工单处理方法及装置与流程

1.本文件涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种工单处理方法及装置。


背景技术：

2.随着互联网技术的不断发展，应用程序提供方开始提供给商家接入应用程序的能力，商家可以接入应用程序进行子程序的开发用以进行商家的运营，各商家在接入过程中遇到的技术阻碍则需要应用程序提供方提供帮助，随着接入的商家越来越多，应用程序提供方需要处理的技术阻碍也越来越多，这对应用程序提供方提出了更高的要求。


技术实现要素：

3.本说明书一个或多个实施例提供了一种工单处理方法，包括：获取输入的问题文本。所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成。将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别。基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合。针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。
4.本说明书一个或多个实施例提供了一种工单处理装置，包括：问题文本接收模块，被配置为获取输入的问题文本。所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成。问题类别匹配模块，被配置为将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别。处理人员集合查询模块，被配置为基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合。工单生成模块，被配置为针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。
5.本说明书一个或多个实施例提供了一种工单处理设备，包括：处理器；以及，被配置为存储计算机可执行指令的存储器，所述计算机可执行指令在被执行时使所述处理器：获取输入的问题文本。所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成。将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别。基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合。针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。
6.本说明书一个或多个实施例提供了一种存储介质，用于存储计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在被处理器执行时实现以下流程：获取输入的问题文本。所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成。将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别。基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合。针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放
处理。
附图说明
7.为了更清楚地说明本说明书一个或多个实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图；
8.图1为本说明书一个或多个实施例提供的一种工单处理方法实施环境示意图；
9.图2为本说明书一个或多个实施例提供的一种工单处理方法处理流程图；
10.图3为本说明书一个或多个实施例提供的问题类别示意图；
11.图4为本说明书一个或多个实施例提供的一种应用于开发问题处理场景的处理方法处理流程图；
12.图5为本说明书一个或多个实施例提供的一种工单处理装置实施例的示意图；
13.图6为本说明书一个或多个实施例提供的一种工单处理设备的结构示意图。
具体实施方式
14.为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书一个或多个实施例中的技术方案，下面将结合本说明书一个或多个实施例中的附图，对本说明书一个或多个实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书一个或多个实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本文件的保护范围。
15.本实施例提供的一个或者多个实施例提供的工单处理方法，可适用于工单处理这一实施环境，参照图1，该实施环境至少包括服务器101。服务器101可以是一台或者由若干台服务器组成的服务器集群，或者，云计算平台的云服务器，服务器101用于进行问题文本的获取，基于问题文本获得问题文本对应的问题类别，查询问题类别对应的处理人员，针对该处理人员生成工单并向该处理人员发放。
16.该实施环境还可以包括客服系统102，客服系统102可以是一个可交互的软件平台。客服系统102用于与商家进行交互获得交互信息并根据交互信息生成问题文本向服务器101输入，服务器101可以从客服系统102获取问题文本。
17.该实施环境还可以包括数据库103。数据库103存储有类别与处理人员映射表，服务器101在数据库103的类别与处理人员映射表中查询问题类别对应的处理人员集合。
18.该实施环境还可以包括工单库104。工单库104用于存储处理过程中的工单，服务器101在发放工单后将工单写入工单库104中。
19.此外，该实施环境还可以包括工单系统105。工单系统105用于对工单库104处理中的工单进行处理时长检测，在检测到工单的处理时长届满后生成工单的告警信息并向服务器101发送。
20.该实施环境中，在进行工单发放的过程中，服务器101获取客服系统102输入的问题文本，将问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出问题文本对应的问题类别，基于该问题类别在数据库103中的类别与处理人员映射表中查询问题类别映射的处理人员
集合，针对处理人员集合中的目标处理人员生成问题文本对应的工单，并进行工单的发放处理，将发放的工单写入工单库104，以通过工单系统105对工单库104中的工单进行处理时长检测，以使目标处理人员根据工单包含的问题文本在预设处理时长内进行工单的处理。
21.本说明书提供的一种工单处理方法的一个或者多个实施例如下：
22.参照图2，本实施例提供的工单处理方法，具体包括步骤s202至步骤s208。
23.步骤s202，获取输入的问题文本。
24.实际应用中，在商家通过应用程序的子程序开发服务进行子程序开发的过程中，会遇到部分技术问题，导致子程序开发进度受阻，商家可以通过与客服进行沟通的方式，向客服提供遇到的技术问题，客服在无法解决该技术问题的情况下，可以将商家遇到的技术问题以文本向服务器提交，即问题文本，以使应用程序提供方的处理人员处理商家遇到的技术问题。
25.本实施例所述问题文本，是在商家针对应用程序的子程序服务遇到技术问题的情况下，商家向客服提供问题信息，客服针对该技术问题通过与商家进行交互的方式，获得与商家针对应用程序的子程序服务遇到的技术问题进行交互的交互信息，根据该交互信息获得问题文本；其中，问题文本可以是开发问题文本、配置问题文本和/或运行问题文本，应用程序可以是支付应用，相应的，技术问题可以是开发问题、配置问题和/或运行问题。
26.具体执行过程中，问题文本可以是根据客服与商家针对应用程序的子程序进行交互获得的交互信息生成的；可选的，所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成。问题文本生成后，获取输入的问题文本。
27.实际应用中，客服与商家可以通过文本信息进行交互获得交互文本，针对交互文本进行关键词提取获得问题文本，并将问题文本输入，以使问题文本可以更清晰地描述技术问题，本实施例提供的一种可选实施方式中，所述问题文本，由智能客服平台提取所述商家针对所述应用程序的子程序服务的问题与所述客服的交互文本的关键词生成并输入。
28.具体的，在商家与客服通过文本交流的情况下，智能客服平台提取商家与客服针对应用程序的子程序服务的技术问题进行交互的交互文本中的技术问题关键词生成问题文本，并输入该问题文本。
29.例如，针对商家提出的支付应用中出行子程序的配置问题，智能客服平台提取客服与商家的交互文本中的技术问题关键词生成问题文本“出行子程序的支付渠道无法配置多个”并输入。
30.此外，客服与商家也可以通过语音信息进行交互获得交互语音，针对交互语音进行语音识别获得识别文本，针对识别文本进行关键词提取获得问题文本，并将问题文本输入，本实施例提供的另一种可选实施方式中，所述问题文本，由所述智能客服平台识别并提取所述商家针对所述应用程序的子程序服务的问题与所述客服的交互语音中的关键词生成并输入。
31.具体的，在商家与客服通过语音交流的情况下，智能客服平台识别商家与客服针对应用程序的子程序服务的技术问题进行语音交互的语音数据并转换为识别文本，对该识别文本进行技术问题的关键词提取生成问题文本并将该问题文本输入服务器。
32.步骤s204，将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别。
33.本实施例所述问题类别，是指应用程序的子程序服务的技术问题的分类类别，通过训练好的类别匹配模型进行问题类别匹配获得问题类别；其中，问题类别可以是单级问题类别，类别匹配模型可以根据输入的问题文本进行问题类别匹配处理。具体的，将上述问题文本作为输入，输入训练好的类别匹配模型进行问题类别匹配处理，类别匹配模型处理完成后，输出该问题文本对应的问题类别。
34.此外，问题类别也可以是多级问题类别，类别匹配模型可以根据输入的问题文本进行问题类别匹配处理；基于此，实际应用中，商家针对应用程序的子程序服务遇到的技术问题可能无法提供准确的问题定位，使得问题文本对于问题的描述较为模糊，导致问题文本无法对应到合适的问题类别，针对于此，可以预设多级问题类别，以使类别匹配模型可以针对问题文本逐级进行问题类别的定位，提高了类别匹配处理的准确率，本实施例提供的一种可选实施方式中，所述问题类别匹配，包括：
35.提取所述问题文本包含的对应于子程序类型的第一关键词，将所述第一关键词与父问题类别进行匹配处理，获得所述问题文本对应的第一父问题类别；
36.提取所述问题文本包含的对应于子程序配置的第二关键词，将所述第二关键词与所述第一父问题类别的子问题类别进行匹配处理，获得所述问题文本对应的第一子问题类别。
37.具体的，在类别匹配模型接收问题文本后，提取问题文本中对应于子程序类型的第一关键词，针对该第一关键词与父问题类别进行匹配处理，获得该第一关键词对应的父问题类别，将该父问题类别作为问题文本对应的父问题类别，提取问题文本中对应于子程序配置的第二关键词，针对第二关键词与父问题类别中的子问题类别进行匹配处理，获得问题文本对应的父问题类别中的子问题类别；其中，父问题类别可以是根问题类别，也可以是一级问题类别，还可以是二级问题类别。
38.例如，参照图3，问题文本为“出行子程序配置多个支付渠道的配置方式”的情况下，提取子程序类型的第一关键词“出行子程序”，针对第一关键词进行匹配处理获得父问题类别“出行类子程序”301，提取子程序配置的第二关键词“支付渠道配置”，针对第二关键词进行匹配处理获得父问题类别的子问题类别“支付配置类”302。
39.进一步，还可以提取问题文本中更多的关键词进行问题类别匹配处理，以使得问题的定位更为精准，提高匹配的精确性，本实施例提供的一种可选实施方式中，还包括：
40.提取所述问题文本包含的对应于子程序运行的第三关键词，判断所述第三关键词是否与所述第一子问题类别中的候选子问题类别中任意一者匹配；
41.若是，在所述候选子问题类别中选择与所述第三关键词匹配的候选子问题类别作为目标子问题类别，获得所述问题文本对应的目标子问题类别；
42.若否，不做任何处理即可。
43.具体的，在获得上述子问题类别的情况下，提取问题文本中对应于子程序运行的第三关键词，判断第三关键词是否与上述子问题类别下的任意一个候选子问题类别匹配，若匹配，则选择与第三关键词匹配的候选子问题类别作为目标子问题类别，获得上述问题文本对应的目标子问题类别。
44.沿用上例，问题文本为“出行子程序配置多个支付渠道的配置方式”的情况下，提取子程序运营的第三关键词“配置方式”，判断第三关键词匹配子问题类别中的候选子问题
类别“配置方式类”303，选择该候选子问题类别作为目标子问题类别，获得问题文本对应的父问题类别“出行类子程序”下的子问题类别“支付配置类”下的目标子问题类别“配置方式类”。
45.具体执行过程中，针对类别匹配模型进行问题匹配的处理过程，可以将问题类别输入类别匹配模型的特征提取器，将获得的初始特征输入类别匹配模型的编码器，获得问题类别；可选的，所述类别匹配模型，包括：特征提取器和编码器。
46.在上述类别匹配模型包括特征提取器与编码器的基础上，可选的，所述特征提取器，用于对问题文本进行特征提取，获得初始特征；所述编码器，用于对所述初始特征进行编码，获得类别特征。
47.具体实施时，上述类别匹配模型的训练可以预先完成，比如可以在云服务器上进行类别匹配模型的模型训练，也可以在线下进行类别匹配模型的模型训练；在模型训练过程中，为了提升类别匹配模型的训练效率，本实施例提供的一种可选实施方式中，所述类别匹配模型，采用如下方式训练获得：
48.将问题文本样本输入待训练的类别匹配模型的特征提取器中进行特征提取，获得样本初始特征；
49.将所述样本初始特征输入所述待训练的类别匹配模型的编码器进行编码，获得样本类别特征；
50.根据所述样本类别特征以及所述问题文本样本的类别标签计算训练损失；
51.根据所述训练损失对所述待训练的类别匹配模型的特征提取器和编码器进行参数调整。
52.具体的，在类别匹配模型的训练过程中，将问题文本样本输入待训练的类别匹配模型的特征提取器进行特征提取，获得样本初始特征，将样本初始特征输入待训练的类别匹配模型的编码器进行编码，获得样本类别特征，根据待训练的类别匹配模型输出的问题文本样本对应的样本类别特征与预设的问题文本样本的类别标签进行比较，根据比较结果计算训练损失，根据训练损失进行待训练的类别匹配模型的特征提取器和编码器的参数调整；其中，预设类别标签可以是预先设置的问题文本样本对应的问题类别。
53.参照上述训练方式进行类别匹配模型的训练，直至类别匹配模型的编码器输出的样本类别特征与预设类别标签的差值收敛，则类别匹配模型的训练完成，通过计算训练损失进行参数调整的方式，使得类别匹配模型可以学习问题类别匹配能力，获得更精准的问题文本匹配问题类别的问题类别匹配能力。
54.步骤s206，基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合。
55.本实施例中处理人员，是处理商家遇到的技术问题的人员，问题类别可以对应至少一个处理人员，同一问题类别对应的至少一个处理人员可以组成至少一个集合，即：处理人员集合，同一问题类别可以对应至少一个处理人员集合。
56.问题类别与问题处理人员集合可以预先设置映射关系并生成映射关系表，即：所述类别与处理人员映射表，用于根据问题类别在类别与处理人员映射表中查询处理人员集合。具体实施时，基于上述类别匹配模型输出的问题类别，在类别与处理人员映射表中查询问题类别映射的处理人员集合。
57.实际应用中，商家可能会遇到较为复杂的技术问题，处理人员可能也无法解决该技术问题，针对于此，针对复杂的技术问题对应的问题类别可以在类别与处理人员映射表中预先设置技术级别较低的关联处理人员集合与技术级别较高的协助处理人员集合，通过预设技术级别的方式，使关联处理人员在遇到困难的情况下，可以进行技术问题的升级处理，即：将问题向技术级别更高的协助处理人员发送，以使协助处理人员进行问题处理，本实施例提供的一种可选实施方式中，所述在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合，包括：
58.在所述类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的关联处理人员集合与协助处理人员集合。
59.步骤s208，针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。
60.本实施例所述工单，是记录目标处理人员的工作量的工作单据，该工单记录有问题文本，目标处理人员在接收该工单后通过上述问题文本了解问题以进行商家的技术问题处理，该工单还可以携带有问题文本对应的商家对接人员的联系方式，以使目标处理人员可以通过该联系方式与商家对接人员进行技术问题的沟通，目标处理人员在处理完成后还可以对工单进行完成标记。
61.具体实施时，针对上述获得的处理人员集合，选择处理人员集合中的目标处理人员生成问题文本对应的工单，并将该工单向目标处理人员下发，以使目标处理人员在接收该工单后进行商家的技术问题处理。
62.实际应用中，为使目标处理人员可以更快地了解商家遇到的技术问题，可以提供问题文本对应的子程序开发服务的服务数据，使得目标处理人员可以更快定位到具体问题，提高问题的处理效率，本实施例提供的一种可选实施方式中，所述针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，包括：
63.获取所述问题文本对应的子程序开发服务的服务数据，针对所述服务数据进行数据打包获得开发日志，并针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成包含所述开发日志的工单作为所述工单，以使所述目标处理人员基于所述开发日志进行所述子程序开发服务的服务加载。
64.具体的，获取问题文本对应的子程序开发服务的服务数据，将该服务数据进行数据打包获得子程序开发服务的开发日志，针对处理人员集合中的目标处理人员生成携带该开发日志的工单，并将该工单向目标处理人员下发，以使目标处理人员基于开发日志加载问题状态下的子程序开发服务，以进行开发问题的问题处理；其中，服务数据可以是子程序开发服务的程序数据、错误代码和/或环境变量。
65.例如，获取问题文本对应的出行子程序开发服务的程序数据，针对程序数据进行数据打包获得开发日志，针对目标处理人员生成包含该开发日志的工单并下发，以使目标处理人员基于该开发日志进行出行子程序开发服务的服务加载，用以进行问题复现帮助目标处理人员快速了解问题。
66.此外，为使目标处理人员可以更快地了解商家遇到的技术问题，还可以提供问题文本对应的子程序开发服务的问题跳转接口，问题跳转接口可以是子程序开发服务的页面跳转接口和/或远程服务的跳转接口，使得目标处理人员可以更快定位到具体问题，提高问
题的处理效率，本实施例提供的另一种可选实施方式中，所述针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，包括：
67.获取所述问题文本对应的子程序开发服务的问题跳转接口，并针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成携带所述问题跳转接口的工单作为所述工单，以使所述目标处理人员通过所述问题跳转接口访问问题页面并进行问题处理。
68.实际应用中，为合理分配工单，可以对处理人员集合中的各候选处理人员进行排班，以使处理人员可以根据排班情况合理安排工作，针对于此，可以根据排班情况对值班的处理人员调整优先级，以根据处理人员集合中各候选处理人员的优先级选择目标处理人员，本实施例提供的一种可选实施方式中，所述目标处理人员，采用如下方式确定：
69.获取所述处理人员集合中各候选处理人员的优先级，并根据所述优先级对所述处理人员集合中各候选处理人员进行排序；
70.根据所述各候选处理人员的排序结果，在所述处理人员集合中选择目标优先级对应的候选处理人员作为所述目标处理人员。
71.具体的，预设值班的处理人员的优先级为目标优先级，在查询处理人员集合之后，获取处理人员集合中各候选处理人员的优先级，根据优先级对各候选处理人员进行优先级的排序处理，排序处理完成后，根据处理人员集合中各候选处理人员的排序结果，在处理人员集合中选择目标优先级对应的候选处理人员并将该候选处理人员作为目标处理人员。
72.此外，优先级也可以是根据处理人员集合中各候选处理人员的技术级别预先设置的，还可以是根据处理人员集合中各候选处理人员的服务满意度预先设置的；响应的，目标优先级可以是技术级别对应的优先级，也可以是服务满意度对应的优先级，还可以是值班情况对应的优先级。
73.如上所述，在类别与处理人员映射表中查询问题类别映射的关联处理人员集合与协助处理人员集合；基于此，可以针对技术级别较低的关联处理人员集合中的关联处理人员先生成工单并下发，若关联处理人员在处理过程中遇到障碍可申请问题升级，即：将工单发放至技术级别较高的协助处理人员集合中的协助处理人员，以使协助处理人员进行工单的处理，从而解决商家遇到的较为复杂的技术问题，本实施例提供的一种可选实施方式中，所述针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理，包括：
74.针对所述关联处理人员集合中的关联处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理；
75.若检测到所述关联处理人员提交的工单流转申请，将所述工单向所述协助处理人员集合中的协助处理人员发放。
76.具体的，预设技术级别较低的处理人员集合为关联处理人员集合，技术级别较高的处理人员集合为协助处理人员集合，针对关联处理人员集合中关联处理人员生成问题文本对应的工单，并进行工单发放处理，在关联处理人员遇到阻碍的情况下，提交问题升级的工单流转申请，检测到工单流转申请后，将工单向技术级别较高的协助处理人员集合中的协助处理人员发放，以使协助处理人员处理该工单。
77.例如，在问题类别为“系统对接类”的情况下，针对关联处理人员集合中的关联处理人员生成问题文本对应的工单，并将工单向关联处理人员发放，在关联处理人员提交工
单流转申请后，将该工单向协助处理人员集合中的协助处理人员发放，以使技术水平更高的协助处理人员进行工单的处理，以解决商家遇到的技术问题。
78.需要说明的是，上述提供的工单流转方法中关联处理人员集合中关联处理人员与协助处理人员集合中协助处理人员可通过上述提供的确定处理人员集合中目标处理人员的方法确定，比如：获取关联处理人员集合中各候选关联处理人员的优先级，并根据优先级对关联处理人员集合中各候选关联处理人员进行排序；根据关联处理人员集合中各候选关联处理人员的排序结果，在关联处理人员集合中选择目标优先级对应的候选关联处理人员作为关联处理人员，并进行工单的发放处理；其中，优先级可以根据关联处理人员集合中各候选关联处理人员的服务满意度确定。
79.实际应用中，上述问题类别匹配之后输出的问题类别可能是父问题类别，父问题类别对应的处理人员集合中的目标处理人员在接收工单后，可以进行问题定位，并通过定位后的子问题类别对工单进行标记后将工单退回，以使该工单向子问题类别对应的处理人员集合中的目标处理人员发放，提高了工单的处理效率，本实施例提供的一种可选实施方式中，针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理之后，还包括：
80.若检测到所述目标处理人员提交的工单退回申请，根据所述工单退回申请携带的第一问题类别，在所述类别与处理人员映射表中查询所述第一问题类别映射的第一处理人员集合；
81.将所述工单向所述第一处理人员集合中的第一目标处理人员发放。
82.具体的，在目标处理人员处理工单进行问题定位后，接收目标处理人员提交的工单退回申请，提取工单退回申请携带的由目标处理人员进行问题定位后确定的第一问题类别，在类别与处理人员映射表中查询第一问题类别映射的第一处理人员集合，并将上述工单向第一处理人员集合中的第一目标处理人员发放，以使第一目标处理人员进行该工单的处理，以解决商家遇到的技术问题。
83.例如，参照图3，在上述问题类别为“支付配置类”302的情况下，在“支付配置类”对应的处理人员集合中的目标处理人员进行问题定位后，接收目标处理人员提交的工单退回申请，提取工单退回申请携带的第一问题类别“配置方式类”303，在类别与处理人员映射表中查询“配置方式类”303映射的第一处理人员集合，并将上述工单向第一处理人员集合中的第一目标处理人员发放。
84.此外，实际应用中，处理人员处理工单的过程中可能会忘记处理部分工单，为提升工单的处理效率，可以通过工单系统对工单进行处理时长检测，在达到预设处理时长后提交告警信息，以提醒处理人员尽快处理超期工单或及时处理已完成工单，或提醒处理人员及时处理已完成的工单，本实施例提供的一种可选实施方式中，还包括：
85.将所述工单写入工单库，以通过工单系统对所述工单进行处理时长检测；
86.若所述工单的预设处理时长届满，接收所述工单系统针对所述工单提交的告警信息并向所述目标处理人员下发。
87.具体的，将工单写入工单库，其目的是通过工单系统对工单库中的工单进行处理时长检测处理，在上述工单预设的处理时长届满后，工单系统针对上述工单生成告警信息并提交，服务器接收工单系统提交的告警信息并将该告警信息向目标处理人员下发，以提
醒目标处理人员尽快处理该工单或及时处理已完成的工单。
88.此处，以上述工单的处理时长检测过程为例，工单系统针对工单库中任意一个工单的处理时长检测与上述工单的处理过程类似，参照上述工单处理过程进行处理时长检测处理即可，本实施例在此不再赘述。
89.本实施例中，可以将目标处理人员处理完成的工单进行核验处理后写入历史问题库，以将历史问题库中的历史工单作为样本进行类别匹配模型的训练，即：将历史问题库作为问题类别匹配模型的样本库，本实施例提供的一种可选实施方式中，针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理之后，还包括：
90.检测到所述工单完成后，对所述工单进行核验，并在核验通过后将所述工单写入历史问题库；
91.对所述工单进行拆分处理，获得所述问题文本与所述问题类别，将所述问题文本作为所述类别匹配模型的训练样本并将所述问题类别作为类别标签，以对所述类别匹配模型进行训练。
92.可选的，所述核验的核验结果根据工单管理人员对所述工单进行筛选后的筛选结果生成。
93.具体的，检测到上述工单完成后，对工单进行核验处理，在核验通过后将工单写入历史问题库，在工单写入历史问题库后对该工单进行拆分处理，获得上述问题文本与上述问题类别，将该问题文本作为类别匹配模型的训练样本并将该问题类别作为类别标签，以对类别匹配模型进行训练。其中，核验处理的核验结果可以根据工单管理人员针对该工单的有效性进行筛选后的筛选结果生成，比如：工单处理结果为“商家技术人员看错技术文档导致该技术问题”的工单，不具备有效性，核验不通过。
94.例如，在上述工单完成后，将核验通过的工单写入历史问题库并进行工单拆分，获得问题文本“出行子程序配置的多个支付渠道部分无法支付”与问题类别“无法支付类”，将该问题文本作为类别匹配模型的训练样本并将该问题类别作为类别标签，以对类别匹配模型进行训练。
95.此处，以上述工单的处理过程为例，针对历史问题库中任意一个历史工单的处理与上述工单的处理过程类似，参照上述工单处理过程进行历史工单的拆分与训练样本的生成以及类别标签的生成处理，本实施例在此不再赘述。
96.需要说明的是，上述类别匹配模型过程中的问题文本样本与类别标签，可以是历史问题库中的历史工单的问题文本与问题类别，以使得类别匹配模型的问题类别匹配可以更精确。
97.综上所述，本实施例提供的一种或者多种工单处理方法，在客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得交互信息并生成交互问题文本后，通过获取输入的问题文本，将问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，获得输出的问题文本对应的问题类别，基于该问题类别，在类别与处理人员映射表中查询问题类别映射的处理人员集合，针对处理人员集合中的目标处理人员生成问题文本对应的工单并向目标处理人员发放，以使目标处理人员进行工单的处理，以解决商家在进行应用程序的子程序服务开发过程中遇到的技术问题，本实施例提供的工单处理方法，通过在类别与处理人员映射表进行问题类别对
应的处理人员集合的查询，使得针对商家遇到的技术问题可以快速定位到响应的处理人员，提高了工单生成与发送过程的效率，从而提高了商家技术问题的响应效率；
98.进一步，可以开通商家的问题提交接口，使得商家可以与应用程序提供方的处理人员直接对接，从而提高商家对于工单处理节点的感知，提高了工单的处理效率与商家技术问题的解决效率。
99.下述以本实施例提供的一种工单处理方法在开发问题处理场景的应用为例，对本实施例提供的工单处理方法进行进一步说明，参见图4，应用于开发问题处理场景的工单处理方法，具体包括如下步骤。
100.步骤s402，获取智能客服平台输入的开发问题文本。
101.此前，智能客服平台提取商家针对支付应用的子程序开发服务的问题与客服的交互文本的关键词生成开发问题文本。
102.步骤s404，将开发问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出开发问题文本对应的问题类别。
103.其中，类别匹配模型包括特征提取器和编码器；特征提取器用于对开发问题文本进行特征提取，获得初始特征，编码器用于对开发问题文本进行特征提取，获得类别特征。
104.此前，类别匹配模型通过将问题文本样本输入待训练的类别匹配模型的特征提取器中进行特征提取，获得样本初始特征，将样本初始特征输入待训练的类别匹配模型的编码器进行编码，获得样本类别特征，根据问题文本样本的样本类别特征以及预设分类标签计算训练损失，根据训练损失对待训练的类别匹配模型的特征提取器和编码器进行参数调整的方式进行待训练的类别匹配模型的训练。
105.步骤s406，基于问题类别，在类别与处理人员映射表中查询问题类别映射的关联处理人员集合与协助处理人员集合。
106.步骤s408，针对关联处理人员集合中的关联处理人员生成开发问题文本对应的工单，并进行工单的发放处理。
107.步骤s410，检测到关联处理人员提交的工单流转申请后，将工单向协助处理人员集合中的协助处理人员发放。
108.步骤s412，检测到工单完成后，对工单进行核验，并在核验通过后将工单写入历史问题库。
109.其中，核验的核验结果根据工单管理人员对工单的有效性进行筛选后的筛选结果生成。
110.步骤s414，对工单进行拆分处理，获得开发问题文本与问题类别，将开发问题文本作为类别匹配模型的训练样本并将问题类别作为类别标签。
111.此后，将历史问题库作为类别匹配模型的样本库进行类别匹配模型的训练。
112.本说明书提供的一种工单处理装置实施例如下：
113.在上述的实施例中，提供了一种工单处理方法，与之相对应的，还提供了一种工单处理装置，下面结合附图进行说明。
114.参照图5，其示出了本实施例提供的一种工单处理装置实施例的示意图。
115.由于装置实施例对应于方法实施例，所以描述得比较简单，相关的部分请参见上述提供的方法实施例的对应说明即可。下述描述的装置实施例仅仅是示意性的。
116.本实施例提供一种工单处理装置，包括：
117.问题文本获取模块502，被配置为获取输入的问题文本；所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成；
118.问题类别匹配模块504，被配置为将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别；
119.处理人员集合查询模块506，被配置为基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合；
120.工单生成模块508，被配置为针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。
121.本说明书提供的一种工单处理设备实施例如下：
122.对应上述描述的一种工单处理方法，基于相同的技术构思，本说明书一个或多个实施例还提供一种工单处理设备，该工单处理设备用于执行上述提供的工单处理方法，图6为本说明书一个或多个实施例提供的一种工单处理设备的结构示意图。
123.本实施例提供的一种工单处理设备，包括：
124.如图6所示，工单处理设备可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上的处理器601和存储器602，存储器602中可以存储有一个或一个以上存储应用程序或数据。其中，存储器602可以是短暂存储或持久存储。存储在存储器602的应用程序可以包括一个或一个以上模块(图示未示出)，每个模块可以包括工单处理设备中的一系列计算机可执行指令。更进一步地，处理器601可以设置为与存储器602通信，在工单处理设备上执行存储器602中的一系列计算机可执行指令。工单处理设备还可以包括一个或一个以上电源603，一个或一个以上有线或无线网络接口604，一个或一个以上输入/输出接口605，一个或一个以上键盘606等。
125.在一个具体的实施例中，工单处理设备包括有存储器，以及一个或一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且一个或者一个以上程序可以包括一个或一个以上模块，且每个模块可以包括对工单处理设备中的一系列计算机可执行指令，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行该一个或者一个以上程序包含用于进行以下计算机可执行指令：
126.获取输入的问题文本；所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成；
127.将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别；
128.基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合；
129.针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。
130.本说明书提供的一种存储介质实施例如下：
131.对应上述描述的一种工单处理方法，基于相同的技术构思，本说明书一个或多个实施例还提供一种存储介质。
132.本实施例提供的存储介质，用于存储计算机可执行指令，所述计算机可执行指令
在被处理器执行时实现以下流程：
133.获取输入的问题文本；所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成；
134.将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别；
135.基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合；
136.针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。
137.需要说明的是，本说明书中关于存储介质的实施例与本说明书中关于工单处理方法的实施例基于同一发明构思，因此该实施例的具体实施可以参见前述对应方法的实施，重复之处不再赘述。
138.本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同或者相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，比如装置实施例、设备实施例和存储介质实施例，三者均相似于方法实施例，所以描述地比较简单，阅读装置实施例、设备实施例和存储介质实施例中的相关内容请参照方法实施例的部分说明即可。
139.上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。
140.在20世纪40年代，对于一个技术的改进可以很明显地区分是硬件上的改进(例如，对二极管、晶体管、开关等电路结构的改进)还是软件上的改进(对于方法流程的改进)。然而，随着技术的发展，当今的很多方法流程的改进已经可以视为硬件电路结构的直接改进。设计人员几乎都通过将改进的方法流程编程到硬件电路中来得到相应的硬件电路结构。因此，不能说一个方法流程的改进就不能用硬件实体模块来实现。例如，可编程逻辑器件(programmable logic device，pld)(例如现场可编程门阵列(field programmable gate array，fpga))就是这样一种集成电路，其逻辑功能由用户对器件编程来确定。由设计人员自行编程来把一个数字系统“集成”在一片pld上，而不需要请芯片制造厂商来设计和制作专用的集成电路芯片。而且，如今，取代手工地制作集成电路芯片，这种编程也多半改用“逻辑编译器(logic compiler)”软件来实现，它与程序开发撰写时所用的软件编译器相类似，而要编译之前的原始代码也得用特定的编程语言来撰写，此称之为硬件描述语言(hardware description language，hdl)，而hdl也并非仅有一种，而是有许多种，如abel(advanced boolean expression language)、ahdl(altera hardware description language)、confluence、cupl(cornell university programming language)、hdcal、jhdl(java hardware description language)、lava、lola、myhdl、palasm、rhdl(ruby hardware description language)等，目前最普遍使用的是vhdl(very-high-speed integrated circuit hardware description language)与verilog。本领域技术人员也应
该清楚，只需要将方法流程用上述几种硬件描述语言稍作逻辑编程并编程到集成电路中，就可以很容易得到实现该逻辑方法流程的硬件电路。
141.控制器可以按任何适当的方式实现，例如，控制器可以采取例如微处理器或处理器以及存储可由该(微)处理器执行的计算机可读程序代码(例如软件或固件)的计算机可读介质、逻辑门、开关、专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器的形式，控制器的例子包括但不限于以下微控制器：arc 625d、atmel at91sam、microchip pic18f26k20以及silicone labs c8051f420，存储器控制器还可以被实现为存储器的控制逻辑的一部分。本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。
142.上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机。具体的，计算机例如可以为个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。
143.为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本说明书实施例时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。
144.本领域内的技术人员应明白，本说明书一个或多个实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本说明书一个或多个实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
145.本说明书是参照根据本说明书实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
146.这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
147.这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一
个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
148.在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。
149.内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flash ram)。内存是计算机可读介质的示例。
150.计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。
151.还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。
152.本说明书一个或多个实施例可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本说明书的一个或多个实施例，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。
153.以上所述仅为本文件的实施例而已，并不用于限制本文件。对于本领域技术人员来说，本文件可以有各种更改和变化。凡在本文件的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本文件的权利要求范围之内。

技术特征：
1.一种工单处理方法，包括：获取输入的问题文本；所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成；将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别；基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合；针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。2.根据权利要求1所述的工单处理方法，所述基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合，包括：在所述类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的关联处理人员集合与协助处理人员集合；相应的，所述针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理，包括：针对所述关联处理人员集合中的关联处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理；若检测到所述关联处理人员提交的工单流转申请，将所述工单向所述协助处理人员集合中的协助处理人员发放。3.根据权利要求1所述的工单处理方法，所述问题类别匹配，包括：提取所述问题文本包含的对应于子程序类型的第一关键词，将所述第一关键词与父问题类别进行匹配处理，获得所述问题文本对应的第一父问题类别；提取所述问题文本包含的对应于子程序配置的第二关键词，将所述第二关键词与所述第一父问题类别的子问题类别进行匹配处理，获得所述问题文本对应的第一子问题类别。4.根据权利要求3所述的工单处理方法，还包括：提取所述问题文本包含的对应于子程序运行的第三关键词，判断所述第三关键词是否与所述第一子问题类别中的候选子问题类别中任意一者匹配；若是，在所述候选子问题类别中选择与所述第三关键词匹配的候选子问题类别作为目标子问题类别，获得所述问题文本对应的目标子问题类别。5.根据权利要求1所述的工单处理方法，所述目标处理人员，采用如下方式确定：获取所述处理人员集合中各候选处理人员的优先级，并根据所述优先级对所述各候选处理人员进行排序；根据所述各候选处理人员的排序结果，在所述处理人员集合中选择目标优先级对应的候选处理人员作为所述目标处理人员。6.根据权利要求1所述的工单处理方法，所述针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理步骤执行之后，还包括：若检测到所述目标处理人员提交的工单退回申请，根据所述工单退回申请携带的第一问题类别，在所述类别与处理人员映射表中查询所述第一问题类别映射的第一处理人员集合；
将所述工单向所述第一处理人员集合中的第一目标处理人员发放。7.根据权利要求1所述的工单处理方法，所述类别匹配模型，包括：特征提取器和编码器；其中，所述特征提取器，用于对问题文本进行特征提取，获得初始特征；所述编码器，用于对所述初始特征进行编码，获得类别特征。8.根据权利要求7所述的工单处理方法，所述类别匹配模型，采用如下方式训练获得：将问题文本样本输入待训练的类别匹配模型的特征提取器中进行特征提取，获得样本初始特征；将所述样本初始特征输入所述待训练的类别匹配模型的编码器进行编码，获得样本类别特征；根据所述样本类别特征以及所述问题文本样本的类别标签计算训练损失；根据所述训练损失对所述待训练的类别匹配模型的特征提取器和编码器进行参数调整。9.根据权利要求8所述的工单处理方法，所述针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理步骤执行之后，还包括：检测到所述工单完成后，对所述工单进行核验，并在核验通过后将所述工单写入历史问题库；对所述工单进行拆分处理，获得所述问题文本与所述问题类别，将所述问题文本作为所述类别匹配模型的训练样本并将所述问题类别作为类别标签，以对所述类别匹配模型进行训练；其中，所述核验的核验结果根据工单管理人员对所述工单进行筛选后的筛选结果生成。10.根据权利要求1所述的工单处理方法，所述针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理步骤执行之后，还包括：将所述工单写入工单库，以通过工单系统对所述工单进行处理时长检测；若所述工单的预设处理时长届满，接收所述工单系统针对所述工单提交的告警信息并向所述目标处理人员下发。11.根据权利要求1所述的工单处理方法，所述问题文本，由智能客服平台提取所述商家针对所述应用程序的子程序服务的问题与所述客服的交互文本的关键词生成并输入；或者，由所述智能客服平台识别并提取所述商家针对所述应用程序的子程序服务的问题与所述客服的交互语音中的关键词生成并输入。12.根据权利要求1所述的工单处理方法，所述针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，包括：获取所述问题文本对应的子程序开发服务的问题跳转接口，并针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成携带所述问题跳转接口的工单作为所述工单，以使所述目标处理人员通过所述问题跳转接口访问问题页面并进行问题处理；或者，获取所述问题文本对应的子程序开发服务的服务数据，针对所述服务数据进行数据打
包获得开发日志，并针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成包含所述开发日志的工单作为所述工单，以使所述目标处理人员基于所述开发日志进行所述子程序开发服务的服务加载。13.一种工单处理装置，包括：问题文本获取模块，被配置为获取输入的问题文本；所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成；问题类别匹配模块，被配置为将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别；处理人员集合查询模块，被配置为基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合；工单生成模块，被配置为针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。14.一种工单处理设备，包括：处理器；以及，被配置为存储计算机可执行指令的存储器，所述计算机可执行指令在被执行时使所述处理器：获取输入的问题文本；所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成；将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别；基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合；针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。15.一种存储介质，用于存储计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在被处理器执行时实现以下流程：获取输入的问题文本；所述问题文本根据客服与商家针对应用程序的子程序服务进行交互获得的交互信息生成；将所述问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，输出所述问题文本对应的问题类别；基于所述问题类别，在类别与处理人员映射表中查询所述问题类别映射的处理人员集合；针对所述处理人员集合中的目标处理人员生成所述问题文本对应的工单，并进行所述工单的发放处理。

技术总结
本说明书实施例提供了工单处理方法及装置，其中，一种工单处理方法包括：在生成并发放工单的过程中，获取外部输入的问题文本，将获得的问题文本输入类别匹配模型进行问题类别匹配，获得问题文本对应的问题类别，基于问题类别，在类别与处理人员映射表中查询问题类别映射的处理人员集合，获得处理人员集合后，针对处理人员集合中的目标处理人员生成问题文本对应的工单，并进行工单的发放处理。并进行工单的发放处理。并进行工单的发放处理。


技术研发人员：李宏建 刘柱 蒋雷
受保护的技术使用者：支付宝（杭州）信息技术有限公司
技术研发日：2023.06.27
技术公布日：2023/9/16