一种基于话务员工作状态的绩效考核监管方法与系统与流程

1.本技术涉及通信技术领域，尤其涉及一种基于话务员工作状态的绩效考核监管方法与系统。


背景技术：

2.随着通信技术的发展，越来越多的大中型企业通过建立呼叫中心系统为客户提供各类业务办理，呼叫中心包括两种工作方式：一种是呼入语音对应，向企业用户提供产品咨询，售后支持等服务；另一种是外呼语音对应，向企业用户提供电话营销等服务。
3.但话务员对于业务的熟悉程度直接影响业务办理的效率，因此对话务员要定期进行绩效考核。话务员的业务水平，能力参差不齐，企业在对话务人员进行绩效评估时，管理者通常会根据平时对话务员处理业务时的工作状态和行为主管判断话务员的业务水平。这种对话务员的绩效考核结果不是十分准确，合理，也不能实时对话务员进行评估指导。
4.引入话务员评分制度对话务员进行绩效考核，但当前评分制度仅按照每个业务的总处理时间进行，没有细化到具体执行步骤，并且不同业务类型中相同的执行步骤需要的执行时间也有区别，且在大量话务员同时工作时无法及时发现出现工作异常的话务员并及时给予指导。


技术实现要素：

5.本技术提供了一种基于话务员工作状态的绩效考核监管方法与系统，以解决无法对工作异常的话务员实时监控并指导的问题。
6.本技术提供了一种基于话务员工作状态的绩效考核监管系统，应用与呼叫中心的话务员绩效考核，其步骤包括：
7.所述数据存储模块用于监控管理平台建立话务员绩效考核场景。
8.绩效考核场景中包括话务员的绩效信息以及话务员执行的业务信息。每个话务员的绩效相关数据及评定结果均存储于绩效考核场景中的存储单元，用于绩效比较时的调用。话务员执行的业务信息特征也被添加在绩效考核场景中，业务信息特征包括每一项业务细分为几个步骤、每个步骤对应的执行时间阈值以及不同的执行时间对应的绩效评分。
9.所述采集模块用于控制话务终端采集话务员的工作状态信息。
10.所述工作状态信息即为话务员在执行每个业务时，执行到每个业务处理阶段所耗费的时间，话务终端通过对每个业务处理阶段耗费的时间进行采集、记录并且传输至考核界面，由考核界面调用绩效评分规则进行绩效评分。
11.所述数据处理模块用于控制考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储。
12.每一个话务员都拥有专属的存储单元用来存储每个工作日的工作状态数据以及绩效评分结果。在对话务员绩效进行考核时，可以由考核界面调用每个工作日的工作状态
数据与绩效评分规则进行话务员绩效评分计算，也可以由考核界面直接调用某工作日或某一阶段工作日的绩效评分结果。
13.因为绩效考核是一直存在的对话务员的考核方式，因此在一次考核中有几率覆盖之前考核过的日期，因此在进行绩效考核时，部分工作日已经存储有对应的绩效评分结果，可以由考核界面直接调用。
14.所述数据处理模块还用于控制考核界面根据所述话务员绩效评分结果，对话务员进行奖惩标记。
15.一方面，通过数据处理模块实时处理话务终端采集的语音数据，可以实时得到话务员当前工作状态并准确做出评价与指导。另一方面，对于存储的数据，考核方式可划分为横向考核与纵向考核，横向考核特指对不同的话务人员之间的绩效总评分进行排序，筛选出优秀和不及格的话务员。纵向考核特指对同一话务人员不同工作阶段的业务能力进行考评，判断其业务水平是否提升。
16.可选的，绩效考核场景中包括储存话务员及其工作状态的存储单元，同时也存储绩效评分规则，因此十分重要，所述数据存储模块用于监控管理平台建立话务员绩效考核场景的步骤包括：
17.为每个话务员制定对应的识别标记，并以话务员姓名为单位建立绩效评分存储单元。
18.在所述绩效考核场景中添加话务员业务类型。
19.添加话务员语言识别数据库和话务员业务计时数据库。
20.结合所述语音识别数据库和业务计时数据库为所述话务员业务类型分别制定评分标准。
21.绩效考核场景为绩效考核提供数据存储单元以及评分规则存储单元，语言识别数据库和业务计时数据库。通过以话务员为单位存储数据，以话务员姓名为区分依据划分出多个存储单元。将话务员执行的业务细分到每个业务处理阶段，通过每个业务处理阶段的耗时反应话务员的工作状态进而映射到话务员的工作能力，并且将话务员的工作状态数据以及绩效评分结果存储到话务员对应的存储单元中。
22.可选的，为所述话务员业务类型分别制定评分标准的步骤包括：
23.在语音识别数据库中设置敏感词汇参照表。
24.在业务计时数据库中设置每个业务处理阶段的操作时间阈值，为所述阈值设置对应的分数，形成评分表。
25.结合业务类型，对每个业务处理阶段设置评分权重参数。
26.敏感词汇参照表包含业务员在执行业务阶段中出现的不合适的语音信息，在对话务员语音信息进行实时监测时，如匹配到敏感词汇将扣除分数。不同业务类型细化到执行步骤中，每个步骤需要耗费的时间不同，因此对于不同类型业务的不同执行步骤，即不同的业务处理阶段予以不同的权重参数，再配合评分表，可以得到话务员在执行不同业务时的绩效评分，根据业务类型改变权重参数的设置使绩效评分结果更具有客观性。
27.可选的，采集模块控制话务终端采集话务员的工作状态信息的步骤包括：
28.由话务员根据业务处理进程实时选择业务处理阶段。
29.建立双语音通道，所述双语音通道包括第一语音通道和第二语音通道；所述第一
语音通道用于话务员与客户沟通，所述第二语音通道用于话务员与监管人员沟通。
30.通过语音流抓取方法采集所述每个业务处理阶段中第一语音通道的语音信息和所述第二语音通道的语音信息，并实时传输至考核界面。
31.每个业务在被处理时，在话务终端设有工作状态切换按钮，业务进行到不同的处理阶段由话务员选取相应的按钮进行工作状态切换，每两次按下按钮之间的时间间隔即为前一次按下的工作状态按钮的业务阶段处理时间。话务员在进行业务处理的实时音频数据用于管理人员的实时监控，以提供实时帮助或实时绩效评定。实时音频数据也被保存在话务员对应的存储单元，定期删除以节省存储空间。
32.可选的，数据处理模块用于控制考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储的步骤包括：
33.调用考核场景中的语言识别数据库、业务计时数据库和评分标准数据。
34.对每个所述业务处理阶段的分数与评分权重参数做乘法运算，得到话务员在所述每个业务处理阶段的评分。
35.对话务员在每个业务处理阶段的评分做加法运算，得到并储存话务员处理业务的总评分。
36.实时绩效评分同样也存储与绩效考核场景中话务员对应的存储单元中，并且对应一个权重参数，在话务员同时具有由考核界面通过工作状态数据和绩效评分规则计算得到的绩效评分和实时绩效评分时，分别对实时绩效评分和计算绩效评分进行加权计算，得到最终的绩效总得分。
37.管理人员通过实时音频数据可以获取话务员当前的工作具体内容及业务处理进度，对于工作经验不足的话务员此功能突出的优点为管理人员可以及时对话务员进行指导。而对于工作经验重组的话务员来说，此功能突出的优点为管理人员可以实时监控话务员的主观工作状态并予以评分。
38.可选的，所述数据处理模块用于控制考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储的步骤还包括：
39.对所有话务员的总评分进行统计排序，并得出所述总评分的中位数。
40.对与总评分低于中位数的话务员设置警告标记，并优先在考核界面上显示，所述话务员的总评分越低，则在考核界面上的位置越靠前。
41.考核界面通过对话务员工作状态数据与绩效评分规则的调用，计算话务员处理业务的绩效评分，并将每阶段的评分做加法运算求得绩效总评分。为话务员绩效考核提供了评分依据。通过中位数反应大多数话务员的平均水平，然后对总评分低于中位数的话务员进行标记处理并有限在考核界面上显示，以供管理人员通过第二语音通道指导。
42.本技术还提供了一种基于话务员工作状态的绩效考核监管方法，应用于呼叫中心的话务员绩效考核。包括：
43.监控管理平台建立话务员绩效考核场景。
44.话务终端采集话务员的工作状态信息。
45.考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效
评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储。
46.考核界面根据所述话务员绩效评分结果，对话务员进行奖惩标记。
47.本技术提供了一种基于话务员工作状态的绩效考核监管方法与系统，通过建立绩效考核场景存储话务员的实时工作状态信息、执行业务各阶段的用时以及绩效评分规则，由考核界面调用绩效考核场景中的数据并计算话务员执行业务的绩效评分，以量化的方式对话务员进行绩效考核。通过话务终端实时向监控后台传输话务员的音频数据，以便于管理人员实时进行绩效评分，并且通过音频数据对话务员进行业务指导，对于实时绩效评分添加权重参数，使话务员量化绩效考核的结果更具客观性。
附图说明
48.为了更清楚地说明本技术的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
49.图1为基于话务员工作状态的绩效考核监管方法的步骤流程示意图；
50.图2为基于话务员工作状态的绩效考核监管方法的各执行端连接示意图。
具体实施方式
51.下面将详细地对实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下实施例中描述的实施方式并不代表与本技术相一致的所有实施方式。仅是与权利要求书中所详述的、本技术的一些方面相一致的系统和方法的示例。
52.本技术提供的一种基于话务员工作状态的绩效考核系统，解决了对话务员业务处理能力评估不准确的问题。下面结合图1和图2对所述基于话务员工作状态的绩效考核系统进行详细说明，其步骤包括：
53.数据存储模块用于监控管理平台建立话务员绩效考核场景。
54.绩效考核场景中包括话务员的绩效信息以及话务员执行的业务信息。每个话务员的绩效相关数据及评定结果均存储于绩效考核场景中的存储单元，用于绩效比较时的调用。话务员执行的业务信息特征也被添加在绩效考核场景中，业务信息特征包括每一项业务细分为几个步骤、每个步骤对应的执行时间阈值以及不同的执行时间对应的绩效评分。
55.采集模块用于控制话务终端采集话务员的工作状态信息。
56.所述工作状态信息即为话务员在执行每个业务时，执行到每个业务处理阶段所耗费的时间，话务终端通过对每个业务处理阶段耗费的时间进行采集、记录并且传输至考核界面，由考核界面调用绩效评分规则进行绩效评分。
57.数据处理模块用于控制考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储。
58.每一个话务员都拥有专属的存储单元用来存储每个工作日的工作状态数据以及绩效评分结果。在对话务员绩效进行考核时，可以由考核界面调用每个工作日的工作状态数据与绩效评分规则进行话务员绩效评分计算，也可以由考核界面直接调用某工作日或某
一阶段工作日的绩效评分结果。
59.因为绩效考核是一直存在的对话务员的考核方式，因此在一次考核中有几率覆盖之前考核过的日期，因此在进行绩效考核时，部分工作日已经存储有对应的绩效评分结果，可以由考核界面直接调用。
60.数据处理模块还用于控制考核界面根据所述话务员绩效评分结果，对话务员进行奖惩标记。
61.每次绩效考核可以选取固定数量的考核优秀话务员与考核不及格话务人员。考核方式可划分为横向考核与纵向考核，横向考核特指对不同的话务人员之间的绩效总评分进行排序，筛选出优秀和不及格的话务员。纵向考核特指对同一话务人员不同工作阶段的业务能力进行考评，判断其业务水平是否提升。
62.可选的，绩效考核场景中包括储存话务员及其工作状态的存储单元，同时也存储绩效评分规则，因此十分重要，数据存储模块用于监控管理平台建立话务员绩效考核场景的步骤包括：
63.为每个话务员制定对应的识别标记，并以话务员姓名为单位建立绩效评分存储单元。
64.在对话务员进行绩效考核时只需搜索话务员姓名即可调用话务员工作状态数据以及业务处理阶段的时间数据以及绩效评分。搜索话务员姓名的功能也附带模糊搜索功能，只需要搜索话务员姓名拼音或拼音的缩写也可以搜索到指定话务员的存储单元并调用数据。对于名字重复的话务员，在建立存储单元时添加标记作为区分。
65.在所述绩效考核场景中添加话务员业务类型。
66.话务员业务类型为每个话务员在工作日可执行的业务种类，在场景中还将每个业务种类的具体执行步骤进行细分，从每一个执行步骤都对话务员进行绩效评分，使评分结果更具有客观性。
67.添加话务员语言识别数据库和话务员业务计时数据库。
68.语言识别数据库用于敏感词汇参照表，在话务员执行业务阶段生成的实时语音将被与敏感词汇参照表进行匹配，如匹配到敏感词汇将对话务员进行扣分处理。业务计时数据库用于保存话务员在不同业务阶段对各个业务处理的常规用时，通过对每一个细分的业务阶段的常规用时进行比较，进而对话务员的业务执行进行评分。
69.结合所述语音识别数据库和业务计时数据库为所述话务员业务类型分别制定评分标准。
70.所述评分标准以相关业务领域的历史数据为参照数据，同时不同业务类型的各个业务处理阶段对时间需求不同，因此结合以上两点对不同类型的业务的不同处理阶段设置权重参数，以使绩效评分更具客观性。
71.绩效考核场景为绩效考核提供数据存储单元以及评分规则存储单元，通过以话务员为单位存储数据，以话务员姓名为区分依据划分出多个存储单元。将话务员执行的业务细分到每个业务处理阶段，通过每个业务处理阶段的耗时反应话务员的工作状态进而映射到话务员的工作能力，并且将话务员的工作状态数据以及绩效评分结果存储到话务员对应的存储单元中。
72.可选的，为话务员业务类型分别制定评分标准的步骤包括：
73.在语音识别数据库中设置敏感词汇参照表。
74.在业务计时数据库中设置每个业务处理阶段的操作时间阈值，为所述阈值设置对应的分数，形成评分表。
75.每个业务处理阶段可设有若干个阈值，阈值设置的数量根据该业务领域的相关历史数据进行选择，每个阈值对应一个得分。例如阈值为3分钟和5分钟，并规定3该业务处理阶段执行时间小于或等于3分钟得3分，大于3分钟且小于5分钟得2分，大于5分钟得1分，则上述评分规则为当前业务处理阶段的评分规则，话务终端记录每个业务处理阶段的耗时并存储至存储单元。并且将阈值与分数对应形成评分表以供考核界面查表调用。
76.结合业务类型，对每个业务处理阶段设置评分权重参数。
77.不同业务类型细化到执行步骤中，每个步骤需要耗费的时间不同，因此对于不同类型业务的不同执行步骤，即不同的业务处理阶段予以不同的权重参数，再配合评分表，可以得到话务员在执行不同业务时的绩效评分，根据业务类型改变权重参数的设置使绩效评分结果更具有客观性。
78.可选的，采集模块控制话务终端采集话务员的工作状态信息的步骤包括：
79.由话务员根据业务处理进程实时选择业务处理阶段。
80.话务员在执行业务时，进入到每一阶段都可操作已设置好的工作状态切换按钮，按下按钮后，话务终端则记录按下按钮前的业务处理阶段耗费的时间并存储，以供调用。
81.建立双语音通道，所述双语音通道包括第一语音通道和第二语音通道；所述第一语音通道用于话务员与客户沟通，所述第二语音通道用于话务员与监管人员沟通。
82.通过语音流抓取方法采集所述每个业务处理阶段中第一语音通道的语音信息和所述第二语音通道的语音信息，并实时传输至考核界面。
83.每个业务在被处理时，在话务终端设有工作状态切换按钮，业务进行到不同的处理阶段由话务员选取相应的按钮进行工作状态切换，每两次按下按钮之间的时间间隔即为前一次按下的工作状态按钮的业务阶段处理时间。话务员在进行业务处理的实时音频数据用于管理人员的实时监控，以提供实时帮助或实时绩效评定。实时音频数据也被保存在话务员对应的存储单元，定期删除以节省存储空间。
84.可选的，数据处理模块用于控制考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储的步骤包括：
85.调用考核场景中的语言识别数据库、业务计时数据库和评分标准数据。
86.结合评分标准，配得到与话务员语音信息相关的分数，再通过业务计时阈值得到话务员业务处理阶段的分数。
87.对每个所述业务处理阶段的分数与评分权重参数做乘法运算，得到话务员在所述每个业务处理阶段的评分；
88.对话务员在每个业务处理阶段的评分做加法运算，得到并储存话务员处理业务的总评分。
89.当话务员的工作正常进行，管理人员基于实时绩效评分，并存入话务员对应的绩效评分存储单元。
90.实时绩效评分同样也存储与绩效考核场景中话务员对应的存储单元中，并且对应
一个权重参数，在话务员同时具有由考核界面通过工作状态数据和绩效评分规则计算得到的绩效评分和实时绩效评分时，分别对实时绩效评分和计算绩效评分进行加权计算，得到最终的绩效总得分。
91.当话务员的工作进行异常，管理人员连接话务员语音频道给予远程指导。
92.管理人员通过实时音频数据可以获取话务员当前的工作具体内容及业务处理进度，对于工作经验不足的话务员此功能突出的优点为管理人员可以及时对话务员进行指导。而对于工作经验重组的话务员来说，此功能突出的优点为管理人员可以实时监控话务员的主观工作状态并予以评分。
93.可选的，数据处理模块用于控制考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储的步骤还包括：
94.对所有话务员的总评分进行统计排序，并得出所述总评分的中位数。
95.中位数反应了话务员的平均业务水平，在本实施例中话务员的总评分低于中位数则视为话务员在其业务处理阶段存在风险，需要监管人员及时发现。
96.对与总评分低于中位数的话务员设置警告标记，并优先在考核界面上显示，所述话务员的总评分越低，则在考核界面上的位置越靠前。
97.通过搜索话务员姓名或姓名的拼音缩写或姓名的拼音全拼对话务员数据进行调用，在一实施例中，考核界面调用话务员在每个业务处理阶段的耗时数据，再调用评分表，并通过查表的方式对话务员每个业务处理阶段进行绩效评分，最后对每个业务处理阶段的绩效评分进行求和，得到话务员绩效总评分。
98.在另一实施例中，考核界面直接调用话务员对应的存储单元中的绩效评分，可直接调用绩效评分的情况源于当前绩效考核包含了之前考核中的数据，之前考核中的绩效数据已存储至话务员对应的存储单元中，因此当前绩效考核可以直接对绩效评分数据进行调用。
99.可选的，监管人员通过观察考核界面上话务员的排序结果，通过第二语音通道对标有警告标记的话务员进行远程指导。
100.在一实施例中，对多名带有警告标记的话务员通过第二语音通道进行实时指导，警告标记也可设置为闪烁提醒，闪烁提醒的强度与话务员的总评分成负相关。即闪烁提醒的强度越高，话务员的总评分越低，以提示监管人员及时给予帮助。
101.在一实施例中，对多名话务员进行横向绩效考核，在调用多名话务员的存储单元中的相关数据后，对话务员进行绩效评分，以量化的形式判断话务员工作状态及能力，规避了人为判断的主观性。
102.在另一实施例中，对单一话务员进行绩效考核，调用话务员不同月份中相同时间段的存储单元中的数据，例如调用7月1日至7月7日的数据与8月1日至8月7日的数据，从这一阶段的绩效评分观察话务员业务水平是否有提升，给予有提升的话务员奖励，基于未提升或业务水平下降的话务员指导或警告。
103.在另一实施例中，对于话务员也可以进行分组比较，调用每个话务组的各个话务员的业务相关数据，得到各个话务员的绩效评分后，计算每个话务组的绩效总评分，进行话务组绩效考核。
104.进一步的，数据调用即绩效考核可以进一步扩展到对某一工作日中工作时间的调用，例如对7月1日上午9点至11点的数据调用，下午2点至4点的数据调用，可以观察话务员在一个工作日内业务处理水平的变化，反映了话务员当天工作状态的变化。
105.上述实施例中的数据分别为按小时为单位、按工作日为单位存储至每个话务员对应的存储单元中，在调用时可以以小时、工作日、周和月为调用范围，可以细致并且全面的观察话务员业务水平的变化与工作状态的变化，并给予及时的奖励或帮助。
106.本技术还提供了一种基于话务员工作状态的绩效考核监管方法，应用于呼叫中心的话务员绩效考核。包括：
107.预处理模块、采集模块和数据处理模块。
108.所述预处理模块用于控制监控管理平台建立话务员绩效考核场景。
109.所述采集模块用于控制话务终端采集话务员的工作状态信息。
110.所述数据处理模块用于控制考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储。
111.所述数据处理模块还用于根据所述话务员绩效评分结果，对话务员进行奖惩。
112.为了更详细的说明本方案，以审核业务的办理为例，进一步地叙述本方案的执行方式：
113.当业务接入监控管理平台，管理画面100进行工作状态录入。话务人员通过话务终端200与客户进行通话，在审核业务办理过程中，进行到不同的业务阶段，例如：审核、资料发送和身份验证，每结束一个阶段，话务员在话务终端200处按下按钮表示一个阶段完成，并且话务终端200记录刚结束的阶段的执行时间，发送到考核界面300并存储至考核场景中话务员对应的存储单元。同时，话务员的音频资料被实时传送至考核界面300由管理人员监听。
114.考核界面300收到话务终端200发送过来的话务员的工作状态信息，管理人员通过考核界面300收到的话务员的工作状态信息对话务员进行监控，可通过音频切换进入不同话务员的频道对长时间工作状态不变的话务员进行帮助指导。同时对话务员进行实时绩效评分，存储至存储单元。同时考核界面300根据工作状态信息对话务员进行绩效评分考核，生成统计报表，使绩效考核结果更直观。
115.本实施例通过对每个业务的多个业务处理阶段进行处理时间提取与保存，可以实时对话务员处理相关业务的熟练程度进行观察，进而达成绩效考核的目的。对于业务不熟练的话务员及时进行远程帮助，有利于提高话务员业务熟练度，提升业务处理效率。并以量化评价的方式代替主观评价，而对于主观评价的结果也设置一定权重进行保留，综合评价话务员的业务水平，实现科学客观的绩效考核。
116.本技术提供了一种基于话务员工作状态的绩效考核监管方法与系统，通过建立绩效考核场景存储话务员的实时工作状态信息、执行业务各阶段的用时以及绩效评分规则，由考核界面调用绩效考核场景中的数据并计算话务员执行业务的绩效评分，以量化的方式对话务员进行绩效考核。通过话务终端实时向监控后台传输话务员的音频数据，以便于管理人员实时进行绩效评分，并且通过音频数据对话务员进行业务指导，对于实时绩效评分添加权重参数，使话务员量化绩效考核的结果更具客观性。
117.本技术提供的实施例之间的相似部分相互参见即可，以上提供的具体实施方式只是本技术总的构思下的几个示例，并不构成本技术保护范围的限定。对于本领域的技术人员而言，在不付出创造性劳动的前提下依据本技术方案所扩展出的任何其他实施方式都属于本技术的保护范围。

技术特征：
1.一种基于话务员工作状态的绩效考核监管系统，应用于呼叫中心的话务员绩效考核；其特征在于，包括：数据存储模块、采集模块和数据处理模块；所述数据存储模块用于监控管理平台建立话务员绩效考核场景；所述采集模块用于控制话务终端采集话务员的工作状态信息；所述数据处理模块用于控制考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储；所述数据处理模块还用于控制考核界面根据所述话务员绩效评分结果，对话务员进行奖惩标记。2.根据权利要求1所述的基于话务员工作状态的绩效考核监管系统，其特征在于，所述数据存储模块用于监控管理平台建立话务员绩效考核场景的步骤包括：为每个话务员制定对应的识别标记，并以话务员姓名为单位建立绩效评分存储单元；在所述绩效考核场景中添加话务员业务类型；添加话务员语言识别数据库和话务员业务计时数据库；结合所述语音识别数据库和业务计时数据库为所述话务员业务类型分别制定评分标准。3.根据权利要求2所述的基于话务员工作状态的绩效考核监管系统，其特征在于，在所述绩效考核场景中添加话务员业务类型时，将每个业务划分成若干个业务处理阶段，并根据业务的类型分别保存在所述绩效考核场景中。4.根据权利要求2所述的基于话务员工作状态的绩效考核监管系统，其特征在于，为所述话务员业务类型分别制定评分标准的步骤包括：在语音识别数据库中设置敏感词汇参照表；在业务计时数据库中设置每个业务处理阶段的操作时间阈值，为所述阈值设置对应的分数，形成评分表；结合业务类型，对每个业务处理阶段设置评分权重参数。5.根据权利要求1所述的基于话务员工作状态的绩效考核监管系统，其特征在于，所述采集模块控制话务终端采集话务员的工作状态信息的步骤包括：由话务员根据业务处理进程实时选择业务处理阶段；建立双语音通道，所述双语音通道包括第一语音通道和第二语音通道；所述第一语音通道用于话务员与客户沟通，所述第二语音通道用于话务员与监管人员沟通；通过语音流抓取方法实时采集所述每个业务处理阶段中第一语音通道的语音信息和所述第二语音通道的语音信息，并实时传输至考核界面。6.根据权利要求1所述的基于话务员工作状态的绩效考核监管系统，其特征在于，所述数据处理模块用于控制考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储的步骤包括：调用考核场景中的语言识别数据库、业务计时数据库和评分标准数据；对每个所述业务处理阶段的分数与评分权重参数做乘法运算，得到话务员在所述每个业务处理阶段的评分；
对话务员在每个业务处理阶段的评分做加法运算，得到并储存话务员处理业务的总评分。7.根据权利要求6所述的基于话务员工作状态的绩效考核监管系统，其特征在于，在调用考核场景中的语言识别数据库时，所述数据处理模块控制考核界面根据采集的第一语音通道的语音信息与语言识别数据库中的敏感词汇参照表进行匹配，若匹配到敏感词汇参照表中的敏感词，则做出扣分处理。8.根据权利要求1所述的基于话务员工作状态的绩效考核监管系统，其特征在于，所述数据处理模块用于控制考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储的步骤还包括：对所有话务员的总评分进行统计排序，并得出所述总评分的中位数；对与总评分低于中位数的话务员设置警告标记，并优先在考核界面上显示，所述话务员的总评分越低，则在考核界面上的位置越靠前。9.根据权利要求8所述的基于话务员工作状态的绩效考核监管系统，其特征在于，监管人员通过观察考核界面上话务员的排序结果，通过第二语音通道对标有警告标记的话务员进行远程指导。10.一种基于话务员工作状态的绩效考核监管方法，应用于呼叫中心的话务员绩效考核；其特征在于，包括：监控管理平台建立话务员绩效考核场景；话务终端采集话务员的工作状态信息；考核界面根据话务员绩效考核场景制定的考核标准对话务员工作状态进行绩效评分，得到话务员绩效评分结果，并将话务员绩效评分结果按话务员姓名存储；考核界面根据所述话务员绩效评分结果，对话务员进行奖惩标记。

技术总结
本申请提供了一种基于话务员工作状态的绩效考核监管方法与系统，通过建立绩效考核场景存储话务员的实时工作状态信息、执行业务各阶段的用时以及绩效评分规则，由考核界面调用绩效考核场景中的数据并计算话务员执行业务的绩效评分，以量化的方式对话务员进行绩效考核。通过话务终端实时向监控后台传输话务员的音频数据，以便于管理人员实时进行绩效评分，并且通过音频数据对话务员进行业务指导。并且通过音频数据对话务员进行业务指导。并且通过音频数据对话务员进行业务指导。


技术研发人员：刘彬
受保护的技术使用者：共兴达信息技术（沈阳）有限公司
技术研发日：2022.03.04
技术公布日：2023/9/20