项所述的智能客服方法。

技术总结
本申请涉及计算机领域，尤其涉及一种智能客服方法、系统、电子设备和可读存储介质，方法包括：获取待处理咨询内容，并根据预设咨询内容与技能组信息的对应关系和待处理咨询内容，得到待处理咨询内容对应的技能组信息；获取每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长；根据每一客服人员标识信息对应的在线时长和工作时长，得到每一客服人员标识信息对应的客服饱和度；根据所有客服人员标识信息各自对应的客服饱和度，从所有客服人员标识信息中确定目标客服人员标识信息，并基于待处理咨询内容和目标客服人员标识信息，构建客服沟通通道。本申请具有缩短客户等待时间，提升客户体验的效果。验的效果。验的效果。


技术研发人员：杨奔 徐懿 吴立楠 彭伟 龙中武 杨日权
受保护的技术使用者：北京智齿众服技术咨询有限公司
技术研发日：2023.05.04
技术公布日：2023/9/11