基于预设坐席工具的数据处理方法及其装置、电子设备与流程

1.本发明涉及金融科技领域，具体而言，涉及一种基于预设坐席工具的数据处理方法及其装置、电子设备。


背景技术：

2.当前，随着各个金融机构中远程业务职能的不断拓宽，其服务模式逐渐发展为客户电话呼入办理与坐席主动外呼办理相结合，业务触点也逐步由电话渠道拓展到全机构多渠道。同时网点渠道和服务渠道对到店客户的服务也由办理客户指定业务，转变为全面挖掘到店客户需求业务、提供客户关怀等增值服务。同时，金融机构的坐席员工面对越来越多的业务需求，被要求具有越来越高的服务效率、越来越深的服务能力。然而，面对获得的有关客户服务的智能化支持手段很少，自身能力薄弱，业务知识点分散等现状，无法向客户提供优质的服务。因此，需要一种智能坐席辅助方法。
3.相关技术中，大部分智能坐席辅助方法都是通过建立一个完整的智能辅助系统，运用人机协作机制，在坐席通话过程中，基于大数据和人工智能处理技术进行语义解析，运用事先规定好的会话路径，为坐席用户提供业务流程和推荐话术，同时对坐席用户进行实时监管。还有一部分智能坐席辅助方法是与需要应用智能辅助方法的主系统相融合，基于主系统平台之上，与主系统共享一套数据机制建立的辅助方法，它可以特制化，实时化的为用户提供辅助功能。
4.然而，相关技术中虽然也提供了一套完整的智能辅助方法，但其是基于一套系统将所有的功能算法进行融合实现，系统过于庞大，功能过于复杂。同时，它与其他应用结合使用时，适配其他应用需要通过网络等硬件设施协同工作，导致其受限更多。另外，嵌入其他系统，使得智能辅助方法的可配置性较低，不能同时为更多的用户提供更多个性化的服务。
5.针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。


技术实现要素：

6.本发明实施例提供了一种基于预设坐席工具的数据处理方法及其装置、电子设备，以至少解决相关技术中建立的智能辅助系统需要与硬件设施适配，受限较多，无法有效提升服务效能的技术问题。
7.根据本发明实施例的一个方面，提供了一种基于预设坐席工具的数据处理方法，包括：接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，其中，所述目标坐席信息包含目标机器标识以及当前处于与所述目标机器标识指示的目标机器相对应的坐席位置上的坐席员工信息；对所述目标坐席信息以及所述咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，其中，所述埋点信息对应有缓存时长；在所述埋点信息未到达所述缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将所述埋点信息发送至数据服务，其中，所述场景触发请求携带有坐席场景，所述坐席场景对应有所述数据服务，所述数据服务处理所述埋点信息，并返回处理结果；依据所述处
理结果，展示咨询服务信息，其中，所述咨询服务信息用于辅助坐席员工回复所述目标客户提出的咨询问题，所述坐席员工是所述坐席员工信息指示的员工。
8.可选地，在接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据之前，还包括：为渠道系统配置机器信息以及服务信息，并将配置完成的所述渠道系统表征为预设系统，其中，所述机器信息包括：至少一台机器标识，所述服务信息包括：坐席场景信息；在所述预设系统中嵌套预设坐席工具，其中，所述预设系统用于获取客户的咨询数据，并向所述预设坐席工具传输坐席信息以及所述咨询数据，所述预设坐席工具用于将所述坐席信息以及所述咨询数据传入至预设服务平台，所述预设服务平台对应有多个数据服务。
9.可选地，在将所述埋点信息发送至数据服务之前，还包括：将所述埋点信息传入至预设服务平台，其中，所述预设服务平台对所述埋点信息进行整合，得到n种领域数据，n为大于等于1的正整数。
10.可选地，在将所述埋点信息发送至数据服务之后，还包括：在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是分级提醒场景的情况下，确定与所述分级提醒场景对应的领域数据；采用所述数据服务处理所述领域数据，得到提醒内容，并在所述目标坐席信息携带的所述目标机器标识指示的所述目标机器上展示所述提醒内容，其中，所述提醒内容采用不同颜色表示所述目标客户的客户行为，每种颜色对应的提醒权重不同。
11.可选地，在将所述埋点信息发送至数据服务之后，还包括：在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是话术推荐场景的情况下，确定与所述话术推荐场景对应的领域数据；采用所述数据服务提取所述领域数据中的交互关键词，并基于所述交互关键词，生成答复信息；在所述目标坐席信息携带的所述目标机器标识指示的所述目标机器上展示所述答复信息。
12.可选地，在将所述埋点信息发送至数据服务之后，还包括：在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是客户画像场景的情况下，确定与所述客户画像场景对应的领域数据；采用所述数据服务分析所述领域数据，生成所述目标客户的客户标签；在所述目标坐席信息携带的所述目标机器标识指示的所述目标机器上展示所述客户标签。
13.可选地，所述数据处理方法还包括：在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是语音监控场景的情况下，对所述坐席员工与所述目标客户间的交互语音进行监控，得到交互数据；将所述交互数据传入至预设服务平台中的异常分析数据服务，其中，所述异常分析数据服务分析所述交互数据，提取异常信息；将所述异常信息发送至预设管理平台进行处理。
14.可选地，所述数据处理方法还包括：接收所述目标客户对预设服务平台提供的数据服务的服务配置信息；依据所述服务配置信息，调整预设坐席工具提供的所述坐席场景。
15.根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种基于预设坐席工具的数据处理装置，包括：接收单元，用于接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，其中，所述目标坐席信息包含目标机器标识以及当前处于与所述目标机器标识指示的目标机器相对应的坐席位置上的坐席员工信息；处理单元，用于对所述目标坐席信息以及所述咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，其中，所述埋点信息对应有缓存时长；发送单元，用于在所述埋点信息未到达所述缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将所述埋点信息发送至数据服务，其中，所述场景触发请求携带有坐席场景，所述坐席场景对应有所述数据服务，所述数据服务
处理所述埋点信息，并返回处理结果；展示单元，用于依据所述处理结果，展示咨询服务信息，其中，所述咨询服务信息用于辅助坐席员工回复所述目标客户提出的咨询问题，所述坐席员工是所述坐席员工信息指示的员工。
16.可选地，所述数据处理装置还包括：第一配置模块，用于在接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据之前，为渠道系统配置机器信息以及服务信息，并将配置完成的所述渠道系统表征为预设系统，其中，所述机器信息包括：至少一台机器标识，所述服务信息包括：坐席场景信息；第一嵌套模块，用于在所述预设系统中嵌套预设坐席工具，其中，所述预设系统用于获取客户的咨询数据，并向所述预设坐席工具传输坐席信息以及所述咨询数据，所述预设坐席工具用于将所述坐席信息以及所述咨询数据传入至预设服务平台，所述预设服务平台对应有多个数据服务。
17.可选地，所述数据处理装置还包括：第一传入模块，用于在将所述埋点信息发送至数据服务之前，将所述埋点信息传入至预设服务平台，其中，所述预设服务平台对所述埋点信息进行整合，得到n种领域数据，n为大于等于1的正整数。
18.可选地，所述数据处理装置还包括：第一确定模块，用于在将所述埋点信息发送至数据服务之后，在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是分级提醒场景的情况下，确定与所述分级提醒场景对应的领域数据；第一处理模块，用于采用所述数据服务处理所述领域数据，得到提醒内容，并在所述目标坐席信息携带的所述目标机器标识指示的所述目标机器上展示所述提醒内容，其中，所述提醒内容采用不同颜色表示所述目标客户的客户行为，每种颜色对应的提醒权重不同。
19.可选地，所述数据处理装置还包括：第二确定模块，用于在将所述埋点信息发送至数据服务之后，在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是话术推荐场景的情况下，确定与所述话术推荐场景对应的领域数据；第一提取模块，用于采用所述数据服务提取所述领域数据中的交互关键词，并基于所述交互关键词，生成答复信息；第一展示模块，用于在所述目标坐席信息携带的所述目标机器标识指示的所述目标机器上展示所述答复信息。
20.可选地，所述数据处理装置还包括：第三确定模块，用于在将所述埋点信息发送至数据服务之后，在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是客户画像场景的情况下，确定与所述客户画像场景对应的领域数据；第一生成模块，用于采用所述数据服务分析所述领域数据，生成所述目标客户的客户标签；第二展示模块，用于在所述目标坐席信息携带的所述目标机器标识指示的所述目标机器上展示所述客户标签。
21.可选地，所述数据处理装置还包括：第一监控模块，用于在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是语音监控场景的情况下，对所述坐席员工与所述目标客户间的交互语音进行监控，得到交互数据；第二传入模块，用于将所述交互数据传入至预设服务平台中的异常分析数据服务，其中，所述异常分析数据服务分析所述交互数据，提取异常信息；第一发送模块，用于将所述异常信息发送至预设管理平台进行处理。
22.可选地，所述数据处理装置还包括：第一接收模块，用于接收所述目标客户对预设服务平台提供的数据服务的服务配置信息；第一调整模块，用于依据所述服务配置信息，调整预设坐席工具提供的所述坐席场景。
23.根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序，其中，在所述计算机程序运行时控制所述计算机可
读存储介质所在设备执行上述基于预设坐席工具的数据处理方法。
24.根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种电子设备，包括一个或多个处理器和存储器，所述存储器用于存储一个或多个程序，其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现上述基于预设坐席工具的数据处理方法。
25.在本公开中，接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，对目标坐席信息以及咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，在埋点信息未到达缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将埋点信息发送至数据服务，依据处理结果，展示咨询服务信息。在本公开中，可以通过预设坐席工具将接收到的目标坐席信息以及目标客户的咨询数据进行埋点处理，以生成埋点信息，如果埋点信息未到达相应的缓存时长，则可以响应场景触发请求，直接将埋点信息发送至与场景触发请求携带的坐席场景相对应的数据服务进行处理，然后依据处理结果，展示咨询服务信息，以辅助坐席员工回复目标客户提出的咨询问题，并且预设坐席工具是通过基于共享数据服务进行智能坐席辅助的，较为轻量和独立，受限较少，能够有效提高服务效能，进而解决了相关技术中建立的智能辅助系统需要与硬件设施适配，受限较多，无法有效提升服务效能的技术问题。
附图说明
26.此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本技术的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
27.图1是根据本发明实施例的一种可选的基于预设坐席工具的数据处理方法的流程图；
28.图2是根据本发明实施例的一种可选的智能坐席辅助工具工作原理的示意图；
29.图3是根据本发明实施例的一种可选的智能坐席辅助系统结构的示意图；
30.图4是根据本发明实施例的一种可选的基于预设坐席工具的数据处理装置的示意图；
31.图5是根据本发明实施例的一种用于基于预设坐席工具的数据处理方法的电子设备(或移动设备)的硬件结构框图。
具体实施方式
32.为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
33.需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于
清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
34.需要说明的是，本公开中的基于预设坐席工具的数据处理方法及其装置可用于金融科技领域在基于预设坐席工具进行数据处理的情况下，也可用于除金融科技领域之外的任意领域在基于预设坐席工具进行数据处理的情况下，本公开中对基于预设坐席工具的数据处理方法及其装置的应用领域不做限定。
35.需要说明的是，本公开所涉及的相关信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据，并且相关数据的收集、使用和处理需要遵守相关国家和地区的相关法律法规和标准，并提供有相应的操作入口，供用户选择授权或者拒绝。例如，本系统和相关用户或机构间设置有接口，在获取相关信息之前，需要通过接口向前述的用户或机构发送获取请求，并在接收到前述的用户或机构反馈的同意信息后，获取相关信息。
36.本发明下述各实施例可应用于各种基于预设坐席工具进行数据处理的系统/应用/设备中。本发明面向金融机构客户服务类坐席员工，建设了一种独立于业务系统、能快速应用、服务坐席员工的智能辅助工具(即预设坐席工具)。该智能辅助工具基于共享数据服务打通了多渠道协同服务，实现了提升坐席员工服务应对能力，促进客户投诉工单下降，助力提升客户满意度，提升服务品质和口碑形象。
37.本发明提出了一种基于共享数据服务为金融机构坐席提供智能坐席辅助的方法，能够克服相关技术中智能辅助方法过于复杂，可移植性较低的问题，能够提高金融机构坐席工作效能。
38.下面结合各个实施例来详细说明本发明。
39.实施例一
40.根据本发明实施例，提供了一种基于预设坐席工具的数据处理方法的实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
41.图1是根据本发明实施例的一种可选的基于预设坐席工具的数据处理方法的流程图，如图1所示，该方法包括如下步骤：
42.步骤s101，接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，其中，目标坐席信息包含目标机器标识以及当前处于与目标机器标识指示的目标机器相对应的坐席位置上的坐席员工信息。
43.步骤s102，对目标坐席信息以及咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，其中，埋点信息对应有缓存时长。
44.步骤s103，在埋点信息未到达缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将埋点信息发送至数据服务，其中，场景触发请求携带有坐席场景，坐席场景对应有数据服务，数据服务处理埋点信息，并返回处理结果。
45.步骤s104，依据处理结果，展示咨询服务信息，其中，咨询服务信息用于辅助坐席员工回复目标客户提出的咨询问题，坐席员工是坐席员工信息指示的员工。
46.通过上述步骤，可以接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，对目标坐席信息以及咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，在埋点信息未到达缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将埋点信息发送至数据服务，依据处理结果，展示咨询服务信息。在本发明实施例中，可以通过预设坐席工具将接收到的目标坐席信息以及目标客户的咨询数据进行埋点处理，以生成埋点信息，如果埋点信息未到达相应的缓存时长，则可以响应场景触发请求，直接将埋点信息发送至与场景触发请求携带的坐席场景相对应的数据服务进行处理，然后依据处理结果，展示咨询服务信息，以辅助坐席员工回复目标客户提出的咨询问题，并且预设坐席工具是通过基于共享数据服务进行智能坐席辅助的，较为轻量和独立，受限较少，能够有效提高服务效能，进而解决了相关技术中建立的智能辅助系统需要与硬件设施适配，受限较多，无法有效提升服务效能的技术问题。
47.下面结合上述各步骤对本发明实施例进行详细说明。
48.在本发明实施例中，提出了一种基于共享数据服务平台上的智能坐席辅助工具(即预设坐席工具)，能够基于共享数据服务提供智能坐席辅助方法。图2是根据本发明实施例的一种可选的智能坐席辅助工具工作原理的示意图，如图2所示，包括：多渠道坐席(例如，坐席客服、大堂经理、柜面等)、智能坐席辅助(包括：信息提醒、话术随行、辅助工具、客户画像、灵活配置等)、数据共享服务(包括：渠道数据服务、个金领域(即个人金融领域)、资产管理领域等)、技术平台(例如，大数据开发平台、图灵平台、流数据平台等)。
49.在本实施例中，多个渠道的坐席用户在不同的主系统中，主系统可以获取客户咨询数据，通过嵌套在各个渠道主系统的主页面中的智能坐席辅助工具，将数据传入数据共享服务平台，进行数据提取，整合等处理，运用各种技术平台对数据进行加工，将结果通过智能坐席辅助工具直接返回给坐席员工。
50.可选地，在接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据之前，还包括：为渠道系统配置机器信息以及服务信息，并将配置完成的渠道系统表征为预设系统，其中，机器信息包括：至少一台机器标识，服务信息包括：坐席场景信息；在预设系统中嵌套预设坐席工具，其中，预设系统用于获取客户的咨询数据，并向预设坐席工具传输坐席信息以及咨询数据，预设坐席工具用于将坐席信息以及咨询数据传入至预设服务平台，预设服务平台对应有多个数据服务。
51.在本发明实施例中，可以先引入不同渠道系统，以为来自这些渠道系统的坐席用户提供智能坐席辅助，具体为，可以先为渠道系统配置机器信息(机器信息包括：至少一台机器标识，即每个渠道系统可以配置至少一台机器，每台机器匹配一个坐席员工)以及服务信息(服务信息包括：坐席场景信息，即可以预先为该渠道系统对应的机器配置各种场景信息，例如，分级提醒，话术推荐，客户画像，异常处理，语音监控等各个场景信息)，并将配置完成的渠道系统表征为预设系统。然后在配置好的预设系统中嵌套预设坐席工具，预设系统可以获取客户的咨询数据，并向预设坐席工具传输坐席信息(包括：与客户进行交互的机器标识以及相应的坐席员工信息)以及咨询数据，预设坐席工具可以将坐席信息以及咨询数据传入至预设服务平台进行，预设服务平台对应有多个数据服务，每个数据服务可以采用不同的技术平台进行处理。
52.在本发明实施例中，可以通过配置机器信息及服务信息，增加新的渠道坐席客户(即渠道系统)，为新的坐席客户提供定制化的服务方法。
53.步骤s101，接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，其中，目标坐席信息包含目标机器标识以及当前处于与目标机器标识指示的目标机器相对应的坐席位置上的坐席员工信息。
54.在本发明实施例中，目标客户使用的预设系统可以将当前坐席员工与目标客户进行交互的咨询数据、、客户信息、交互时使用的当前机器号(即机器标识)以及坐席信息(即目标坐席信息，目标坐席信息包含目标机器标识以及当前处于与目标机器标识指示的目标机器相对应的坐席位置上的坐席员工信息)上送至智能坐席辅助系统(即预设坐席工具)，智能坐席辅助系统可以接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，以进行后续的智能坐席辅助。
55.步骤s102，对目标坐席信息以及咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，其中，埋点信息对应有缓存时长。
56.在本发明实施例中，智能坐席辅助系统将所有的信息(即目标坐席信息以及咨询数据)进行信息埋点处理，并存入到系统数据库中。每个埋点信息可以设置缓存时长(例如，3600秒缓存到期)(即对目标坐席信息以及咨询数据进行埋点处理，以生成埋点信息，并且，每个埋点信息对应有缓存时长)，如果到期则直接从系统数据库中获取，能够提高智能坐席辅助工具为坐席服务的相应时间。
57.可选地，在将埋点信息发送至数据服务之前，还包括：将埋点信息传入至预设服务平台，其中，预设服务平台对埋点信息进行整合，得到n种领域数据，n为大于等于1的正整数。
58.在本发明实施例中，预设坐席工具可以将埋点信息传入至预设服务平台(即数据共享服务平台)，通过数据共享服务平台对埋点信息进行提取，整合等处理，以将埋点信息划分为不同领域(例如，个金领域、资产管理领域等)(即预设服务平台对埋点信息进行整合，得到n种领域数据)。
59.步骤s103，在埋点信息未到达缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将埋点信息发送至数据服务，其中，场景触发请求携带有坐席场景，坐席场景对应有数据服务，数据服务处理埋点信息，并返回处理结果。
60.在本发明实施例中，智能坐席辅助工具可以为每个机器配置各种场景信息，个性化的为每一个坐席客户提供相应的服务。根据埋点信息使用多线程的方法，可以同时触发分级提醒，话术推荐，客户画像，异常处理，语音监控等各个场景，各个场景分别对应共享数据服务平台中不同服务，通过相应的服务来处理不同场景的所需的数据。
61.在本发明实施例中，如果埋点信息未到达缓存时长，则可以响应场景触发请求，直接将埋点信息发送至数据服务，该数据服务是场景触发请求携带的坐席场景对应的数据服务，通过该数据服务处理埋点信息，并返回处理结果。如果埋点信息到达缓存时长，则需要从系统数据库中重新获取该埋点信息，然后再对埋点信息进行处理。
62.可选地，在将埋点信息发送至数据服务之后，还包括：在场景触发请求携带的坐席场景是分级提醒场景的情况下，确定与分级提醒场景对应的领域数据；采用数据服务处理领域数据，得到提醒内容，并在目标坐席信息携带的目标机器标识指示的目标机器上展示提醒内容，其中，提醒内容采用不同颜色表示目标客户的客户行为，每种颜色对应的提醒权重不同。
63.在本发明实施例中，如果坐席员工在机器上点击分级提醒场景，则可以先确定该分级提醒场景所需要的领域数据(即在场景触发请求携带的坐席场景是分级提醒场景的情况下，确定与分级提醒场景对应的领域数据)，然后采用相应的数据服务处理领域数据，以得到提醒内容，并在目标坐席信息携带的目标机器标识指示的目标机器上展示该提醒内容，该提醒内容可以采用不同颜色表示目标客户的客户行为，每种颜色对应的提醒权重不同(即每种颜色对应的重要程度不同)。例如，分级提醒可以根据提醒内容，按重要程度分为红、黄、绿灯提醒，其中，红灯表示内容存在投诉、恶意操作等行为；黄灯表示内容存在吞卡、到期等行为；绿灯表示内容表明该客户存在接受增值服务的可能。
64.可选地，在将埋点信息发送至数据服务之后，还包括：在场景触发请求携带的坐席场景是话术推荐场景的情况下，确定与话术推荐场景对应的领域数据；采用数据服务提取领域数据中的交互关键词，并基于交互关键词，生成答复信息；在目标坐席信息携带的目标机器标识指示的目标机器上展示答复信息。
65.在本发明实施例中，如果坐席员工在机器上点击话术推荐场景，则可以先确定该话术推荐场景所需要的领域数据(即在场景触发请求携带的坐席场景是话术推荐场景的情况下，确定与话术推荐场景对应的领域数据)，然后采用相应的数据服务提取领域数据中的交互关键词，再根据述交互关键词，生成答复信息，以在目标坐席信息携带的目标机器标识指示的目标机器上展示该答复信息，从而提升答复效率。例如，如果坐席员工选择话术推荐，则可以实时进行通话分析，提取交互关键词，为坐席员工提供话术推荐、质检、合规提醒等提示服务，减少坐席手动操作，提升答复效率。
66.可选地，在将埋点信息发送至数据服务之后，还包括：在场景触发请求携带的坐席场景是客户画像场景的情况下，确定与客户画像场景对应的领域数据；采用数据服务分析领域数据，生成目标客户的客户标签；在目标坐席信息携带的目标机器标识指示的目标机器上展示客户标签。
67.在本发明实施例中，如果坐席员工在机器上点击客户画像场景，则可以先确定该客户画像场景所需要的领域数据(即在场景触发请求携带的坐席场景是客户画像场景的情况下，确定与客户画像场景对应的领域数据)，然后采用相应的数据服务分析领域数据，以生成目标客户的客户标签，并可以在目标坐席信息携带的目标机器标识指示的目标机器上展示客户标签，以使当前坐席员工快速全面了解客户信息，例如，如果坐席员工选择客户画像，则可以为当前客户进行标签标注，如营销免打扰等，使得坐席员工能够快速全面了解该客户。
68.步骤s104，依据处理结果，展示咨询服务信息，其中，咨询服务信息用于辅助坐席员工回复目标客户提出的咨询问题，坐席员工是坐席员工信息指示的员工。
69.在本发明实施例中，可以根据数据服务返回的处理结果(例如，提醒内容、答复信息、客户标签等)，在当前机器上展示咨询服务信息(即根据处理结果生成的信息)，该咨询服务信息可以辅助坐席员工(即坐席员工信息指示的员工)回复目标客户提出的咨询问题，以提升服务质量。
70.可选地，数据处理方法还包括：在场景触发请求携带的坐席场景是语音监控场景的情况下，对坐席员工与目标客户间的交互语音进行监控，得到交互数据；将交互数据传入至预设服务平台中的异常分析数据服务，其中，异常分析数据服务分析交互数据，提取异常
信息；将异常信息发送至预设管理平台进行处理。
71.在本发明实施例中，，如果坐席员工在机器上点击语音监控场景，则可以对坐席员工和客户的实时对话进行监控，以得到交互数据(即在场景触发请求携带的坐席场景是语音监控场景的情况下，对坐席员工与目标客户间的交互语音进行监控，得到交互数据)。然后将交互数据传入至预设服务平台中的异常分析数据服务处理，异常分析数据服务可以分析交互数据，提取异常信息，并将异常信息发送至预设管理平台进行处理(即如果发现当前有异议的场景，则跳转后台智能管理平台(即预设管理平台)进行处理)，以及时制止因坐席员工发言不当存在客户待举报的风险。
72.可选地，数据处理方法还包括：接收目标客户对预设服务平台提供的数据服务的服务配置信息；依据服务配置信息，调整预设坐席工具提供的坐席场景。
73.在本发明实施例中，面对智能坐席辅助方法，还存在一个智能管理平台，该智能管理平台可以面向坐席客户，坐席客户可以通过该智能管理平台对数据共享服务平台提供的服务进行自由配置，为自己提供个性化的服务(即客户可以自行配置坐席客户可以选择的坐席场景)。当坐席客户配置好个性化服务后，预设坐席工具可以接收目标客户对预设服务平台提供的数据服务的服务配置信息，然后根据服务配置信息，调整相应的机器上预设坐席工具提供的坐席场景。
74.图3是根据本发明实施例的一种可选的智能坐席辅助系统结构的示意图，如图3所示，智能坐席辅助系统可以对渠道系统上传的数据进行信息埋点处理，并通过分级提醒、话术推荐、客户画像、异常处理、语音监控等场景的触发，将埋点数据上传到共享数据服务平台进行处理，共享数据服务平台可以外接智能管理平台，智能管理平台可以进行参数配置(即为坐席客户提供个性化配置)以及信息处理(即对异常信息以及待举报信息进行处理)。
75.本发明实施例中，提出了一种基于共享数据服务的智能坐席辅助方法，可以将服务方法及数据置于共享数据服务平台之上，从而使智能坐席辅助工具较为轻量以及独立，可通过简单的工作原理嵌入渠道系统中，以完成对坐席员工进行智能辅助的功能。并且，还可以通过配置参数等简单的操作配置多渠道坐席客户，同时在共享数据平台，通过新增服务化方法和数据为坐席客户提供更多的服务。智能坐席辅助工具的可移植性较强，便于拓宽渠道，为更多的客户提供更多的服务。
76.下面结合另一实施例进行详细说明。
77.实施例二
78.本实施例中提供的一种基于预设坐席工具的数据处理装置包含了多个实施单元，每个实施单元对应于上述实施例一中的各个实施步骤。
79.图4是根据本发明实施例的一种可选的基于预设坐席工具的数据处理装置的示意图，如图4所示，该数据处理装置可以包括：接收单元40，处理单元41，发送单元42，展示单元43，其中，
80.接收单元40，用于接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，其中，目标坐席信息包含目标机器标识以及当前处于与目标机器标识指示的目标机器相对应的坐席位置上的坐席员工信息；
81.处理单元41，用于对目标坐席信息以及咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，其中，埋点信息对应有缓存时长；
82.发送单元42，用于在埋点信息未到达缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将埋点信息发送至数据服务，其中，场景触发请求携带有坐席场景，坐席场景对应有数据服务，数据服务处理埋点信息，并返回处理结果；
83.展示单元43，用于依据处理结果，展示咨询服务信息，其中，咨询服务信息用于辅助坐席员工回复目标客户提出的咨询问题，坐席员工是坐席员工信息指示的员工。
84.上述数据处理装置，可以通过接收单元40接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，通过处理单元41对目标坐席信息以及咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，通过发送单元42在埋点信息未到达缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将埋点信息发送至数据服务，通过展示单元43依据处理结果，展示咨询服务信息。在本发明实施例中，可以通过预设坐席工具将接收到的目标坐席信息以及目标客户的咨询数据进行埋点处理，以生成埋点信息，如果埋点信息未到达相应的缓存时长，则可以响应场景触发请求，直接将埋点信息发送至与场景触发请求携带的坐席场景相对应的数据服务进行处理，然后依据处理结果，展示咨询服务信息，以辅助坐席员工回复目标客户提出的咨询问题，并且预设坐席工具是通过基于共享数据服务进行智能坐席辅助的，较为轻量和独立，受限较少，能够有效提高服务效能，进而解决了相关技术中建立的智能辅助系统需要与硬件设施适配，受限较多，无法有效提升服务效能的技术问题。
85.可选地，数据处理装置还包括：第一配置模块，用于在接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据之前，为渠道系统配置机器信息以及服务信息，并将配置完成的渠道系统表征为预设系统，其中，机器信息包括：至少一台机器标识，服务信息包括：坐席场景信息；第一嵌套模块，用于在预设系统中嵌套预设坐席工具，其中，预设系统用于获取客户的咨询数据，并向预设坐席工具传输坐席信息以及咨询数据，预设坐席工具用于将坐席信息以及咨询数据传入至预设服务平台，预设服务平台对应有多个数据服务。
86.可选地，数据处理装置还包括：第一传入模块，用于在将埋点信息发送至数据服务之前，将埋点信息传入至预设服务平台，其中，预设服务平台对埋点信息进行整合，得到n种领域数据，n为大于等于1的正整数。
87.可选地，数据处理装置还包括：第一确定模块，用于在将埋点信息发送至数据服务之后，在场景触发请求携带的坐席场景是分级提醒场景的情况下，确定与分级提醒场景对应的领域数据；第一处理模块，用于采用数据服务处理领域数据，得到提醒内容，并在目标坐席信息携带的目标机器标识指示的目标机器上展示提醒内容，其中，提醒内容采用不同颜色表示目标客户的客户行为，每种颜色对应的提醒权重不同。
88.可选地，数据处理装置还包括：第二确定模块，用于在将埋点信息发送至数据服务之后，在场景触发请求携带的坐席场景是话术推荐场景的情况下，确定与话术推荐场景对应的领域数据；第一提取模块，用于采用数据服务提取领域数据中的交互关键词，并基于交互关键词，生成答复信息；第一展示模块，用于在目标坐席信息携带的目标机器标识指示的目标机器上展示答复信息。
89.可选地，数据处理装置还包括：第三确定模块，用于在将埋点信息发送至数据服务之后，在场景触发请求携带的坐席场景是客户画像场景的情况下，确定与客户画像场景对应的领域数据；第一生成模块，用于采用数据服务分析领域数据，生成目标客户的客户标签；第二展示模块，用于在目标坐席信息携带的目标机器标识指示的目标机器上展示客户
标签。
90.可选地，数据处理装置还包括：第一监控模块，用于在场景触发请求携带的坐席场景是语音监控场景的情况下，对坐席员工与目标客户间的交互语音进行监控，得到交互数据；第二传入模块，用于将交互数据传入至预设服务平台中的异常分析数据服务，其中，异常分析数据服务分析交互数据，提取异常信息；第一发送模块，用于将异常信息发送至预设管理平台进行处理。
91.可选地，数据处理装置还包括：第一接收模块，用于接收目标客户对预设服务平台提供的数据服务的服务配置信息；第一调整模块，用于依据服务配置信息，调整预设坐席工具提供的坐席场景。
92.上述的数据处理装置还可以包括处理器和存储器，上述接收单元40，处理单元41，发送单元42，展示单元43等均作为程序单元存储在存储器中，由处理器执行存储在存储器中的上述程序单元来实现相应的功能。
93.上述处理器中包含内核，由内核去存储器中调取相应的程序单元。内核可以设置一个或以上，通过调整内核参数来依据处理结果，展示咨询服务信息。
94.上述存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flash ram)，存储器包括至少一个存储芯片。
95.本技术还提供了一种计算机程序产品，当在数据处理设备上执行时，适于执行初始化有如下方法步骤的程序：接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，对目标坐席信息以及咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，在埋点信息未到达缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将埋点信息发送至数据服务，依据处理结果，展示咨询服务信息。
96.根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质包括存储的计算机程序，其中，在计算机程序运行时控制计算机可读存储介质所在设备执行上述的基于预设坐席工具的数据处理方法。
97.根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种电子设备，包括一个或多个处理器和存储器，存储器用于存储一个或多个程序，其中，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器实现上述的基于预设坐席工具的数据处理方法。
98.图5是根据本发明实施例的一种用于基于预设坐席工具的数据处理方法的电子设备(或移动设备)的硬件结构框图。如图5所示，电子设备可以包括一个或多个(图5中采用502a、502b，
……
，502n来示出)处理器502(处理器502可以包括但不限于微处理器mcu或可编程逻辑器件fpga等的处理装置)、用于存储数据的存储器504。除此以外，还可以包括：显示器、输入/输出接口(i/o接口)、通用串行总线(usb)端口(可以作为i/o接口的端口中的一个端口被包括)、网络接口、键盘、电源和/或相机。本领域普通技术人员可以理解，图5所示的结构仅为示意，其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，电子设备还可包括比图5中所示更多或者更少的组件，或者具有与图5所示不同的配置。
99.上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
100.在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
101.在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的
方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
102.所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
103.另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
104.所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、只读存储器(rom，read-only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
105.以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

技术特征：
1.一种基于预设坐席工具的数据处理方法，其特征在于，包括：接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，其中，所述目标坐席信息包含目标机器标识以及当前处于与所述目标机器标识指示的目标机器相对应的坐席位置上的坐席员工信息；对所述目标坐席信息以及所述咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，其中，所述埋点信息对应有缓存时长；在所述埋点信息未到达所述缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将所述埋点信息发送至数据服务，其中，所述场景触发请求携带有坐席场景，所述坐席场景对应有所述数据服务，所述数据服务处理所述埋点信息，并返回处理结果；依据所述处理结果，展示咨询服务信息，其中，所述咨询服务信息用于辅助坐席员工回复所述目标客户提出的咨询问题，所述坐席员工是所述坐席员工信息指示的员工。2.根据权利要求1所述的数据处理方法，其特征在于，在接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据之前，还包括：为渠道系统配置机器信息以及服务信息，并将配置完成的所述渠道系统表征为预设系统，其中，所述机器信息包括：至少一台机器标识，所述服务信息包括：坐席场景信息；在所述预设系统中嵌套预设坐席工具，其中，所述预设系统用于获取客户的咨询数据，并向所述预设坐席工具传输坐席信息以及所述咨询数据，所述预设坐席工具用于将所述坐席信息以及所述咨询数据传入至预设服务平台，所述预设服务平台对应有多个数据服务。3.根据权利要求1所述的数据处理方法，其特征在于，在将所述埋点信息发送至数据服务之前，还包括：将所述埋点信息传入至预设服务平台，其中，所述预设服务平台对所述埋点信息进行整合，得到n种领域数据，n为大于等于1的正整数。4.根据权利要求3所述的数据处理方法，其特征在于，在将所述埋点信息发送至数据服务之后，还包括：在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是分级提醒场景的情况下，确定与所述分级提醒场景对应的领域数据；采用所述数据服务处理所述领域数据，得到提醒内容，并在所述目标坐席信息携带的所述目标机器标识指示的所述目标机器上展示所述提醒内容，其中，所述提醒内容采用不同颜色表示所述目标客户的客户行为，每种颜色对应的提醒权重不同。5.根据权利要求3所述的数据处理方法，其特征在于，在将所述埋点信息发送至数据服务之后，还包括：在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是话术推荐场景的情况下，确定与所述话术推荐场景对应的领域数据；采用所述数据服务提取所述领域数据中的交互关键词，并基于所述交互关键词，生成答复信息；在所述目标坐席信息携带的所述目标机器标识指示的所述目标机器上展示所述答复信息。6.根据权利要求3所述的数据处理方法，其特征在于，在将所述埋点信息发送至数据服务之后，还包括：
在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是客户画像场景的情况下，确定与所述客户画像场景对应的领域数据；采用所述数据服务分析所述领域数据，生成所述目标客户的客户标签；在所述目标坐席信息携带的所述目标机器标识指示的所述目标机器上展示所述客户标签。7.根据权利要求1所述的数据处理方法，其特征在于，所述数据处理方法还包括：在所述场景触发请求携带的所述坐席场景是语音监控场景的情况下，对所述坐席员工与所述目标客户间的交互语音进行监控，得到交互数据；将所述交互数据传入至预设服务平台中的异常分析数据服务，其中，所述异常分析数据服务分析所述交互数据，提取异常信息；将所述异常信息发送至预设管理平台进行处理。8.根据权利要求1所述的数据处理方法，其特征在于，所述数据处理方法还包括：接收所述目标客户对预设服务平台提供的数据服务的服务配置信息；依据所述服务配置信息，调整预设坐席工具提供的所述坐席场景。9.一种基于预设坐席工具的数据处理装置，其特征在于，包括：接收单元，用于接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，其中，所述目标坐席信息包含目标机器标识以及当前处于与所述目标机器标识指示的目标机器相对应的坐席位置上的坐席员工信息；处理单元，用于对所述目标坐席信息以及所述咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，其中，所述埋点信息对应有缓存时长；发送单元，用于在所述埋点信息未到达所述缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将所述埋点信息发送至数据服务，其中，所述场景触发请求携带有坐席场景，所述坐席场景对应有所述数据服务，所述数据服务处理所述埋点信息，并返回处理结果；展示单元，用于依据所述处理结果，展示咨询服务信息，其中，所述咨询服务信息用于辅助坐席员工回复所述目标客户提出的咨询问题，所述坐席员工是所述坐席员工信息指示的员工。10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序，其中，在所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行权利要求1至8中任意一项所述的基于预设坐席工具的数据处理方法。11.一种电子设备，其特征在于，包括一个或多个处理器和存储器，所述存储器用于存储一个或多个程序，其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现权利要求1至8中任意一项所述的基于预设坐席工具的数据处理方法。

技术总结
本发明公开了一种基于预设坐席工具的数据处理方法及其装置、电子设备，涉及金融科技领域或其他相关领域，其中，该数据处理方法包括：接收目标坐席信息以及目标客户的咨询数据，对目标坐席信息以及咨询数据进行埋点处理，生成埋点信息，在埋点信息未到达缓存时长的情况下，响应场景触发请求，将埋点信息发送至数据服务，依据处理结果，展示咨询服务信息。本发明解决了相关技术中建立的智能辅助系统需要与硬件设施适配，受限较多，无法有效提升服务效能的技术问题。服务效能的技术问题。服务效能的技术问题。


技术研发人员：陈琦 张奇峰 李婷婷 夏星浩
受保护的技术使用者：中国工商银行股份有限公司
技术研发日：2023.05.06
技术公布日：2023/8/6